자사의 제품을 사용하지 않는 직원
카테고리: HCI | 태그: employee loyalty, hci, management, research, Through the looking glass, Working
리서치나 고객센타 이외에 직원들의 직접 고객의 신발을 신거나, 고객의 안경을 쓰고 고객의 니즈를 이해할 수 있습니다. 직원이 자사의 제품을 사용하면서 느끼는 불편함이나 아이디어를 제안할 수도 있습니다. 애플사의 스티브잡스도 직원들에게서 아이디어를 얻는 다고 하니 직원들이 직접 사용자가 되는 것은 매우 중요한 일입니다.
직원으로서 고객센타에 의견을 올리지만 잘 반영이 안되는 경우도 있다고 합니다. 직원의 의견 보다는 고객의 의견을 더 중요하게 생각해야 할 텐데 말입니다.
이번에는 만약 자기 회사 서비스를 사용하지 않은 회사에 대해서 생각해보겠습니다.
직원이 자기 회사 서비스를 사용하지 않는 이유
모든 직원이 자기 회사 제품을 사용하지는 않을 것입니다.
그런데, 직원이 자기 회사 제품이나 서비스를 사용하지 않는다면 왜 그걸까요?
제품의 품질이 꽝이서라요?
아님 회사에 대한 애착이 없어서요?
처음 부터 경쟁사 제품을 사용하던 사람이라서 바꿀 수가 없어서 라구요?
회사에 대한 애사심은 있는데, 우리 제품이 꽝이라서 안쓸까요?
그럴 수도 있습니다. 아마도 이건 제품 품질이 먼저냐 애사심이 먼저냐의 문제일 수도 있습니다. 어찌되었건 자기 회사 제품의 성공에 대해서는 거리가 먼 행동일 것입니다.
이외에 다른 이유는 뭐가 있을까요?
직원도 안쓰면서 고객에게 쓰라고 제품을 만든 회사
어쨋건 회사를 운영하는 경영자 입자에서는 직원이 자사의 제품을 사용하지 않는 것은 그리 좋은 일이 아닐 것 같습니다.
자사의 직원이 고객의 신발을 신거나 고객의 안경을 쓰고 고객의 입장에서 고민을 하지 않는 다는 것 이상의 문제일 것 같습니다. 고객 중심의, 사용자 중심의 제품 개발 문제가 아니라 직원들이 자기 회사가 진정 성공하기를 바라지 않을 수도 있는 문제일 것 같습니다.
제품이 꽝이라서 안쓴다면 경영자는 빨리 반성하고 정말 좋은 제품을 만들 수 있도록 노력해야 할 것입니다.
직원도 안쓰는 제품을 고객에게 쓰라고 만들어 파는 직원에 대해서 경영자는 계속 근무하게 해야 할까요? 아님 회사를 계속 운영할 필요가 있을까요?
아마도 상황 마다 달라질 수 있는 사안일 것 같습니다.
직원이 안쓰는데, 시장에서도 거의 안쓴다면?
직원이 안쓰는데, 시장에서는 쓰고 있다면?
외주 업체도 자사가 작업한 제품을 사용
자사 제품이 아니라 외주업체로서 제품을 설계한 업체도 자기네가 설계한 제품을 사용하는 회사도 있습니다.
IDEO 같은 회사가 그러한 회사 입니다. IDEO 의 Art of Innovation 이란 책을 보면 IDEO는 자사가 설계한 제품을 직원들이 계속 사용한다고 합니다.
경쟁사 제품을 좋아하는 사람이 만드는 제품
제품의 사용자에 대해서 모르면서 안다고 하는 것도 문제이지만, 경쟁자 제품을 좋아하는 사람들도 우리 제품을 망하게 만드는 원인 중의 하나가 됩니다.
경쟁사 에서 이직해 온 경우, 또는 입사전 부터 경쟁사 제품을 좋아한 사람인 경우에는 이를 바꾸지 않았다면 자사의 제품을 잘 사용하지 않을 수도 있습니다. 그냥 우리 제품은 먹고 살기 위해서 다니는 회사의 제품이고, 내가 좋아 하는 제품은 다르다고 생각할 수도 있습니다.
만약, 이런 사람이 제품을 개발하는 중요한 결정을 할 수 있는 위치라면 더 큰일 일 것입니다. 제품을 만드는 사람이 경쟁사 서비스를 주로 사용하는 사람이면 자기의 제품이 자기가 좋아 하는 경쟁사 제품처럼 되기를 원할 것입니다.]
그래서 그 제품은 점점 경쟁사 제품을 따라 갈것입니다. 아마도 다른 제품을 벤치마킹 했다고 하면서, 잘 나가는 제품을 따라야 가야 한다고 하면서 말이죠. 그러다가 차별성은 없어지고 결국 시장에서 없어질 것입니다.
