사용자 배려와 사용자 경험 2

지난 번 기저귀를 사면서 사용자 배려와 사용자 경험 에 대해서 이야기를 했었습니다.

아내가 분유와 이유식이 떨어져 간다고 해서 오늘은 분유와 이유식 4단계 6캔을 사면서 겪은 이야기를 하려고 합니다.

 

묶음으로 파는 것은 개당 가격이 구입 의사결정의 기준

작년에 쇼핑 필드 리서치때 어떤 참가자분이 베지밀을 사면서 묶음들을 가지고 한개당 얼마인지를 알기 위해 계산기를 두드려서 몇개들이를 살지를 결정하고 있는 것을 관찰한 적이 있습니다.

그래서 묶음으로 파는 것을 구입하기 위해서는 개당 얼마인지를 아는 것이 구입을 위한 의사결정시 중요하다는 것을 배웠었습니다.

인터넷이나 마트에서나 묶음으로 뭔가를 살 때에 혹시 개다 얼마인지를 계산 해 보신적이 있으신가요?

제 주변에 분유를 사는 사람들은 3캔, 6캔, 12캔 짜리를 살때 한통당 얼마인지를 계산하는 것을 볼 수 있었습니다.

저는 인터넷 쇼핑을 할 때에는 5개 가격비교 사이트를 한번에 해주는 야후! 쇼핑을 이용합니다.
습관적으로 하듯이 야후! 쇼핑에서 검색을 했습니다.

야후! 쇼핑

단계와 몇 캔 들이인지가 섞여 있습니다. 결국 하나씩 클릭해서 들어가서 여기저기 창이 열릴 때 마다 잘 읽어 보고 잘 기억(?)해 두었습니다. 너무 찾기가 힘들어서 혹시나 하고 지난 번 글의 댓글을 보고 shopping.daum.net 에 들어가서 검색을 해보았습니다. 여긴 야후! 쇼핑 보다 훨씬 꽝이었습니다.

 

묶음의 캔별 구분과 개당 가격 표시

혹시나 네이버 쇼핑은 어떻게 되었는지 궁금해서 가서 검색을 해보았습니다.

목록상에서는 몇 캔이 안 써 있고, 가격의 범위가 너무 심하게 차이가 나서 꽝이라고 생각했습니다.

일단, 클릭해서 들어가 보니 아래와 같은 화면을 볼 수 있었는데, ‘구입조건’ 이라는 곳에 1캔, 3캔, 6캔, 12캔 이라고 구별이 되어 있고, 개당 얼마인지가 계산되어 있었습니다.

아!

작년 쇼핑 필드리서치에서 발견된 사람들의 개당 얼마인지에 대한 계산을 해주고 있는 것이었습니다.

6캔을 클릭해 들어가니 6캔들만 보였습니다.

네이버쇼핑

아이를 키우는 사람에게 기저귀, 분유, 이유식은 이렇게 단계의 구분이 필요하고, 판매시에는 몇개의 캔을 한 묶음으로 팔기 때문에 이에 대한 구분이 중요해 집니다.

그게 소프트웨어의 알고리즘으로 하든지, 아님 사람 손으로 하든 저는 상관 없다고 생각합니다. 그건 그 회사의 비용 측면이지, 나중에 이 비용이 사용자에게 전가만 되지 않는다면야 사용자가 필요하고 원하는 것을 제때에 해주면 될 것이라 생각하기 때문입니다.

UI 에서 중요한 것은 이러한 분류만이 아닙니다. 바로 싼 가격입니다.

(오피스 2007의 인터렉션 디자인 사례 발표 할때 기능 때문에 더 좋아진 것이나 UI 때문이 좋아진 것이냐 라는 질문이 있었습니다. 요즘 사람들은 UI를 눈에 보이는 시각디자인과 좀 더 나아가면 사용하는 과정에 대한 것으로 생각하는 사람이 많은것 같습니다. 그때 잠깐 설명을 했지만, UI 는 사용하는 과정 뿐 아니라 목적을 달성시켜주는 유용성인 기능과 컨텐츠 입니다)

지난 번 에는 번거롭고 사용하기 힘들었지만, 꾹 참고 찾은 결과 야후! 쇼핑에서 더 싼 것을 찾을 수 있어서 야후! 쇼핑을 통해서 구입을 했습니다.

