‘User Experience의 이해 및 평가를 위한 방법론 소개’ 세미나 참석후기


연세대학교 HCI 연구실이인성 연구원을 사내에 초빙해서 세미나를 열었습니다.

원래는 우리팀의 교육 계획에 의해서 리서치 방법론 측면을 다루는 것이었는데, 사용자 경험에 대한 부분도 있고 해서 전사에 오픈을 했습니다.

제목은 ‘User Experience의 이해 및 평가를 위한 방법론 소개’ 였고, 내용도 포함해서 공지를 했는데, 마케팅, 엔지니어링, 기획, 디자~인, 고객센타, 리서치 등 다양한 사람들이 관심을 가지고 참석을 하셨습니다.

이인성 세미나

세미나 참석 선택시 아마도 ‘User Experience’ 란 단어가 매력적이지 않았나 싶습니다.

 

 

제가 카페에 붙인 포스터 입니다. 일부 팀원들은 디자~이너의 손길이 필요다고 했지만, 시간도 없고 치장 보다는 그냥 깔끔하게(?) 워드로 만들어서 붙였습니다.

포스터

 

강의 내용을 모두 적을 수는 없고, 인상적이었던 것만 적어 보았습니다.

 

 

사용자 경험의 정의

이인성 연구원이 채택하고 있는 UX 의 정의는 다음과 같았습니다.

사용자 경험은 실제 세상에서 제품이 어떻게 동작하는가와 실제 사용자가 제품을 사용할 때 제품을 어떻게 지각하는 것을 말한다.

UX is how product functions in the real world and how a product is perceived by users, when employed by actual users (Berry, Hungate, & Temple, 2003; Garrett, 2002)


가치 중심의 HCI
또는 가치 중심의 설계에 대해서 이야기 했습니다.

Cockton, 2004에 따르면 HCI 연구의 가장 중요한 목적은 가치 제공을 통해서 사용자에게 좋은 경험을 제공하는 것이라고 합니다. 사용자의 가치는 IT 를 이용하거나 이를 통해서 좋은 고 품질의 사용자 경험을 만드는 것이다.

 

 

수단-목적 사슬 이론 (Means-End Chain Theory, Gutman, 1982)

수단-목적 사슬 이론은 속성(attribute) -> 결과(consequence) -> 가치(value) 계층적인 사슬로 구성된 사용자가 생각하는 제품의 구조 라는 마케팅 이론입니다. 최상의 가치를 제공하기 위해서는 필요한 제품의 요소들을 조사하고, 가치가 되는 요소의 결과를 알아내야 한다는 것입니다.

속성(attribute)
제품의 물리적이거나 관찰할 수 있는 특징들을 대표할 수 있는 상대적으로 구체적이 만질 수 있는 측면

결과 (consequence)
좀더 추상적인 의미로 사용자가 느끼는 이익이나 특정 요소들과 관련된 비용

가치 (Value)
최고 추상화된 의미로 사용자가 제품을 사용해서 얻고자 하는 궁극적인 상태나 만질 수 없고 최상위에 위치한 결과

사용자가 제품에 대해서 느끼는 가치가 결국 전반적인 사용자의 만족도에 영향을 주고, 그래서 다시 재구매나 로열티를 형성하게 됩니다. 결국 제품의 기능과 같은 요소가 아니라 사용자가 궁극적으로 가치라고 느끼게 하는 요소를 찾아야 한다는 것이죠.

 

그동안 IT 기기들은 엔지니어들에 의해서 기능이 기획되었습니다. 요즘은 기획자나 상품개발자 등이 이 일을 하지만 예전에 엔지니어들이 다 할 때에 비해서 별로 달라지지 않은 것 같습니다. 아직도 많은 사람들은 어떤 기능이나 컨텐츠 만들면서 사용자가 필요하고 쓸 것이라고 생각하는 것 같습니다. 그거도 사용자가 느끼는 궁극적인 가치가 무엇인지가 아니라 딸랑 기능이나 컨텐츠 , 화장이나 바꿔서 말이죠.

