사람들은 제품이 아니라 스스로를 비난한다

사람들이 새로운 제품을 사용할때 잘 사용하지 못하는 경우가 있는데 이때 어떤 반응를 보일까?

제품이 아니라 자기한테 잘못이 있다고 생각하는 경향

사람들을 만나보면 많은 사람들이 이렇게 얘기하는 것을 들을 수 있었다.

“처음 사용해보는 것이라서 (잘 사용하지 못한다)”

“아직 익숙하지 않아서 (잘 사용하지 못한다)”

“아직 사용 방법을 몰라서 (잘 사용하지 못한다)”

제품이 아니라 자기한테 잘못이 있다고 여기는 경향이 많다는 것이다.

도널드 노만이 쓴 ‘디자인과 인간심리’에도 다음과 같은 내용이 나온다.

자료를 입력할때 리턴키와 엔터키를 구별하는 것이 중요했다. 만일 키를 잘못 누르면 몇 분 간의 작업이 모두 지워져 되돌릴 수가 없기 때문이다.

비서들에게 시스템을 사용하면서 생기는 문제점들을 보고하도록 했었다. 그러나 비서들은 아무도 리턴키와 엔터키를 잘 못 눌러서 생긴 문제점들을 보고하지 않았다.

노만은 비서들에게 엔터키를 눌러야 할때 리턴키를 눌러서 자료를 날린 경험이 있는지를 물었다. 비서들은 “물론이죠. 자주 그래요” 라고 대답했다.

노만은 “그럼 왜 아무도 그 얘기를 안했죠?” 라고 물었다.

비서들은 리턴키를 눌러야 할때 엔터키를 잘 못 누른 경우는 자신의 잘못으로 생각했다. 그들은 하라는 것을 했고 뭔가 잘못되면 그것은 자기가 잘못한 것이라고 생각했던 것 뿐이다.

오류를 내거나 사용하기 힘들때 사람들은 자기한테 문제가 있다고 여기고, 과제가 쉽고 사소하게 보일 수록, 자신을 비난하는 경향도 보인다고 노만은 지적하고 있다.

typewriter

(사진출처)

얼마나 많은 사람들이 제품이 아니라  스스로에게 잘못이 있다고 보느냐고? 양적인 조사를 해보지 않아서 정확한 숫자는 모른다. 숫자도 모르면서 진짜 이런게 맞는 경향인지 어떻게 아냐고? 그동안 내가 리서치라는 것을 통해서 만나본 사람들이나 결과에서 많~은 사람들이 이렇게 반응했다.  얼마나 많은 사람이 중요할수도 있지만 사람들이 이런성향이 있다는 것 자체만으로도 의미가 있다. 혹시 이에 대한 양적인 연구결과를 보신분이 있으면 알려주시면 좋겠다.

먼저 고객을 찾아가야 한다

생산자/공급자가 “거 봐라. 사용자가 자기가 문제라고 하잖아” , 또는   사용자가 잘 사용하지 못하는 것을 보고 “사용설명서를 읽어보셔야죠”, “여기에 이걸 할 수 있는 버튼이 있잖아요”, “메뉴에 다 있거든요” 라고 한다면?  이건 아니다.

만든 사람이 만든대로, 의도한대로 대상인 고객이 메시지를 알아먹고, 돈을 지불하고 사용한다면 뭔 문제가 있겠는가! 고객이 실제로 틀렸다고 해도 고객은 항상 옳은것이다!

사람들은 제품을 잘 사용하지 못하면 자기가 문제라는 경향을 보이는데, 생산자인 기업은 고객탓으로 돌리면 되겠는가! 사용자가 문제가 아니라 제품이 문제이고, 그 제품을 만들고 공급한 생산자/공급자가 문제라는 생각을 해야 한다.

고객이 진짜 잘못한 것도 있겠지만 사람들은 보통 제품이 아니라 스스로에게 문제가 있다고 생각하는 경향이 있으니 문제를 잘 보고도 하지 않는다.이러면 고객센타에도 접수가 잘 되지 않는다.

한국 소비자중 21%만 불평을 기업에 알린다고 한다는 연구 결과(Liu and McClure / 2001, ‘Recognizing cross-cultural differences in consumer behavior and intentions: an empirical examination’, Journal of consumer marketing,원문을 공짜로볼 수있는곳을 몰라서 출처를 명기) 도 있는 것처럼 고객은 고객센타 같은곳에 문제를 알리지도 않는다.

그러니 경영자는 사용성 테스트나 필드 리서치와 같은 고객연구를 통해서 먼저 고객에게 찾아 가서 알아내야 하거나 , 직원들은 고객의 신발을 신고고객의 안경을 쓰고 생활하면서 문제를 찾아야 한다. 고객이 아니라 제품과 기업이 문제라는 인식의 전환도 필요하다.

어떤 고객은 무조건 기업이 문제라고 하기도 하겠지만, 그래도 사람들은 자기가 잘못한 것으로 아는 경향이 있으니 기업이 인지하지 못한 문제들이 고객들에게 산재해 있을 수 있고, 고객은 자기 잘못도 아닌데도 자기들 잘못이라고 생각하고 있을지도 모른다.

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  • 저는 의식적으로 뭔가 불편한걸 느끼면 제품의 탓으로 돌리려고 노력합니다.
    저정도 기기와 서비스에 능숙한 사용자가 오작동을 하거나 삽질을 하는건 제 탓일리 없거든요. 좋은 글 감사합니다.

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  • 저도 SW 판매하는 사람의 입장에서 100% 공감합니다. 좋은 내용의 글 감사합니다.

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  • Pingback: | 남자는블랙()

  • Claire83

    도비호님 블로그에서 워낙 인상깊게 읽었던 내용인지라,
    UXfacfory에서 이와 비슷한 맥락의 글을 오늘 보는데
    딱~!! 도비호님이 생각나더라구요. : )
    그래서 또 한번 정독하고 갑니다~
    역시 좋은 글은 자꾸 읽히게 되는것 같습니다~

  • Claire83

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  • 감사합니다.

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