한번 확보한 고객을 계속 유지하려면?

사람들은 어떤 제품을 사용하고 있으면서도 매우 만족하다고 하지 않는 경우가 많다. 만족하지 않아서가 아니라 불만이 없어서 라고 하는 이유는 뭘까?  한번 확보한 고객을 계속 유지하려면 어떻게 해야 할까?
이 질문에 대답을 언급한 내용을 찾았다.

고객을 잡기 위해 특별히 관심을 기울여야할 무형 제품의 특징이 있다. 그것은 바로 사용자는 좋은 서비스를 받고 있을 때에는 그것이 좋은지 잘 인식하지 못한다는 것이다. 원하는 것이 없어야 원하는 것이 무엇인지 알게 되고, 불만족스러울 때에만 그 서비스를 떠올린다. 만족감은 곧 침묵을 의미한다. 예전에는 만족스러웠다는 것을 알아차리게 되는 때는 불만족감을 느낄 때 뿐이다. 이는 위험한 현상인데, 결국 고객이 인지하게 되는 것이 성공과 만족이아닌 불만족과 실패이기 때문이다.

한번 확보한 고객을 계속 유지하려면 정기적으로 그들에게 지금 그들이 어떤 것을 제공받고 있는지를 알여주어야 한다. 그렇지 않으면 고객은 절대 알아차리지 못한다. 주기적으로 전달되는 무형제품은 고객에게 현재 고객이 무엇을 얻고 있는지 계속 상기시켜주어야 한다.
– Theodore H. Levitt, 마케팅 상상력

여자와 남자 사이의 연예 얘기중에 이런 애기들이 있다.  “잡은 고기에는 미끼를주지 않는다” 이런 말도 있다. “있을때 잘해라”
무형 제품의 사용자는 잡은 고기 다루듯이 해서는 안된다. 미끼를 계속 주어야 한다. 왜냐하면 사람들은 현재 자기가 만족하다는 것을 잘 알아차리지 못하기 때문이다. 대신 불만족을 느끼는 순간 사업을 실패의 길로 들어선다.
우리가 한 시장조사 중에서 사람들이 어떤 서비스를 사용하는 이유가, 만족해서가 아니라 그다지 불만족하지 않기 때문이었다. 참 이상하다고 생각했는데, 테오도르의 얘기를 들어 보니 이해가 가는 것 같기도하다.
불만족을 느끼고 그래서 회사가 실패를 하지 않게 하기 위해서는 현재 사용자가 무엇을 얻고, 어떤 가치를 얻고 있는지 자꾸 상기시켜줘야 한다.
그럼 실무적으로는  할 수 있는 것은 어떤 것이 있을까?
마케터들이 잘 알겠지만 나도 한번 생각해 보자.
인터넷 비지니스라면 서비스 내에서 이 서비스를 통해서 얻을 수 있는 잇점과 가치를 보여주는 광고나 설명을 해주면 어떨까? 그것도 설득력 있고, 신선한 방법이면 좋을 것이다. 이건 기능을 통한 이익을 강조할지, 가치를 강조할지, 아니면 감성적인 얘기들을 다룰지 등은 기본적인 광고전략을 따르면 될 것이다. 서비스내에 다른 서비스의 내용을 노출 해서 서비스간 사용을 돕고, 서비스를 경험하게 도와줄 수도 있다. 그러나 직접 경험을 통해서 알게 되는 것 보다 알려주는 것이 더 빠르고 효과적이다. 이것이 마케팅의 역할이다!
광고의 주 대상은 새로운 사용자가 아니라, 현재 사용자이다. 무엇이 다를까?  아마 내용은 같을 수 있지만 이 광고를 노출하는 곳이 자사의 서비스 내라는 점이 차이점일 것이다.
사람들은 연애처럼 새로 고기를 잡으려고만 하지, 상대적으로 잡은 고기에 미끼를 주는 것에는 별로 신경쓰지 않는 듯 하다. 그러나 고객은 만족 보다는 불만족을 알아채는 것 같다. 뭐가 좋은지는 잘 모르지만, 뭐가 문제인지는 잘 안다.  만약 사용자 끼로 소통이 되어 불만족이 퍼진다면 WOM(Words of mouth) 구전효과를 통해 더 빨리 망해갈 수도 있다.
만약 사용자의 불만족이 감지 되면 이것은 실패로 가는 길이 시작이다. 경영자는 사전에 감지하고, 잡음과 시그널을 구별해서 관리를 해야 할 것이다.