새로운 기능의 디폴트값 설정

사람들은 디폴트 값을 잘 변경하지 않는다 

OS X 10.9 매버릭스로 업데이트되면서 듀얼모니터가 같은 작업공간이었던 것이 개별 공간으로 디폴트가 변경되었다.

그래서 나 처럼 모니터를 같은 작업공간으로 썼던 사람은 불편하게 되었고, 모티터별로 개별 공간으로 쓰고 싶었던 사람에게는 새로운 기능이 나왔다는 것을 알게 되었을 것이다.

처음 매버릭스로 업데이트 하고 나서,  평소에 사용했던 사용이 아니라서 짜증이 났다.  잠깐 생각해보니 모니터가 별도의 작업공간으로 구별된 거서 같아서 시스템 환경 설정의 미션컨트롤을 보니 옵션이 체크되어 있었다.

그래서 OS X 10.9 매버릭스에서 듀얼모니터를 같은 작업공간으로 만드는 방법을 정리 했다.

여기까지는 사용자 입장이다.

제품을 기획하는 인터렉션 디자이너 입장에서 보면, 기존 제품이나 서비스에서 기존 사용자가 어떻게 새로운 기능을 알게 할 것인가로 늘상 겪는 문제이다.

사용자에게 알려서 사용자가 스스로 선택하게 할지, 아니면 디폴트로 바꿔서 사용자가 빼게 할지 말이다.

이는 기업이나 단체가 단체메일을 보낼때의 옵트인(Opt-In) 과 옵트아웃(Opt-Out)과 비슷하다

옵트인(Opt-In) 은 단체 메일을  받겠다고 먼저 동의한 사람에게만 메일을 보내는 것이고, 옵트아웃(Opt-Out) 은 일단 단체메일을 받고 나서 안 받으려면 동의하지 말라는 것이다.

이게 행동경제학에서 규모의 경제 까지 얘기하는 사레들의 기본방식이고, 마케팅에서 많이 써 먹는 방식이다.

 

어떨 때 옵트아웃으로 해야 할까?

새로만든 기능을 디플트로 제공하고 사용자가 끄게 한 경우에는 기존 사용 방법에 비해 훨씬 더 나은 가치를 제공할 수 있다는 확신이 있어야 할 것 같다.

최대다수의 최대행복의 공리주의 처럼 대다수가 좋다고 여길것으로 예상될때 해야 할 수도 있을것 같다. 그런다고 내가 최대다수의 최대행복의 공리주의에 동의하는 것은 아니다.  다만 경제적 효용성으로 설득될 수 있는 상황이 많아서 일 뿐이다.  최악은 새로운 기능을 만든 인터렉션 디자이너는 지가 생각하기에 사용자에게 좋을 것이라고 만들었으니 사용자아게 어필하기 위해 밀어 넣고 싶은 경우이다. 사용자와 사업 가치 판단을 떠나서 지가 만들었다고 한 경우 말이다.

물론 그나마 사용자가 끌 수 있게 옵션을 주는 것도 사용자입장에서는 고마운 일이기도 하고. 어떤 경우에는 그 기능을 강하게 밀어부치기 위해서 사용자가 끌수 있도록 옵션을 제공하지 않는 경우도 있다. 다 전략적으로 계산된 것이고,  당장 사용자의 불편함의 호소를 견디어내고, 불확실한 미래라도 사용자에게 더 큰 가치를 제공할 수 있을때나 하는 것이다.

내 경우에도 옵트아웃으로 결정한 경우들이 있었다.  기존 사용자들의 불평이 있을 수 있지만, 사용자 입장에서다 비지니스적으로 가치를 얻을 수 있는데,  이런게 있다는 것을 사용자가 알게 되는 것과 사용자가 선택해야만 동작하는 비용이 너무 큰 경우이다.  공지를 하고, 고객센타에 얘기까지 한 사람들을 잘 달래질 수 있도록 미리 준비를 하고, 기능에서도 이게 왜 좋은지, 바로 빼려면 어떻게 하는지도 알 수 있게 한다.   내가 책임진다.

그나마 사용자가 선택할 수 있는 옵션이라면 다행이다.

사용자가 선택해서 바뀌는 것이 별로 없는 웹 사이트의 경우에는, 웹 기획자의 자격조건을 알수 없는 이   직종의 사람들은 비주얼 디자인을 바꿔서 새로운 컨텐트나 기능이 있다는 것을 알게 하곤 한다.

컨텐트성 서비스는 사용자가 컨틀로하는 것이 거의 없으므로 사용자는 주는 대로 쓰게 되는데, 이럴 경우에는 여기서 논의한 옵트인인지 옵트아웃인지의 논의 대상도 안된다. 그럼 옵트 아웃을 할때 보다 훨씬 더 사용자 가치나 사업 가치의 평가가 이뤄져야 한다.

 

보통 사람들은 현재를 기반으로 현재의 연장선상에서 변화를 하지않으려는 본성에서 부터 시작하는데, 일어나지 않을 일을 결정하는 것은 불확실한 미래에 대한 것이므로 결단이 필요하다.

그리고 그 결단은 호기가 아니라 증거와 통찰을 통해야 한다.  전략이란? 에서 처럼 클라우제비치의 전략적 직관의 4단계인 ‘역사적 사례 – 냉철함 – 섬광 같은 통찰력 – 결단력 ‘ 에서 결단력이 필요하다는 것이다.

마이크로소프트 오피스 2007 에서는  확 바뀐  UI를 선보였고, 사용자의 더 나은 생산성과 더 쉬운 사용방법의 학습을 위해 기존 사용자의 불편함을 감수하는 결단을 했는데, 그냥 한게 아니라  실제 사용한 행동 데이타와 실험실 연구, 그리고 문제의 정의와 해결 방안에 대한 철학과 방향에 대한 아이디어가 뒷 받침 되어 있다.

무엇을 디폴트로 하는지에 대한 디폴트 값은 정말 중요하다.  사람은 디폴트를 잘 바꾸지 않기 때문에  사람들의 행동을 유도할 전략을 넣을 수 있다 . 그런 전략이 없거나 자신의 기호나 직관으로 디폴트값을 설정해서는 안된다 .

 

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