총체적 사용자 경험

신정때 목욕을 하고 나오는 길에  근처 극장에 가서 영화를 보기로 결정했다. 주차장에서 차를 빼는 동안 아이폰을 열어 영화를 예매했다.

CGV 영화 어플로 근처 극장들중에서 가장 가까운 시간에 예매할 수 있는 영화를 찾아서 예매를 완료했다. 좋은 세상이다.

신용카드로 결재를 하고 나서 그림과 같이 모바일 티켓 화면이 나왔다.  이걸 보여주면 될 듯 하다.

입장할때 보여주면 된다는 안내 문구는 없었지만, 영화관 웹 사이트나 KTX 표를 홈티켓이라고 하면서 표를 프린터에 인쇄해서 가져가서 보여주면 바코드 리더 같은 것으로 표를 확인한 경험이 있어서 그러려니 했다.

모바일 영화표

시간에 맞게 영화관에 도착해서 바로 상영관에 가서 아이폰을 내밀었다.

그러나!

입장하는 곳에 있는 아가씨가 그런다. 종이로 티켓을 발권받아 오란다. 아니 여기 써있지 않냐고, 모바일 티켓이라고.

막무가내다. 발권창구가서 티켓을 받아 오란다.

에구….

10분 밖에 안남았구만… 하며 어쩔 수 없이 몇층을 내려가서 티켓창구에 가서 얘기를 했더니 그냥 보여주면 된다고 한다.

나도 안다구요. 그냥 종이 티켓을 달라고 했다.

다시 올라가서 1분 남겨놓고 티켓을 보여주고 들어가다.

길에서 스마트폰을 이용해서 근처 극장 위치와 좌석까지 예매한 것 까지는 좋았다.

그러나 상영관에 입장할때에 기분이 꽝됐다. 넉넉하게 시간을 가지고 갔는데 몇층 내려가서 종이 티켓을 끊어오느라 허겁지겁 달려야 했다.

이게 무슨 모바일 영화 예매의 경험인가!

여기서 생각해볼 것이 있다. 사용자가 경험하는 접점은 제품이나 서비스의 사용자 인터페이스 뿐만 아니라 , 사용자가 어떤 제품이나 기업의 접점해서 경험하는 모든 것이다. 홀리스틱 사용자 경험말이다.

역할을 하고 책임을 진다.

내 모바일 영화 예매 경험에 대해서 누가  책임져야 할까?  누가 내 영화 예매 경험을 기획했을까?

모바일 영화앱을 만든 사람?

상영관 앞에서 표를 검사하는 사람을 관리하는 사람?

보통 기업에서 제품이나 서비스의 사용자 경험 설계를 한다고 하는 사람들은  모바일 영화앱과 같이 제품이나 서비스를 기획한다. 고객이 표를 검사하는 사람과의 경험을 설계하지 않는다.

사용자는 영화 예매라는 실용적인 목적에 대해서 해당 기업의 모든 접점과 경험을 하는데 말이다.

그래서 최고 사용자 경험 임원이 있다면 제품 뿐만 아니라 고객응대등 사용자가 접하는 모든 접점에 대한 책임을 져야 할 것이고, 사용자 경험 디자이너라는 직함을 가지고 있다면 제품이나 서비스 자체 뿐만 아니라 관련된 사용자의 전체적인 경험을 디자인해야할 것이다.

사용자에게 가치를 제공할 제품 하나도 만들기 어려운데, 고객과의 접점에서 통제할 수 없는 것들이 얼마나 많겠는가!   그러니 사용자 경험을 디자인한다는 것은 참으로 어려운 일이다.

사용자 경험을 설계하는 일은 어떤 기능과 컨텐트를 넣을지, 어떻게 보이고 사용하게 될지에 대한 기존의 제품 기획이나 사용자 인터페이스 설계에서 훨씬 더 사용자에게로 가야한다. 사용자 경험은 ‘사용’ 이 아니라 ‘경험’ 이라 접점도 많고, 게다가 주관적이다.

사용자 경험을 설계 하려면 제품의 내용 자체가 아니라 이를 통해서 어떤 가치와 기분 좋은 기억을 갖게하고, 고객이 제품이나 기업에 대해 경험하는 모든 접점을 다뤄야 한다. 인터렉션을 설계하는 것 보다 사용자 경험을 설계하는 일은 몇곱절 어려운 일이다. 사용자 경험을 설계한다는 것, 정말 어려운 일이다. 그냥 유행처럼 UX, UX 할일이 아니다.

Related Post


  • 완전 공감하는 바입니다. UX는 결국, 사용자에게 좋은 서비스보다는 좋은 경험을 할 수 있는 서비스를 제공해야하는 거죠. 그럼으로 인해 사용자가 얻는 만족도로 인해 그 기업의 이미지도 크게 좌우하는 것 같아요.

  • 저도 똑같은 경험을 해본적이 있었어요. 비단 CGV뿐만이 아니라 롯데시네마나 메가박스에서도 검표시에 티켓을 발권받아 오라고 하더군요. “여기 검표원이 확인하는 곳이 있잖아요?”라고 말해도 마치 기계처럼 티켓을 발권받아 오라며 같은말만 반복하는데, 실랑이를 계속 이어가봤자 결국 시간 낭비에 뒤에 줄 서있는 사람들에게도 괜히 미안한 마음 들고 감정만 상해서 이제는 애초에 발권받아 간답니다..

  • yuna

    최고 사용자 경험 임원. 좋은데요 :-)
    어려워서, 못해서 안되는 게 아니라 권한이 없어서 못하는 경우가 많을테니까요.
    특히 저처럼 프리랜서로 일하는 경우는 한계가 더 커요.