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답은 현장에 있다

일본 드라마중 <춤추는 대수사선> 는 형사드라마로 사건 뿐만 아니라 현장의 완서경찰서와 본청과의 관계에 대한 갈등이 일어난다. 그래서 옳은 일을 하려면 높은 자리에 가라 는 얘기가 나온다. 이런 갈등은, 실제
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닥터스 씽킹, 환자스 씽킹

<닥터스 씽킹> 이란 책을 처음 선택할때에는 인간의 기본적인 의사결정 선상에서 의사들은 어떻게 의사결정을 하는지가 궁금했다. 나는 의사가 아니므로, 이 책을 읽고 의사로서 무엇을 어떻게 수련해야 하는지가 아니라, 환자가
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버스로 출근하는 CEO

<에스키모에게 얼음을 팔아라> 란 책에 보면 1970년대 중반 질레트의 사장이었던 에드 겔스토로프는 항상 버스를 이용했다고 한다. 그 이유에 대해 다음과 같은 답을 했다. “우리 회사는 탈취제와 샴푸 생산
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고객은 항상 옳다

Talk with Hani 의 “고객은 항상 옳다고? 하하하” 글에 트랙백을 보내는 글입니다(오랫만에 블로그에서 트랙백을 보내 보내요^^) 의견에 공감하면서, “고객은 항상 옳다” 라는 명제에 대한 제 해석(?)을 정리해 보고자
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렉서스를 디자인하기 위해 부자생활해보기

고객이 요구하는 것을 들어주는 것을 넘어서, 고객이 알아차라지도 못하는 것을 끄집어 내기 위해서는 고객의 삶 속으로 들어가 고객을 관찰하고 이해하고 공감해야 한다. 제품이나 서비스의 내용은 사람들의 일이나 생활에서
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새롭고 혁신적인 제품 만들기

애플의 스티브잡스가 1998년 5월 25일 비지니스 위크 와의 인터뷰에서 이렇게 얘기했다. “우리는 많은 고객을 확보하고 있으며, 기존의 사용자층에 대해서도 많은 조사를 합니다. 또한 업계 동향도 주의 깊게 관찰합니다.
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‘고객중심 경영’의 진정한 의미는?

고객중심, 고객만족, 고객가치 경영이라고 하면서 기업은 고객에게 귀를 기울인다고 말한다. 과연 ‘고객 중심’ 의 진정한 의미는 무엇일까? 아래 내 맘대로 정리한 망하는 기업과 흥하는 기업의 차이는 무엇일까? 망하는
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고객에 대한 내 귀는?

팀 KMS에 ‘내 귀는?’ 이란 제목의 글이 올라왔다. 이를 약간 바꿔보았다. 다음 중 나는, 우리 회사는 어떤 귀를 갖고 있을까? 1. 고객이 말하는 것을 듣지 않는 귀 2.
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고객으로 부터 영감을 얻어라

고객 중심, 사용자 중심의 경영은  “고객이 애기한 것을 잘 듣고 이를 반영해라…” 가 아니다. 고객이 해답이지만, 그런다고 고객의 말을 그대로 다 믿어서는 안된다. 시장 조사, 사용자 조사 한다는
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