CHI 2006 개회연설, Creating ‘Game-Changing’ Innovation

월요일 아침, CHI2006 개회가 선언되고, 바로 이어 개회 세션의 연설이 있었다. 개회세션의 연설은 Intuit 의 공동 창업자인 Scott Cook  이 Creating ‘Game-Changing’ Innovation 이란 주제로 발표를 했다.

CHI2006

(사진 출처: Intuit)

개회세션은 CHI 모든 참석자가 참석하는 자리인데, 큰 강당 3개를 텄는데 자리가 꺼의 꽉 찼다.

CHI2006

Inutit 의 프로세는 다음과 같이 사용자/고객에 집중되어 있다.

The Intuit process
1. Involve User Experience,
2. Find the Customer Problem
3. Define the requirement
4. Build

 

블루오션의 사례 (http://dobiho.com/?p=249) 로 유명한 Intutit 의 QuickBooks 을 설명했는데, 새롭게 안것은 QuickBooks을 2개의 버전으로 팔았다는 것이다.소프트웨어만 파는 버전과 하드웨어랑 같이 파는2개의 버전이다. Intuit는 소프트웨어 회사이므로 그동안 소프트웨어만 팔았다. 그런데 사용자는 QuickBooks을 사용하기 위해서는 스캐너나 프린터 등과 같이 하드웨어가 필요하다. 소프트웨어만 판 버전은 매출이 40% 인데 비해서 하드웨어랑 같이 판 버전은 60%의 매출을 올렸다고 한다.

사용자의 경험과 사용자의 니즈, 가치에 집중함으로써 기업은 이러한 이윤을 얻을 수 있는 사례인 것 같다.

또 다른 예를 들었는데, 그건 여성의 속옷인 브라였다. 섹시한 브라가 있는데, 그 섹시한 브라는 편하지 않다고 한다. 그걸 편하게 만들었더니 매출이 20%에서 40%로 두 배로 올랐다고 한다. 물론, Intuit 가 여성 속옷을 파는 회사는 아니므로 다른 데서 가져온 예인지 모르겠다.

어쨌든 사용자 또는 고객에 집중해서 그 니즈를 발견하고 채워줌으로써 기업의 이윤이 증가하는 또 다른 예라고 볼 수 있을 것 같다.

이러한 게임의 룰을 바꾸기 위해서 스콧은 5가지를 제시했다.

Principle Game Changing
1. Invention come from mindset change
2. Mindset change come from seeing differently
3. Savor surprises … as learning
4. Focus managers on a customer metrics
5. Nurture and protect team. Optimize for these teams.

혁신의 시작을 마인드셋의 변화로 보았고, 마인드셋의 변화를 위해서 다르게 보라고 한다. 나는 유저 리서치를 통해서 우리의 사고의 폭을 넓힌다 다는 이야기를 ‘사고의 범위를 넓혀 주는 유저 리서치’ (http://dobiho.com/?p=164) 에서 했는데, 이와 맥을 같이 한다고 볼 수 있을 것 같다.

IDEO의 핵심 방법론의 시작이 사용자를 관찰하는 것으로 부터 시작하는데, 혁신을위한 마인드 셋 변화는 사용자 연구로 부터시작한다는 것을 꿰 맞출 수 있었던 것 같다.

공동창업자는 발표 중에 1984년 부터 사용성 테스트를 했다고 하면서, 발표 마지막 장에 User Experience 인력을 채용하기 위해서 http://www.intuit.com/about_intuit/careers/ux/ 라는 주소를 보여주었다. 창업자도 다른 회사처럼 CHI 에 와서 인력을 채용하는데 맨 마지막장을 할애 할 만큼 큰 관심을 보여주고 있었다.

CHI2006
( 출처: flickr)

 

 

이 창업자는 마케팅의 명문 패스를 밞은 사람이다. 그러면서 고객의 가치에 비지니스의 핵심을 두고 있는 대표적인 경영자 중의 한명이다. HCI 는 이러한 고객 중심의 경영을 구체화할 수 있는 분야라고 볼 수 있을 것 이다.

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