‘사용자는 항상 옳다’의 진짜 의미

사용자는 항상 옳다.  과연 사용자의 말을 어디 까지 믿을 것인가?

사용자는 항상 옳다. 그 이유는 커뮤니케이션의 대상이고 , 우리 제품을 사용하고 구매하는 사람이기  때문이다.   기업이 인터넷 검색 사이트를 만들었는데 사용자가 이를 인터넷 뉴스 사이트로 생각하고 그렇게 이용하면 그 사이트는 기술적으로 검색이건 말건 간에 인터넷 뉴스 사이트이다.

사용자가 항상 옳다는 의미는 이런 의미이지 진짜 답은 아닐 수 있다.  무슨 말이냐면 사용자가 1+1을 3이라고 하면 그것 3이다.  그러나 실제 답은 2이다

예를 들어, 아이들에게 무엇을 어떻게 교육시켜야 할까에에 대해서 알고자 한다고 치자.

사용자/소비자인 부모에게 아이들에게 무엇을 어떻게 교육시키나요? 하고 물어보고  사용자는 항상 옳고 이것이 사용자의 니즈이니 소비자가 원하는 것을 제공하면 되지 않겠냐고 할 수도 있다.

이 경우 사용자의 대답이 교육측면에서 정말 맞다고 볼 수는 없다. 답이라고 한다면 교육 측면에서 아이들에게 이런 저런 교육을 해야 한다는 잘 연구된 내용들일 것이다.   아이들에게 무엇을 어떻게 교육시켜야 하는지에 대한 답을 구하기 위해서는 소비자들이 답을 갖고 있기는 하지만 진짜그 문제에 대한 답은 교육 전문가가 갖고 있다. 사용자 연구를 통해서 실제와 이론 사이의 차이를 극복시켜줘야 한다.

그러고 보니  The User Is Always Right: A Practical Guide to Creating and Using Personas for the Web 라는 퍼소나 책도 있다.  얇아서 들고 다니면서 보기 좋다.  책을 열면 사용자가 항상 옳은 것은 아니라는 얘기를 한다.

사용자 연구를 하는 사람에게 소비자가 1+1을 3이라고 하면 3이다. 그러나 사용자가 항상 옳다는 것에 대한 진짜 의미를 알아야 하고 이를 경영활동에이용할수 있도록 해야 한다.

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