사용자의 말을 어디 까지 믿을 것인가?

필드 리서치, 포커스그룹 인터뷰, 설문조사, 사용성 테스트의 사전사후 인터뷰에서 사용자의 말을 어디 까지 믿을 것인가가 연구자에게는 중요합니다.

왜냐하면 사용자의 말을 그 표현만으로 진실을 알기 어렵기 때문입니다.

이는 KTF SHOW 광고에서 살펴본 바와 같이 같은 ‘사랑해’ 도 정황에 따라서 다릅니다.

 

 

 

연구자는 인터뷰를 할 때에 진짜를 찾아야 합니다.

KTF SHOW 사랑해

사랑해, 사랑한다 라고 말하지만 의미는 다 다릅니다.

  • 보고 싶었어
  • 바람피면 죽는다
  • 취직했어~
  • 오빠 못 믿니?
  • 정리할께…
  • 죽을떄까지…
  • 돈.좀.줘
  • 가. 아니. 가지마

마크고베가 지적한 엡솔루트의 사례‘사용자는 뭐 원한는지 모른다’라고 말한 스티브잡스의 사례나, Ms. Raghubi의 랜드로바 차에 대한 이야기제트스키의 사례를 봐서도 인터뷰만으로는 알아내기 참 힘듭니다.

 

유저 리서치에서는 의견 보다는 행동을 관찰하는 것을 중요하게 생각합니다. 그래서  인터뷰를 할 때에도 행동을 하게 하거나 행동을 묘사하게 합니다.

 

만약 필드 리서치에 서 우리의 정보 제공자가 웹 사이트를 평가하는 말을 하면서,

"여기는 뉴스를 빼고는 볼게 없어요"

라고 이야기 했다면 이것이 사실일까요?

 

 

실제로 오늘 필드 리서치에서 한 참가자가 한 이야기 입니다.

이것이 만약 포커스그룹에서 나왔다면 이유를 찾기가 쉽지 않습니다. 계속 말로만 묘사를 하기 때문이죠.

실제 제품을 사용하면서 하는 개인 인터뷰에서는 집단 인터뷰 보다는 좀 수월합니다.

주로 사용하는 것과 보조로 사용하는 것. 자주 사용하는 것과 가끔 사용한 것. 사용하는 이유와 언제 사용하는지, 어떻게 사용하는지, 이것을 무엇이라고 생각하는지에 대한 멘탈 모델 등을 봅니다. 의사결정과정, 문제 해결 과정, 시장수용모델에서의 위치 등 사람의 라이프스타일 및 기술이나 도구에 대한 태도와 성향, 개인적으로 두는 가치, 사회적인 가치 등을 봅니다. 그리고 여러 인터뷰 들과 함께 그냥 평소에 사용하듯이 사용하라고 하고 얼마 동안 뒤에서 관찰합니다.

근거는 없지만 대충 제 경험상 대충 생각나는 것만 적었는데도 알아야 할 게 많군요.

결론은 이 참가자가 말한  ‘뉴스 밖에 볼게 없어요’ 의미는 실제로 다른 요소들을 다 사용해 본 다음에 결정한 것이 아니라 ‘뉴스 밖에 사용하지 않았다" 또는 ‘뉴스 밖에 가치를 둘게 없다’ 입니다.

이 사람은 어떤 웹 사이트의 여러 요소들을 살펴보고 결정한게 아니라는 것이죠. 어떤 사람들은 다 비교하고 결정하는 사람들이 있습니다. 이런 유형들은 쇼핑에서 가격 비교를 매우 좋아하죠.

이 참가자는 새로운 것을 잘 시도하지 않았고, 쓰던 것을 계속 사용하니다. 먼저 새로운 것을 잘 시도하지 않고, 남이 하면 그때야 가는 성향을 보였습니다. 주도적인 선택 보다는 주변의 사람에 의해서 많이 영향을 받았습니다. 하드웨어에 대한 기술에 능하면서도 인터넷을 다양하게 사용하지 않았습니다. 해당 사이트를 시간 때우기로 보는 경향이 강했습니다. 주로 사용하는 서비스는 그런 부류였습니다. 자주 사용하는 곳의 행태와 그렇지 않는 곳에서의 행태가 유사했습니다. 해당 사이트에서 사용 경험은 뉴스와 만화 밖에 없었습니다. 여러 각도의 프루빙을 했지만 유사한 사이트들을 시간 떼우기 목적으로 밖에 사용하지 않았습니다.

참가자는 "여기는 뉴스 밖에 볼게 없어요" 라고 말했지만, 이러한 증거들로 볼때, 다 써보고 결정한 것이 아니라 평소에두는 가치를 기준으로 어떤 사이트에 대해서 이야기한 것으로 판단됩니다. 

‘뉴스 밖에 볼게 없다는 것’ 은 실제로는 다른 것은 거의사용해보지 않고, 가끔 사용하는 이 사이트에서는 주로 사용하던 곳에서의 행태로서의 뉴스 밖에 제대로 사용하지 않았고, 다른 곳에는 별로 관심을 두지 않는다는 것으로 해석할 수 있었습니다.

 

물론, 대 놓고 각각의 요소를 평가할 수도 있습니다. 그러나 상황이 잘 못 들어가면서 이유를 추궁한 것이 되어서 참가자는 자기 말에 일관성을 유지하기 위해서 변론을 하게 됩니다.

그냥 물어봐서 답을 받는 다면 연구가 참 쉬울 것입니다. 연구자는 시간 속에서 , 관계속에서, 정황 속에서 인터뷰와 행동에 대해서 여러가지 접근을 통해서 진짜를 찾아냅니다. 이런 것들 때문에 훈련 받지 않은 사람들이 인터뷰를 하거나 실험을 하거나, 필드 리서치를 하지 않은 이유 입니다.

 

그런데 이 정보제공자가 거짓말을 했을까요?

그런것은 아닌 것 같습니다.

그 이유는 인식하면서 그렇게 말한 것은 아닌 것으로 보이기 때문입니다.

사람은 머리를 쓸 때에 최소한의 리소스를 사용해서 쓰려는 경향이 있다고 합니다. 그래서 사람들은 뭔가를 판단할 때 잘 비교해서 판단하지 않습니다. 믿는 데로 판단하는 것이죠. 그리고 행동 하는 것도 믿는 데로 말을 하는 경향이 있습니다. 그리고 자꾸 말로 뭔가를 평가하는 질문을 계속 하다 보면 말하는 사람은 자꾸 평가를 해주게 되면서 말을 쉽게 내는 경우도 있습니다. .

이런 것들은 그냥 인터뷰만으로는 알아 내기 참 힙듭니다. 문화인류학처럼 긴 시간을 관찰하지 않더라고 인터뷰 상황에서 어느 정도 시간을 들여서 행동을 하게 하고 관찰하는 것이 필요합니다.

‘사랑해’라는 KTF 광고만 보더라도 표정과, 말한 사람, 말투 등의 여러 정황들이 들어가야 그때야 ‘사랑해’의 진짜로 전달하고자하는 의미를 알 수 있듯이 사용자의 말의 본 뜻을 알아내기 위해서는 앞서 열거한 여러가지 접근이 필요합니다.

내공이 있는 연구자는 이러한 말의 진위을 판단할 수 있어야 합니다. 물론, 증거 기준입니다. 이러한 내공은 가르쳐서는 한계가 있는 것 같습니다. 눈치가 빠르거나 눈썰미가 있는 사람이 빨리 배우는 것 같고, 여러상황속에의 실전 경험이 바탕이 되는 것 같습니다.

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