분유 6통과 이유식 6통을 구입했습니다.

 

이번에는 제가 어디서 구입 했을 까요?

네이버 쇼핑을 통해서 둘다 구입했습니다. 가격을 비교한 결과 야후! 쇼핑보다 네이버 쇼핑에서 제시한 가격이 더 쌌습니다. 100~200원이 아니라 몇 천원이었습니다.

이미 모델이 정해진 상태에서 4단계의 6개들이에서 싼 가격을 찾는데, 네이버 쇼핑은 6개들이만 쉽게 찾을 수 있어서 가격이나 배송과 같은 구매 조건에 더 집중해서 찾을 수 있어서 더 싼 곳을 찾는데 집중할 수도 있었을 수도 있습니다.

야후! 쇼핑은 사용하기는 불편하지만, 5개 가격비교 사이트를 한번에 검색해 주기 때문에 혹시나 더 싼 곳이 있을지 몰라 눈이 아파도 꾹 참고 찾아 보았습니다. 지난 번에는 네이버 쇼핑 보다 야후! 쇼핑이 더 쌌지만, 이번에는 네이버 쇼핑쪽이 더 싼 곳이 있었습니다.

 

작은 메시지 하나가 그 제품을 사용해야 하는 이유을 알게 할 수도 있다


분유를 구매를 하기 위해서 네이버 쇼핑을 통해서 간 쇼핑몰에 ‘네이버 고객님 특별 할인’ 이라고 써 있었습니다.

그리고 결제를 할때 에도 ‘(네이버 고객님 특별 할인)’ 이라고 되어 있어서, 직접 가지않고 네이버를 통해서 와서 할인이 되었다는 것을 알 수 있게 된 것 같습니다.

결제정보


작년 쇼핑 필드리서치에 또 발견한 것중에 ‘사람들은 야후! 쇼핑을 통해서 쇼핑몰에 들어가면 할인이 된다는 것을 잘 모른다는 것이었습니다’ 사람들은 가격 할인에 대해서 잘 눈치채지 못했고, 어느날 그냥 들어가는 것이랑 비교해 보고 나서야 알게 되었습니다.

다이어리스 스터디 기간 중에 어떤 참가자는 ‘야후! 쇼핑을 통해서 쇼핑몰에 가면 신통하게도 가격 할인이 된다’라는 것을 그냥 들어갔을 때랑 비교해 보고 알게 되는 날이 생겼습니다.

보통 가격 비교 사이트와 쇼핑몰들의 계약으로 가격비교사이트를 통해서 들어가면 할인을 해준다고 합니다.
따라서 야후! 쇼핑을 통해 쇼핑몰에 들어가면 직접 쇼핑몰에 가는것 보다 가격 할인을 받습니다.

그러나 야후! 쇼핑을 통해서 들어갈 때에는 야후! 쇼핑을 통해서 들어왔기 때문에 할인을 해준다는 것을 알 수가 없습니다.

네이버 쇼핑을 통해서 들어가 보니 ‘네이버 고객님 특별 할인’ 이라는 메시지를 통해서 사람들은 네이버를 통해서 들어왔기 때문에 ‘특별히’ ‘할인’을 받는 다는 것을 알게 해줍니다.

이런 작은 메시지 하나가 제품의 유용성을 알게 해주고, 왜 이 제품을 사용해야 하는지를 알게 해줍니다. 그것도 유용성 측면인 가격 할인 측면에서 말입니다.

