고객센터 AI 챗봇 vs. 인간 상담원

몇 년전부터 금융권이 챗봇을 도입하고 AI 열풍에 AI 라고 이름을 붙이면서 고객센터 상담원 수를 줄이고 있다고한다. 이번에 카드 업무 처리를 하면서 과연 고객센터 상담원이 필요 없는지 생각해보았다.

신용카드 바꾸면서 여러가지 업무를 하게 되었다

카드를 바꾸면서 다른 카드를 해지하고, 연회비도 바꾸고, 자동이체를 바꿨다. 앱으로 하기도 했지만 여러개 처리를 해야하거나 자동이체 해 지는 앱에서 안되서 결국 고객센터에 전화했다.

고객이 직접하게 하는 추세

서비스가 아니라 사람들이 직접하게 하고 있다. 매장에서는 사람이 주문을 받지 않고 키오스크에 직접 메뉴를 주문하게 한다.

주식이나 은행이나 카드 같은 금융권도 앱으로 하라고 한다. 앱을 쉽게 만드는 것도 아니면서 ㅠㅠ

챗봇, AI 상담으로 고객센터 비용을 줄이는 추세

챗봇이나 보이는 ARS , 심지어 말로 하는 AI 상담사라고 하면서 고객센터 인력을 줄이고 있다. 인간 상담원과 통화 하기 더 힘들어진다.

챗봇은 어떤 질문을 할지 키워드를 만들어 놓고 정해진 답만 한다. 생성형 AI로 하는게 아니다. 물론 생성형 AI 는 아무말 대잔치를 하기 때문에 믿으면 안된다.

하나카드 고객센터로 전화하면 상담사가 통화중이면 강제로 AI 상담사로 돌린다. 그럼 음성인식을 한 후에 적절한 콘텐츠를 알려주야하는데, 음성인식은 단어 수준이고, 준비해놓은 내용만 나온다. 답답해서 미친다. 몇몇 걸어서 인간 상담사와 통화했다. 인간 상담사도 내공에 따라 처리 수준이 다르지만 그래도 규칙 기반의 AI 보다 100배 낫다.

서비스를 안 하는 서비스업

몇개 카드사 앱과 고객센터와 통화하면서 과연 지금 AI나 챗봇으로 상담원 인력을 줄이면 안 될 것 같다.

기술과 콘텐츠도 문제이다. 생성형 AI 는 어느정도 콘텐츠면 많으면 가능하기도 하지만 문제는 생성형 AI는 아무말 대잔치를 한다. AI가 거짓말을 한다고 하는데, 거짓말은 속일 의도가 있는 것이라 거짓말이 아니라 그냥 아무말 대잔치이다. 기술 구조가 그렇게 되어 있다.

앱을 쉽게 만드는 일은 어렵지만, 금융사 앱은 엄청 많고, 요즘은 그걸 또 통합해서 한 개의 앱에서 별걸 다 한다. 그러니 메뉴를 찾아가기도 어렵다. 특히 KB금융은 앱이 엄청 많다. 그나마 요즘 좀 없애고 통합하고 있는데, 사용자 입장에서는 이제 좀 익숙할만하니 없어져서 새로 배워야한다. 사용자에게 쉽고 편리하고 안전한 앱이 아니라 내부적으로는 성과 기준인가 보다.

앱을 쉽게 만드는 것은 불가능하다. 수십년째 이 상태이니 시간이 더 간다고 좋아질리 없다.

그럼에도 사람들한테 직접 앱으로 해결하고, 매장에서도 직접 주문하라고 하고, 고객센터 상담원을 줄인다.

더 이상 금융이나 식당도 서비스업이 아니다.

AI라고 이름을 붙여 놓고 엑셀로 발화 키워드 찾고, 영양가 없는 콘텐츠 몇 줄 붙여놓은 챗봇 수준이 5년 넘게 지속되고 있다. 컨텐츠면 괜찮으면 생성형AI로 돌리면 좋은데, 회사 콘텐트 보다 블로거 컨텐츠가 더 좋다. 그러니 이것도 기대할 수 없다.

고객센터 인간 상담사를 늘려주면 좋겠다

HCI 가 전공이자 취미임에도 앱이나 키오스크 사용이 쉽지 않다. 나는 MZ세대 처럼 인간과 통화하기 부담스럽다. 그럼에도 점점 사람이 하던 걸 앱에 넣어서 사용자가 직접하라고 하는데, 여러가지 관련된 처리를 잘 하는 앱은 지금까지 본적이 없다. 그러니 인간 상담사가 훨씬 더 잘한다. 인간 상담사는 교육도 받고, 상담사가 사용하는 툴은 별걸 다 할 수 있다.

감정을 가진 인간과 통화하고 싶은게 아니라, 말을 알아듣고, 처리해주는 정보처리 관점에서 인간 상담사가 해결해주면 좋겠다.

AI 란 말 좀 쓰지 말고 앱을 사용하기 쉽게 만들고, 검색에 잘 걸리거나 유튜브 영상으로 콘텐츠 잘 만들어주고, 인간 상담사를 늘려주면 좋겠다. 우리나라 인구중 65세 이상이 18.3%이다.