구글 듀플렉스 시연으로 본 음성인식/합성 기술의 아날로그식 문제해결

구글 듀플렉스

구글 듀플렉스(Google Duplex)는 인공지능 기술로 전화를 통해 실제 세상의 사람들과 대화를 통해 사람들의 할일을 대신해주는 에이전트를 만들 수 있게 해준다.
2018 구글 I/O 키노트에서 구글 듀플렉스를 이용해 전화로 예약하는 에이전트의 시연이 있었다.

 
2018 구글 I/O 키노트 영상에서 구글 듀플렉스 기술을 이용한 에이전트가 전화로 인간과 대화를 하면서 미용실과 식당을 예약하는 부분만 영상을 짤라 보았다.
 

미용실 예약

음성 인식 뿐만 아니라 음성 합성도 중간에 음~ 도 하고 말 빠르기도 그렇고 정말 사람과 구별할 수 없을 것 같다.

식당 예약

인간인 예약 담당자와 말이 엇갈리는데도 기계 스럽지 않고 사람처럼 대답을 하는 것 같다. 맥락까지도 잘 캐치해 낸다. 이 정도면 정해진 규칙대로만 하는 규칙 기반의 한계를 뉴럴넷 덕분에 괜찮은 결과 수준까지 온 것 같다.

미국 소형 점포의 40%는 전화로만 예약이 가능하다

순다 피차이는 구글 듀플렉스 시연 하기에 앞서, ‘미국 소형 점포의 60%는 온라인 예약 시스템이 없다’ 고 한다. 즉 40%는 전화로 예약해야 한다는 뜻이다.

기술을 통한 서비스 혁신

나 처럼 세상에 유용한 툴을 만드는 사람 입장에서 보면, 그걸 하게하는 여러 방식이 있지만 , 아무리 상상을 해도 기술이 현실화 되지 못해서 안되는 것들이 있다. 물론 요즘은 기술 보다는 시장성이나 사람들의 수용, 문화, 제도 등이 더 힘들지만 말이다.
앞서 40%의 소형 점포에 기계가 전화로 예약 하면, 거기게 온라인 예약 시스템을 도입하지 않아도 된다.
다 아는 이야기이지만 문제는 기술이다.  구글은 그 정도 기술이 있다는 것을 보여준 것이다.

한쪽 방향만이 발전이 아니다: 고객이 점포주인과 전화  ->  전산화 -> 컴퓨터가 점주와 전화

회사에 1인당 1 PC가 없던 시절에 입사를 한 터라, 그놈의 ‘전산화’ 프로젝트가 많았었다. 요즘은 잘 쓰지 않는 말이지만 전산화 라는 것은 사람이 종이와 연필로 하던 것을 컴퓨터로 할 수 있게 하는 것을 의미한다.
주식이 처음 나왔을 시절의 미국 영화를 보면, 전화로 주문을 한다. 지금은 주문자가 직접 다 하지만 말이다.
사람이 전화로 하는 예약하다가, 전산화를 통해 예약 시스템을 통하게 한다.
이것도 참 이슈인데, 고객이 예약 시스템을 사용할 수 있어야 한다. 정보비대칭이나 정보기기 숙련이 되어야 한다.
고객이 말로 하면 되는 것을 컴퓨터 시스템을 배워야 한다.
그런데 반대로 내 대신 인간의 말로 점주와 전화로 예약을 한다.
뒤통수를 맞은 느낌이다!

인간을 흉내내는 첨단 디지탈기술은 아날로그 방식으로 문제를 해결한다

음성인식/합성 기술은 인간을 흉내낸다.
구글이 보여준 음성인식과 합성 기술은, 전산화를 하지 않고 기존의 아날로그 방식의 일처리를 가능하게 해준다.  전화로 예약하고, 전화로 구매하는 그런 방식들 말이다.
아직 전산화가 되지 않고 영세하거나 시스템 구축이 어려운 상황에서는 인간을 대신해서 인간의 말이라는 형식을 통해 대신 일을 처리해주는 영역이 유용한 것 같다.
이 세상을 컴퓨터 세상으로 옮기는 것이 큰 방향이었다.  그러나 재미 있게도 한쪽 방향(전산화)으로만 발전할 것 같은 것이, 오히려 하이테크를 통해 실제 세상의 컴퓨터가 없고 컴퓨터가 연결되지 않은 오프라인에서 기존의 아날로그 방식으로 문제를 해결한다. 재미있다!
이젠 컴퓨터 화면을 통해 기계인지 인간인지 구별하는 튜링 테스트 대신, 전화를 통해 기계인지 인간인지 구별하는 전화 튜링 테스트가 있어야 하지 않을까 싶다.