말로 하는 사용자의 요구

시장수용도의 앞 부분이 아닌 보통의 사용자가 고객센타 같은 곳에 뭐가 불편하니 어떻게 고쳐달라고 해결책까지 제시했고,그 해결책이 타당했다고 치자.   경영자는 어떻게 해야 할까?

내 생각엔 출시 전에 미리 찾아 내지못한 직원 관리이나 프로세스에 대해서 반성해야 할 것이다.

만약 보통의 사용자가 제시한 해결책이 타당한데도 빨리 개선이 되지 않는다면 그 회사의 경영자는 리더쉽 프로그램에 들어 가거나 계속 회사를 꾸려 갈 것인지 생각해 봐야 할 것 같다.  회사 내부 사정이 어쩌고 저쩌고, 비용대비 효과가 어쩌고 저쩌고… 사용자에게 그게 무슨 상관인가!   사용자가 말로한 요구사항들이 구매계층 모델이나 시장을 대세의 요인이 아니면 다행이다.

보통의 사용자는 경험하지 못한 것에 대해서 잘 얘기하지 못한다. 대신 경험한 것에 대해서는 잘 얘기할 수 있다. 문제인 것 같다고 느끼지만 딱히 뭐라고 짚어내지 못하기도 하고, 아예 뭐가 문제인지 모르기도 하다.  뭘 원하는지 모르는 경우도 허다하다. 이 점을 잘 못 이해한 경영자는 소비자는 자기들이 만들어 주는 데로 인식하고 쓸 것이라는 엄청난 착각을 하기도 한다. 에디슨도 그러 하셨다고 한다!

새로운 제품은, 사용자의 생활이나 일을 혁신시키는 제품은 사용자가 말로 한 것이 아니라 사용자의 행동이나 문화, 사회, 일 등으로 부터 나온다도 본다.

사용자가 “이게 불편해요” 라고 말까지도 했다는 것은  명확히 인지를 하고 있다는 것이니 경쟁 관계에 있다면 다른 경쟁 제품이나 서비스로 옮겨갈 수 있다 . 막 터질려고 하는 둑과 같다. 게다가 그 문제를 해결할 해결책 까지 제시했다면 거의 갈때 까지 간 상황이다. 그걸 그냥 두면 둑은 터지고 고객은 경쟁사 제품으로 옮겨간다.  일반 사용자가 해결책 까지 제시할 정도라면 문제가 곪아 터질려고 하는 정도일 것이다. 아니면 너무나도 쉬운 문제를 경영자가 모른다는 것이 된다.

그러나 어찌 소비자를 만족시키는 완벽한 제품을 만들 수 있겠는가?

다만 우리가 할 수 있는 일은 시장 출시 전에 자~알 만들어야 하는 것이다.  그리고 시장 출시후라도 사용자가 불만을 얘기하기 전에 다른 경쟁사 보다 더 빨리 불만을 찾아내고, 더 빨리 고치면 된다. 더 좋은 것은 사용자가 스스로 찾아오는 것이 아니라 기업이 먼저 찾아가서 불만인지 아닌지도 모르는 것을 찾아내서 인지하기 전에 고쳐 놓는 것이다. 물론 기대 보다 200% 더 만족시켰다는 것을 소비자가 알게 해야 한다.

사용자가 ‘말’ 로 “이게 불편해요”, “이걸 이렇게 고쳐주면 좋겠어요”, “이런게 있었으면 좋겠어요” 라는 것을 못해주고 있는 회사의 경영자는 계속 회사를 경영할 것인지 다시 생각해야 할 것이다. 아니라면 경쟁사 보다 더 빨리 찾아내서 고쳐야 한다.

숨어 있는 잠재니즈를 찾아서 새로운 수요를 만드는 것도  중요하지만, 사용자가 “말로 하는 요구사항” 과 심지어 해결책 까지 제시하고 있는 것들 정도는 해줘야 한다. 그 숨어 있는 잠재 니즈라는 것은 웬만해서는  참 찾기 어렵다 . 나만 그런가? 소비자가 알아서 얘기해주는 정도는 어떤 경영자라도 할 수 있는 일이다. 대신 공장을 거쳐서 나와 바로 고치기 어렵거나 배포가 어려운 경우에는, 소비자를 베타 테스터로 쓰는 일은 하지 말아줬으면 한다. 이건 출시 전에 찾아서 고치는 것이 더 중요하다.

물론 사용자의 그 ‘말’ 로 한 요구사항은 무조건 들어줘서는 안된다. 무조건 들어주는 것은 망하는 지름길이다. 사용자의 ‘말’을 다 믿으면 안된다. 말로만 하고 실제로는 사지 않는다는 보고가 많다.  사용성 테스트나 필드리서치의 데이타중 가장 가치가 떨어지는 데이타는 바로 사용자가 한 말이기도 하다.   여기서 얘기한 사용자의 말은, 경험한 사용자의 경험한 것에 대한 얘기이지 경험하지 못한 것의 앞으로의 얘기에 대한 것이 아니다. 경험한 것도 말로 할때에는 오염이 일어나기도 한다. 참 힘든 부분이다.

경영자는 사용자 연구를 하던지, 아니면 소비자의 신발을 신고 다녀보던지, 소비자의 안경을 써보던지, 개 밥을 먹어 보던지 간에  경험하고 있는 사용자가 자기의 경험을 말로 얘기하는 정도는 경쟁사 보더 더 빨리 알아내고,  움직여야 할 것 이다. 이 정도 하면 경쟁관계에서 기본은 하지 않을까 싶다.  더 잘 할려면 그 꼭꼭 숨어 있다는 잠재적 니즈를 찾아내서 수요를 만들고 말이다.

그런데 이런 것들을 누가 다 할 수 있을까? 성공(?) 했다는 기업들은 이런 것들을 했었을까?

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