사용자 중심, 머리로 아는 것과 가슴으로 깨닫는 것의 차이

JMirror 가 고객 중심의 제품 개발에 대한 이야기를 했습니다.

요즘 기업 중에서 ‘고객’ 중심의 경영을 하지 않겠다는 회사는 하나도 없을 것이다. 뭐, 우리 회사의 결제란에는 고객이 있다느니.. 고객이 왕이라느니 정말 구호도 다양하다. 그런데 정말 그들은 고객의 소리를 듣고 고객이 그들의 중심에 있는 것일까?

저는 조직적인 측면에 앞서 회사의 사람들이 정말 깨닫는 것인가를 얘기해보려고 합니다.

 

HCI 의 노력

약 25년 동안 UI 의 중요성이나 사용성은 바로 지금의 사용자 중심의 제품 개발과 같은 의미었습니다. HCI라는 분야가 이러한 목적으로 학문으로 자리를 잡고 있습니다. 실무에서의 가장 큰 애로사항은 바로 UI 의 중요성, 사용성의 중요성, 다시 말해서 사용자에게 유용하고, 사용하기 쉽고, 사용하고 싶은 제품을 만드는 것이 얼마나 중요한 것인지를 이해시키고 설득하는 작업이었다고 합니다.

25년이 지난 상황에서 기업이나 학문은 사용자 중심에 대해서 많은 학습을 했고, 깨달아 가고 있는 것 같습니다.
예전에는 머리로도 알지도 못한 사람들이 대부분이었는데, 요즘은 대학에서 가르치기도 하고, 기업의 분위기도 그래서그런지 머리로는 사용자 중심에 대해서 아는 사람이 많습니다. 그러나 문제는 머리로만 알고, 진심으로 깨닫지 않은 사람들이 아직도 많다는 것입니다.

사용자 중심의 제품은 사용자의 중요성을 깨닫는 것 부터 시작

사용자 중심의 제품 개발을 하려면 우선 사용자 연구하는 조직을 만들어서 사용자를 이해하고, 그래서 이해와 인사이트를 바탕으로 제품을 계획하고, 설계하고, 개발하고 운영하는 그러한 프로세스가 진행되고, 평가가 되어야 할 것입니다.

어떤 분이 이런 말씀을 했습니다.

"제가 미국에서 박찬호 경기를 라디오 중계를 하는데,아~ , 아~, 야! 등등의 감탄사를 하거나 못하면 중계를 아예 안했습니다. 결국 중계를 못하게 되었습니다. 저는 제가 라디오를 중계하는 것이 아니라 경기를 보고 있었습니다. 청취자를 위한 중계가 아니라 그냥 제가 경기를 관람하고 있었던 것입니다. 사용자 중심이라는 것이 어떤 것인지 깨달았습니다."

깨닫는 것과 아는 것이 차이

학습 효과의 극대화에 대한 글에서도 경험에 대한 이야기를 했었는데, 관련된 내용이라서 다시 언급해보겠습니다.

작년에 야후! 인터렉션 디자인 컨퍼런스에 같이 간 어떤 제품을 책임지고 있는 팀장이 컨퍼런스가 끝나고 나서 저에게 이런 말을 했습니다.

"사용자가 중요하고, UI 가 중요하다고 들을 때에는 그냥 중요하다고만 생각했었는데, 실제로 퍼소나를 만들어 보고, 스토리보드, 플로우차트, 와이어프레임을 만들어 보니 말로만이 아니라 실제로 몸으로 깨달은 것 같다. 그런데, 돌아가서 우리 팀원에게 이것들을 설명했을 때, 경험하지 않은 사람들이 이를 깨닫게 할 수 있을 까 걱정된다"

마침, 그 팀장이 자기 팀원에게 전달 교육을 하고 난 바로 직후에 점심 식사 시간에 그 팀원들을 식당에서 만났습니다. 제가 어떠했냐고 물었습니다.

"뭐뭐, 그랬죠. 그저 그랬습니다"

직접 사용자 연구 자료를 기초로 인터렉션 설게 프로세스를 ‘경험’ 한 것과 머리로 아는 것과는 다른 이야기 입니다.

한 팀장은 올해 초에 저에게 이런 얘기를 했습니다.

"우리 팀원들은 사용자 중심의 제품을 만들고 운영한다고 하는데, 실제로는 자기 만들고 싶은 것을 만들고, 자기가 하고 싶은 것을 한다. 사용자 연구를 통해서 조금씩 알아 가는 것 같지만, 깨닫고 몸에 체화되지는 못한 것 같다. 올해는 팀원들을 꺠닫게 하고 싶다."

 

아는 것과 깨닫는 것은 종이 한장 차이지만

천재와 둔재의 차이는 종이 한장 차이라고 합니다. 저는 아는 것과 깨닫는것도 종이 한장 차이라고 생각합니다. 그러나 천재와 둔재의 실제 차이가 크듯이 아는 것과 깨다는 것의 차이는 겁나게 큽니다.

 

그 다음은 내공과 실행이다

사용자가 중요하다는 것을 깨닫는 것으로 제품이 그렇게 만들어지고 시장에서 성공할 수는 없습니다. 깨닫는 것도 중요하지만, 실행하는것도 중요합니다. 실패한 서비스의 공통점 이나 컨셉과 구체성의 차이 본 것처럼 구체성이 확보되어야 합니다. 바로 내공이 있어야 하는 것이죠.

 

21세기에 들어서면서 기업들은 온통 ‘사용자 중심’, ‘고객중심’ 이라고 하면서도 실제로는 그렇지 않은 기업들이 많은 것 같습니다.

저는 그렇지 않은 가장 근본적인 이유를 최고 경영자 부터 시작해서 말단 사원까지 ‘사용자 중심’ 을 머리로만 알고 깨닫지 못했기 때문이라고 생각합니다.

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  • 잘 읽었습니다. ‘내’가 하고 싶은 것이 아니라 ‘사용자’를 중심에 두라는 이야기가 와 닿네요. 그런데 내가 사용자가 되면 안되는 것일까하는 생각도 문득 드네요. ^^ 감사합니다.

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  • 좋은 아이디어 인 것 같습니다. 내가 ‘사용자가 되는 것’에 대해서는 안경을 쓰고 사용자의 니즈 보기 를 참조하시면 좋을 것 같습니다.

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  • 종이 한 장 차이를 깨닫기 위해 오늘도 정진해야겠습니다.
    아직은 부족함이 너무 많네요.
    좋은 글 잘 읽고 갑니다.^^

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