사용자 배려와 사용자 경험

둘째 아이 기저귀가 떨어져가서 야후! 쇼핑에서 기저귀를 사기 위해서 검색을 했습니다.

제가 찾는 기저귀는 하기스라는 브랜드로 구체적인 스펙은 4단계 여아용 입니다.

야후! 쇼핑은 5개 가격비교를 한번에 해주기 때문에 제일 싼데를 찾을 수 있어서 인터넷에서 쇼핑할 때 자주 사용하는 사이트 입니다.

아이 엄마랑 컴퓨터 앞에 앉아서 야후! 쇼핑에 들어가서 검색어를 넣었습니다. "하기스 기저귀"

화면 위에는 별로 도움이 되는 것은 없고, 목록을 보니 상품이 한개만 보입니다.

스크롤을 해보니 하기스가 엄청 많습니다. 일일이 ‘4단계’, ‘여아’ ‘매직벨트’ 를 찾기가 너무 힘듭니다. 그래서 다시 화면 위로 올라왔습니다. 혹시나 자세히 보면 몇단계 또는 남아/여아 이런식으로 구별이 되어 있나 싶어서 입니다.

그러나 정작 화면을 꽉 차지 하고 있는 것은 어떤 상품을 검색해도 나오는 ‘카테고리별’ 과 ‘제조사별’ 입니다.

검색하면서 하기스 + 기저귀 라고 생각했는데, 나오는 것은 하기스 또는 기저귀 인 모양입니다.

그래서 "하기스 기저귀" 라고 검색어를 입력해보았습니다. 기저귀는 한개만 나옵니다.

이런식의 검색도 하면 안되는 모양입니다. 하기스*기저귀, 하기스+기저귀도 위와 같은 결과가 나오는 군요.

기저귀, 분유는 한가지 브랜드라고 하더라도 아이의 발육 시기에 따라서 다른 단계를 먹여야 합니다.

단계나 남아/여아 정도만 분류해 줘도 정말 찾기 편리할 것 같습니다.

비슷한 상품들이 엄청 많기 때문에 이런 정도의 분류도 안해주면 정말 모래알을 하나씩 세고 있는 느낌입니다.

사용성 테스트에서도 손으로 짚어 가면서 종이에 써가면서 찾는 것을 종종 봅니다.

제 마음 같아서는 종이로 인쇄해서 표시하고 싶습니다. 그런데 종이에서 찾은 것을 검색하려면 다시 검색어 입력해야 하고, 검색해서 한번에 나온 다는 보장도 없으니 종이 인쇄는 포기했습니다.

뉴스 기사 읽는 것도 눈 아픈데, 한줄씩 상품명 아래에 있는 스펙을 일일이 읽는것은 갯수가 많아지면 정말 눈 아픕니다. 아이트래킹을 해보면 눈이 상품 사진과 상품 제목, 그리고 세부스펙과 가격을 왔다리 갔다리 하면어 길게 움직이는 것을 봅니다. 얼마나 눈알이 힘들겠습니까.

기저귀와 분유의 단계 까지 구별하는 것은 어렵다구요?

그건 만드는 사람 입장이겠죠. 만드는 회사 내부 사정이 어떤지 사용자가 무슨 상관이겠습니까?

더구나 이번달에 우리 둘째가 돐이니 야후! 쇼핑에서 기저귀와 분유를 산지 만 1년이 됩니다. 그러나 한번도 구별된 것을 본적이 없습니다.

약 3개월 마다 기저귀, 분유를 사는 아빠는 여전히 야후! 쇼핑을 통해서 필요한 기저귀와 분유를 사기 힘듭니다.
(쇼핑 필드리서치와 쇼핑 사용성 테스트를 통해서 생필품을 사는 아저씨의 애환(?)을 질적으로 듣곤 하는데, 양적으로는 어떤지 모르겠습니다)

다른 쇼핑몰은 어떠냐구요? 제가 찾아본 사이트는 다 똑같았습니다.
야후! 쇼핑 하나만의 문제는 아닙니다.

앤런쿠퍼의 ‘The Immates are running the asylum ‘ 이란 책을 보면 좋은 인터렉션에 대해 이야기 하면서 인간적인 인터렉션을 이야기 합니다.