경영자는 직원들이 우리 제품를 좋아 하는지도 생각해야
직원들이 자사의 제품을 좋아 하고 쓰는 것과 회사에 대한 충성도 또는 애사심에 대해서 근거는 없지만, 제 경험상으로는 인과관계 까지는 몰라도 상관관계는 있을 것 같습니다. 혹시 관련 논문을 아시는 분은 댓글을 달아주시면 감사하겠습니다.
경영자는 직원들의 동기나 변화나 위기 의식에 대해서 관심이 많은 것 같습니다. 저는 동시에 만약 제품을 만드는 회사라면 경영자는 직원들이 우리 회사를 얼마나 좋아 하고, 우리 제품을 얼마나 좋아 하는지에 대해서도 관심을 기울여야 할 것 같습니다.
내가 좋아 하지 않은 제품을 만드는 직원이 어떻게 소비자에게 팔 수 제품을 만들겠습니까
제휴 링크로 구매 시 제휴마케팅 활동의 일환으로 일정액의 수수료를 지급받아 콘텐츠를 제작하는데 큰 도움이 됩니다.
도움이 되셨다면, 댓글이나 소중한 커피 한 잔 부탁드려도 될까요?
커피 사주기
관련 글
당신이 좋아할 만한 글
4.9
자동으로 인식해서 음성으로 세주는 108배 카운터
앗! 뜨끔한데요^^; 저 같은 경우는 저희 서비스를 너무 ‘사랑’합니다. 가끔 지나친 ‘유저마인드’로 회사의 이익측면을 간과하기도 하지요.. ‘경쟁사 제품을 좋아하는 사람이 만드는 제품’ 여기서 많은 생각이 드네요. 경영자부터 ‘고객의 안경’을 써야하는게 아닐까 싶은데요? ^_^
앗! 뜨끔한데요^^; 저 같은 경우는 저희 서비스를 너무 ‘사랑’합니다. 가끔 지나친 ‘유저마인드’로 회사의 이익측면을 간과하기도 하지요.. ‘경쟁사 제품을 좋아하는 사람이 만드는 제품’ 여기서 많은 생각이 드네요. 경영자부터 ‘고객의 안경’을 써야하는게 아닐까 싶은데요? ^_^
엘렌님/ 혹시 보스가 옆에 있는 것은 아닌지^^
동감입니다. 어느 질레트 CEO는 출근시 자가용 안타고 버스를 탔다고 합니다. 일상용품을 만드는 회사므로 버스안의 사람들을 경험하기 위해서였다고 합니다. 요즘 다들 고객이 중요하다고 고객중심, 고객중심 하지만, 실제로 얼마나 많은 경영자가 고객의 신발을 신거나 고객의 안경을 쓰고 고민을 하는지 모르겠습니다.
많은 경영자는 리서치 조직을 통해서 사용자의 니즈를 전달 받는데, 보고가 아니라 경영자가 직,간접으로 경험하게 하는 방법이 중요한 것 같습니다.
그래도 이건회 회장의 이건희폰이나 리모콘, 최태환 회장의 무선인터넷 사용 등을 보면 고민하는 경영자도 많이 있지 않을까 싶습니다.
엘렌님/ 혹시 보스가 옆에 있는 것은 아닌지^^
동감입니다. 어느 질레트 CEO는 출근시 자가용 안타고 버스를 탔다고 합니다. 일상용품을 만드는 회사므로 버스안의 사람들을 경험하기 위해서였다고 합니다. 요즘 다들 고객이 중요하다고 고객중심, 고객중심 하지만, 실제로 얼마나 많은 경영자가 고객의 신발을 신거나 고객의 안경을 쓰고 고민을 하는지 모르겠습니다.
많은 경영자는 리서치 조직을 통해서 사용자의 니즈를 전달 받는데, 보고가 아니라 경영자가 직,간접으로 경험하게 하는 방법이 중요한 것 같습니다.
그래도 이건회 회장의 이건희폰이나 리모콘, 최태환 회장의 무선인터넷 사용 등을 보면 고민하는 경영자도 많이 있지 않을까 싶습니다.
웹 서비스 중에 예로 든다면,
이메일주소 & 블로그 플랫폼과 같이 서비스 전환 시
이용자가 많은 비용을 지불해야 하는 (그 많은 연락처를 어떻게 바꿀 것이며, 그동안 쓴 포스트는 어떻게 퍼갈지…) 서비스의 경우는
조금 다를 것 같습니다.
자사의 제품을 사용하기에는 개인적으로 너무 많은 비용을 지불해야 하니까요.
웹 서비스 중에 예로 든다면,
이메일주소 & 블로그 플랫폼과 같이 서비스 전환 시
이용자가 많은 비용을 지불해야 하는 (그 많은 연락처를 어떻게 바꿀 것이며, 그동안 쓴 포스트는 어떻게 퍼갈지…) 서비스의 경우는
조금 다를 것 같습니다.
자사의 제품을 사용하기에는 개인적으로 너무 많은 비용을 지불해야 하니까요.