 

 

저는 이 수단-목적-가치 사실을 제품의 기능 -> 사용자가 느끼는 이익 -> 사용자가 느끼는 가치 + 이 제품을 믿을 수 있는 이유 라는 프레임웍으로 제품 전략이나 광고들을 보았습니다. KTF SHOW 브랜드 전략 의 광고에 대해서 이 프레임웍으로 설명을 한 적이 있습니다.

기능/컨텐트, 인터렉션, 디자~인, 엔지니어링, 마케팅 등의 활동에서 하나의 아이디어가 궁극적으로 사용자에게 가치가 있는 지에 대해서 확실히 할 필요가 있다고 생각합니다.

 

다시 강의 내용으로 돌아와서, 연대 HCI 연구실은 평가 대상의 제품의 요소들을 후기, 간단한 포커스그룹 인터뷰, 필드 리서치 등을 통해서 찾아 내고, 인터뷰를 통해서 나온 결과를 ground theory 를 통해서 정량화 합니다. 그리고 150만원이면 30분반에 할 수 있다는 작업을 손으로 2주 동안 작업해서 요인-결과-가치 의 사슬 관계를 찾아 냈다고 합니다. 올해 HCI 학회에서 우리 팀원들이 이 논문 발표를 들었는데 이 부분에서 사람들의 크게 웃었다고 하더군요.

그림은 이인성 연구원 등이 쓴 논문에 있는 ‘User Experience Structure for Mobile Data Service 입니다. 이 그림에서는 아래쪽에 있는 요소들이 위에 영향을 주어서 결국 맨 위에는 가치들이 있다는 뜻인 것 같습니다.

 

http://dobiho.com/wp/gallery/cache/blog/0706051332060.jpg_250.jpg

 

위 그림을 포함해서 이와 관련된 내용은 이인성 연구원 등이 쓴 논문에 있습니다. 논문 제목은 <가치 중심적 HCI를 위한 새로운 방법론의 개발: 모바일 인터넷 서비스의 사용자 경험 구조를 중심으로> 입니다. 이 논문은 2007 한국HCI학회에서 최우수 논문 이었다고 합니다. 논문을 보고 싶은 분은 한국HCI학회 논문집이나 이인성 연구원에게 부탁하면 보내주지 않을까 싶습니다.

 

 

가치 전략 수립 과정과 유사한 작업

이인성 연구원의 강의 후기에 아직 검증을 거치지 않아서 발표 자료를 공개 할 수 없다고 해서 내용은 쓰지 못하겠지만, 그 작업 과정에 대해서는 재미 있는 부분이 있는 것 같습니다.

연세대학교 HCI랩이 어떤 제품에 대한 UX 평가 기준을 만들고 평가하는 과정은 블루오션의 가치 전략의 과정 과 유사한 것 같습니다.

이인성 연구원에게도 비어 버스트에서 얘기했지만, 제가 이해하는 블루우션이라는 가치 전략은 경영학에서 없었던 것은 아니고 다만 구체적인 툴이 없었던 것이기 때문에 김위찬 교수의 가치전략의 의의는 사용할 수 있는 전략캔버스라고 생각합니다.

다만 그 전략캔버스를 만들기 위해서는 현장조사, 즉 필드 리서치를 해야 한다고 까지는 동의하지만, 그 요인들을 어떻게 잡아서 전략 캔버스에 뿌린 것인지에 대한 방법이 없어서 책에서는 핵심이 빠져 있다고 생각합니다. 이 능력이 글로 전수 해 줄 수 있는 정도가 아닌지 모르겠습니다.

연세대학교 HCI 연구실은 가치 전략 수립과도 유사한 작업을 했습니다.

그러나 아쉬운 것은 HCI 연구 방법을 통해서 기능, 인터페이스, 디자~인으로 보고, 유용하고 사용하기 쉽고, 사용하고 싶은 제품을 만드는 것에만 한정하는 것이었습니다.