식당에 가서 뭔가 필요한 것이 있으면 종업원을 소리내서 부르지 않고, 종업원과 눈을 마주치기만 해도 달려오는 종업원이 있습니다. 컴퓨터는 사람이 뭘 필요 한지 입력을 해주지 않으면 알 수가 없지만 사람은 정황을 잘 파악합니다. 만약 사용하는 제품이 그랬다면 컴퓨터가 아닌 인간적이라는 생각을 했을 것입니다.(물론 스마트한 인터렉션이 아니라 스마트한척하는 것은 직설적인 것 보다 꽝입니다) 사람은 이렇게 작은 것으로 케어를 받는 다고 느낍니다.

아마도 저 처럼 눈빠지게 찾아야 하는 사람한테, ‘단계’, ‘남아,여아’ 이런 카테고리를 보았다면 저는 "야~ 똑똑한데" 또는 "참 도움이 되는 구만" , "이런 세심한 데 까지?" 하면서 작은 부분까지도 사용자를 세심히 배려해 그런 인간적인 경험을 하게 되었을 것입니다. 그러면서 다른 사람에게 "참 편해", "참 세심하게 우리를 배려해" 라고 이야기 할 것입니다.

배려

사용자 중심의 제품을 만들기 위한 기본적인 마인드 중 하나는 "사용자를 위한 세심한 배려" 입니다.

만약, 사용자는 작은 것들에 대해서 이렇게 눈 아프게 삽집을 하고 있는데, 게다가 1년이 되도록 계속 케어를 받지 못한다고 느낀다면 사용자는 어떻게 할까요?

더 환장하는 것은 사용자의 기본적인 목적을 달성하기 위한 내용적인 측면은 별로 안바끼고, 화장만 바꾸는 경우 입니다. 이제 좀 위치랑 쓰는 방법좀 익숙해 졌는데, 화장 하면서 위치 바꾸고, 사용하는 과정 바꾸고… 그런다고 더 많은 것을, 더 정확하게 더 빨리 찾게 해주는 것도 아니면서 말입니다.

사용자 중심이니 사용자의 눈높이니 하면서 머리로 아는 것과 실제로 하는 것과는 하늘과 땅 차이입니다.

제품의 만족도를 높이고, 구매를 하게 하고, 열성 당원(?)이 되게하고, 그래서 재 방문하게 하는 기본적인 제품의 목적을 달성하기 위한 방법으로 사용자가 제품을 사용하면서 케어를 받고 있음을 느끼고, 작은 것에서 재미와 감동을 느끼게 하는 것도 하나의 방법일 것입니다.

그리고 이러한 것은 바로 사용자를 배려하는 똘똘한 인터렉션 디자인에서 나오는 것이구요.

또한 소위 입소문 마케팅이라는 것처럼 만든 놈이 마케팅 하지 않고 쓰시는 분이 마케팅 할일을 대신 해주게도 하겠죠.

아, 참. 그래서 기저귀 샀냐구요?

예, 샀습니다. 야후! 쇼핑에서 싸다고 알려준 곳에서 샀습니다.

돈이 걸린 문제라 눈알이 아프더라고, 창이 여러개 뜨더라도 여기 저기 쑤시고 다녀서 샀습니다. 사실, 추천하는 곳이 복잡하고 일일이 확인하는 것이 오히려 힘들어서 그냥 몇군데 보고 샀습니다.

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  • 다나와(www.danawa.co.kr)는 끊임없이 작은 개선을 하더군요. 가격비교 사이트중 매출과 이익이 1위라죠, 아마.

    물론 오랫동안 컴퓨터 부품 분야에만 집중하였던 것이 그런 결과를 가져온 것입다만, 꾸준히 사용자들의 호감을 얻는 것은 똘똘한 인터렉션 디자인에 노력하는 덕이라고 봅니다.

    욕하면서 이용해야하는 1위 사이트들도 많으니까요.

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  • 다나와 뒤에는 300여명의 알바들의 숨은 노력들이 있답니다. ^^
    저는 shopping.daum.net에서 찾아요…

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