소비자 연구는 수단이지 목적이 아니다

소비자 연구자들의 산출물은 무엇일까?  소비자 연구 보고서이다.

그러나 이건 최종 산물물이 아니라 중간 산물물이다. 최종 산출물은 제품이나 서비스이다.

웃긴 소리라고?

이 얘기 하면 미쳤다고 하겠다.

소비자 연구 보고서의 성과는 보고서의 건수나 통찰이 아니다. 시장점유율, 매출, 만족도, 브랜드 인지도 등의 비지니스의 성과이다.

그래 미쳤다.

회사가 꽝되는 이유중에 리서치도 한 몫을 한다고 본다.  경영자에게 잘못된 내용을 전달하거나 , 게임 다 끝났는데 게임 전략을 가지고 오거나, 쓸데 없는 데이타를 만들고, 통찰이 아니라 그물던져서 잡았다고 잡은 것들을 내 던지기만하고, 쥐꼬리만한 통찰이라도 던져 놓기만 하고 실행하도록 만들지 않는 경우이다.

보고서만 내면 됐지 경영자가, 마케터가, 기획자가, 디자~이너가, 엔지니어가가 실행하게 해야 한다고?  고객센타에 들어오는 내용은 내일이 아니라고?  우리 서비스는 일의 대상이지 개밥은 먹는게 아니라고? 메이커에 있는 이유가 리서치 결과가 어떻게 반영되는지 보고 싶어서라고? 구경만 하고 있으면 보고서에 있는 것들을 알아서 알아서 잘 실행하나 보지?

리서치는 보고서를 내는 날 부터 시작한다. 하게 만들어야 한다. 자기 역할의 품질은 기본이고,  가야할 곳은 비지니스이기 때문이다.

요구하는 리서치 보고서만 만들려면  기업내에 리서치팀이 있을 필요 없고, 사내에  리서치팀을 없애야 한다. 보고서를 최종 목적으로 생각하는 리서처는 전문성 있는 리서치 에이전시 가거나 학교에 가서 논문 쓰는 것이 낫다.

나는 기업 리서처는  리서치 에이전시 전문성 이상의 실력을 필요로 한다고 생각한다. 그 이유는 리서치가 고상한 연구가 아니라 비지니스의 과정이기 때문에 더 정확하게,  더빨리, 더 잘, 더 맞는 타이밍에, 그리고 다른 역할들과 해당 산업군을 이해하고 다른 사람들과 같이 움직이고 움직이게 해야 하기 때문이다.

리서치는 배가 아니라 등대랑 비슷하다. 그런다고, 직접 움직이지 않는다고 뺑뺑 돌면서 여기저기 불만 비추면 그것으로 할일 다 했을까? 실제 등대는 그럴지 몰라도 사람들이 하는 일은 그렇지 않다고 본다. 난 ‘행동하는 양심으로’ 처럼 고상한 연구자가 아니라 기업에서는 ‘행동하는 연구자’가 필요하다고 생각하나 보다.

이렇게 얘기 하면서도 오늘 우리팀원 중 한명한테 리서치나 마케팅은 사업부서에 대한 지원부서라고 했다가 혼났다. 리서치는 기획부서란다. 기획부서건 말건 간에 비지니스에서 소비자 연구는 수단이지 목적이 아니다!

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