산업에서는 시장 개발을 위해 접근하면 어떨까 싶습니다. 이러한 삽집을 통해서 이 제품의 기능이나 디자~인이 어떻다, 경쟁사에 비해서 어떻다가 아니라 새로운 시장 개발의 예상 시장 규모는 1조이다. 또는 시장에서 하락하고 있는 이유는 이거다 라거나, 존속성 혁신과 와해성 혁신의 전략 측면에서 어떤 부분을 집중해야 한다. 뭐 이런 아트 정도를 하면 어떨까 싶습니다.

물론, 기존의 마케팅 리서치로는 안되고, 마켓 리서치와 동시에 인간과 사용자에 집중한 HCI 적인 접근을 한다면 가능할 것이라고 생각합니다. 물론 협업이 필요 할 것입니다.

 

 

사용자 경험에 감성적 부분이 고려됨

이인성 연구원이 어려운 이론들을 쉽게 설명해 주었고, 어떤 시점에서 어떤 부분들을 고민했다 등의 연구 과정에서의 얘기해주었습니다. 사용자 경험을 기존의 넓은 의미의 사용성 개념에서 감정적 부분이 포함되어야 한다는 것을 깨달았다고 합니다. 그 개인에게는 우연이기는 하지만, 감정적 고착에 대한 부분을 여느 과학자 처럼 우연히 발견하고, 이를 연구를 통해서 가치와의 상관관계를 밝혔습니다. 어치피 보고 싶어야 보이는 것이므로 계속적인 관심이 있었을 것입니다. 연구자로서의 열정이나 기존 정의를 꺨 수 있는 용기는 존경할 만한 것 같습니다.

 

노만도 자기는 효과, 효율이 가장 중요하다고 생각했지만, <emotional design> 이란 책에서 감정적인 부분이 정말 중요하다는 것을 깨달았다고 합니다.

 

 

제가 2001년도에 지도교수와 사용자 경험의 프레임웍에 논문을 쓰다가 그 하위 요소가 그냥 넓은 의미의 사용성을 벗어나지 못해서 스스로 논문을 접었던 적이 있었습니다. ‘사용자 경험’ 이란 말은 일반적인 말이 아니라 학문에서는 정의된 용어로 사용하는데, 이것에 대한 명확한 정의할 할 자신이 없었습니다. 감정도 있고, 뭔가 기억에도 관련되어 있으니 그냥 기존의 HCI 개념으로는 안될 것 같았습니다.

 

예를 들어, <The Experience Economics> 이란 책을 보면 문고리 얘기가 나옵니다. 정확히는 아니지만 대충 제가 기억 나는 것은 이렇습니다.

어느 유명한 호텔에서 리뉴얼을 하던 주에 문을 바꾸게 되었는데, 이전에 각 방에서 투숙했던 사람들에게 편지를 보내서 니가 언제 여기서 잤는데, 지금 문을 바꿀라고 한다. 그래서 니가 잤던 방의 문고리를 경매할라고 하는데 살라냐? 뭐 이런 것였죠. 많은 사람들이 비싸게 사갔다고 기억합니다. 사람들은 문고리를 산 것이니 아니라, 경험을 산 것이었다는 얘기죠. 이렇게 사용자 경험은 기억 까지고 포함하고 있고, 더군다나 마케팅에서도 사용자 경험을 중요시 여기도 있으니 학문적 정의가 쉽지 않습니다.

 

 

이인성 연구원은 강의에서 가능한 이론적인 것을 좀 배제하려고 노력했다고는 하지만, 내용은 전반적으로 아카데리 인더스트리 답게 이론적인 부분이 저변에 깔려 있었고, 연구 방법은 무식한 삽질 하나는 역시 끝내 주었던 것 같습니다.

 

세미나는 실무자 입장에서는 이론적이었지만, 이런 이론들을 들으면서 응용할 수 있는 이론을 찾거나 비즈니스를 제대로 볼 수 있는 프레임웍을 찾을 수 있어서 좋은 시간이었습니다.

 

강사였던 이인성 연구원이 후기를 블로깅을 했는데, 그곳에 트랙백을 보냅니다.


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