불평이 아니라 문제해결에 집중하라

제품을 기획할때 시장상황을 보는 것도 중요하지만 가장 중요한 것은 고객의 문제를 찾아내서 해결하는 것이다. 사람들이 필요한 것은 1/4인치 드릴이 아니라 1/4인치 구멍이다 라는 것처럼 문제 자체, 또는 도구가 아니라 고객의 최종 목표에 집중해야 한다.

일을 할때에도 마찬가지인 것 같다.

<CEO 안철수, 지금 우리에게 필요한것은> 에서 안철수는 케빈 케네디의 <모든 것은 협상가능하다> 책의 사례를 소개했다.

이탈리아로 여행을 간 저자가 어느 호텔에서 여장을 풀었는데, 습도가 너무 높아서 밤새도록 고생을 했다고한다. 그는 아침이 되자마자 호텔 프런트로 달려가 종원에게 호텔의 형편없는 시설에 대해서 마구 불평을 늘어놓았다. 그러나 결국은 창문을 열어 넣고 자라는 회답밖에 얻을 수 없었다고 한다.

그 다음에야 그는 불평만을 늘어 놓아서 종업원을 방어적인 자세로 만들어 놓는 것보다는 불편한점을 설명하고 다른 방으로 바꾸어 달라는 대안을 제시하는것이 더 좋은 방법이었음을 깨달았다고 한다.

그가 프런트에 갔던 이유는 불평을 하기 위해서가 아니라 문제를 해결하기 위해서였다. 하지만 문제를 해결하기 위해서는 불평보다는 실행 가능한 대안을 제시하는 것이 서로에게 이익이 될 수 있다는 사실을 간과한 것이다.

불평이 아니라 문제를 해결할 수 있는 실행 가능한 대안을 제시하는 것이 건설적인 것이다.

아침에 이내용을 읽었는데, 오늘 실제로 이와 유사한 상황이 있었다.

1시간 넘게 문제를 들었다. 그동안 문제들이 쌓여가고  있었던 것을 봤지만 총종합판을 들은 셈이다. 결국 불러서 1시간 넘게 또 문제를 얘기했고 나는 또 들었다.

책임자이자 모더레이터(?)로서 문제를 들으면서 문제가 불평으로 끝나지 않기 위해서는  최종목적에 집중해야 했다. 불평으로 서로 방어적이 되면 감정 때문에 일을 해낼 수가 없기 때문이다.

다행히 다들 전문가들이라서 불평이 아니라 문제 정의와 범위라는 것을 이해했고 최종 목적에 집중했다. 우리가 제안한 것을 수용하고 서로 문제를 해결하기 위한 액션아이템들을 끄집어 냈다. 신뢰는 그냥 장담으로 되는것은 아니다. 문제 해결을 위한 구체적인 계획과 행동에서 신뢰를 갖게 된다. 미묘한 감정의 줄타기도 자칫 떨어지지 않도록 해야 한다.

다들 아는 내용이다. 최종 목적에 집중해야 한다는 것, 문제가 불평만하다고 끝나면 결과를 얻어낼 수가 없다는 것. 특히나 불평은 감정에 대한 것이라서 골이 깊어지면 일은 틀어진다.최근 연구들은 이성적 또는 논리적 사고에 감정이 앞선다는 것, 감정과 합리적 처리의 총용량이 정해진것 같다는 것들이 있는데, 감정에 집중하게 되면, 특히 부정적인 감정은 일 전체를 망칠 수가 있다.

줄이 끊어지지 않고, 줄위에서 떨어지지도 않고 문제 해결의 길로 들어섰다. 동시에 나는  또 하나 잘 배운것 같다.

사람들은 잘 잊는다. 그래서 삶에 필요한 글귀는 가까운데 두고 자꾸 상기를 해야 하는 모양이다. 이렇게 간단한 것이라도 체화되지 않는다면 순간 꽝 될 수 있을 것 같다.

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