제가 자주 하는 말 중에 이런 것이 있습니다.
"UI를 제대로 안만들고 4천8백만 국민에게 한명씩 가서 설명해 주거나 대신 해주면 된다"

 


사용자 배려는 사용자 경험 뿐 아니라 비지니스 목적의 달성을 돕는다

사용자 배려는 정말 작은 것에서 시작합니다. 게다가 효과성에 해당하는 가장 싼 곳을 찾아 주기 까지 한다면 사용자는 좋은 경험을 할 뿐 아니라 구매 까지도 할 것입니다.

사용자 배려는 단순히 사용자만 배려하는 것 뿐만 아니라 비지니스 측면에서 가장 중요한 왜 이제품을 사용해야 하는 이유도 쉽게 전달할 수 있습니다. 바로 마케팅 측면입니다.

이와 같이 "왜 이 제품을 사용해야 하는가?" 또는 "언제 이 제품을 사용해야 하는가?" 등은 제품의 유용성, 가치에 해당하고 보통 이런 부분은 제품 기획 초기에 필드 리서치를 통해서 찾아내기도 하고, 마케팅 전략 수립시에도 리서치를 통해서 찾아 내게 됩니다.

물론, 제품 성공은 사용자 중심 설계의 목표와 그 구체성의 차이 에서 살펴본 것 처럼 잘 구체화 되었을 때입니다.

고객 배려

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  • 사용자를 만족시키는 것이 결국은 비지니스를 성공하게 만들게 되겠습니다만, 회사 입장에서는 ROI를 고려할 수 밖에 없습니다.

    네이버 쇼핑은 저런 서비스를 하기 위해서 현재 180 여명의 아웃소싱 인력을 투입, 운영되고 있습니다. 에누리나 다나와가 50-70명 정도의 관리 인력을, 그에 비하면 야후 쇼핑은 10 여명이 투입되고 있지요.

    자, 비용을 고려한다면, 어떤 답변을 주시겠습니까?

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    재설계와는 별개로 야후 쇼핑이 (예를 들어) 육아용품에만 집중할 필요도 있습니다. 육아용품 부문에만 10여명이면 막강해지니까요. 현 상황은 작은 나라가 훨씬 큰 나라와 전면전을 벌이고 있는 셈입니다.

    다나와는 컴퓨터 부품에만 집중했기에 강했습니다. 지금은 스스로 전선(戰線)을 확대하여 힘을 약화시키고 있습니다만.

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  • 람마님// 댓글 광고처럼 보이는데, 글의 문맥에 맞아서 이게 광고인지 의견인지 알 수가 없네요^^

  • 럄마

    엄마들 사이에서 기저귀,분유값 비교 사이트는 http://www.bigbebe.co.kr/ 가 유명합니다.
    군더더기 없이 엄마들이 원하는 정보를 직관적으로 찾을 수 있게 만들어놓은 곳이죠.^^

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  • 람마님/ 광고가 아니었군요^^  람마님이 추천한 사이트는 이 글을 읽은 사람들에게는 어느정도 신뢰를 줄 수 있을 것 같다는 생각이 들었습니다. 광고였다고 하더라도 재미 있는 상황 같아서 그냥 두었습니다.

  • 럄마

    그동안 바빠서 못 들렀더니, 이런 오해가..ㅋㅋㅋ
    그때는 나름대로 도움(?)이 될까 싶어서 올린 글인데,
    지금 보니 본의 아니게 사이트 광고처럼 리플이 보이는군요.
    그 사이트랑은 전혀 관계없는 18개월짜리 딸을 둔 직장맘입니다.^^

  • 럄마

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    그 사이트랑은 전혀 관계없는 18개월짜리 딸을 둔 직장맘입니다.^^

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  • 댓글보다 빅베베로 빠졌다가 다시옴.. ㅋㅋ

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  • mytuur님/ 그러게요, 본문의 정황에 맞는 댓글 광고는 효과가 있나 봅니다. 물론 람마님은 그런 의미로 올린 것은 아니지만요…

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