인간행동에 기반한 기획전략,멘탈모델

“이건 사용자의 멘탈모델과 맞지 않아요” UI에 대한 얘기를 하다 보면 많이 나오는 말중의 하나가 멘탈모델이다.

십몇년전에 한국HCI연구회에서 노만의 책을 가지고 스터디하다가 개념모형, 멘타모델이라는 용어를 처음 봤는데 이개념을 잡기 위해 고민을 많이 했었다. 그래서 이놈의 멘탈모델이 뭔가 해서 여러 논문들을 파본적이 있었는데 포기했다. 너무 어려웠다.

어려운 멘탈모델의 연구주제는 저 멀리 던져보리고 HCI분야에서 내가 이해하는 멘탈모델을 얘기해보자면 멘탈모델이란 ‘사람들은 어떤 일을 할때나 도구를 사용할때 져마다 머릿속에 그것에 대한 개념이나 처리 방식들을 모델화해서 갖고 있는데 이 모델을 멘탈모델이라고 한다’.

인디영(Indi Young)의 멘탈모델이란 제목으로 책을 나왔을때 난 인지과학적인 내용인지 알고 열나 어렵겠다는 생각을 하고 제쳐두고 있었다.

그러다가 야후! 미국에서 이 방법론으로 사이트를 개발하는 것을 보고 좀 의아하게 생각했었다.

그냥 잊어 버리고 있었는데 작년에 출판사부탁을 받아서 내 블로그에서 Mental Models 책 번역하실 분? 을 찾은적이 있었다.  그리고 얼마전에 내 블로그에서 추천해서 된것은 아니지만 정승녕 씨가 이책을 번역해서 책이 나왔다. 읽어봤는데 내 추측은 기우였다.

멘탈모델 – 인디 영 지음, 정승녕 옮김/인사이트

멘탈모델

인디영이 말하는 멘탈모델은 HCI분야에서 얘기하는 것처럼 사람들의 행동이나 의도를 말했다. 그리고 인디영은 이를 수집하고 분석하는데 친화도 말고 행동 기둥이란 행동을 분석하고 의사결정하게 해주는 분석 도구를 만들었다.

아래 그림은 영화를 고른 것에 대한 멘탈모델을 그려놓은 것이다.  나도 태스크 분석을 하는 방법과 이를 모델링하고 표기하는 것에 대해서 온갖것들을 공부해봤지만 이렇게 행동을  마천루처럼 한 것은 처음 봤다.

인디영은 사람들의 행동을 분석하기 위해 인터뷰를 통해서 사람들의 행동을 쪼개고 이를 친화도처럼 다시 그루핑을 하고 그룹들의 이름을 붙이는 방식을 선택했다.

이건 전형적인 서양의 과학적 사고 방식의 원형인 고대 그리스인들의 방식과 비슷하다.  철학인 본질을 찾기 위해서는 쪼개고 쪼개고 이를 그루핑하고 이름을 붙이는 식 말이다.

영화를 고르는 행동들이 쌓여 기둥을 이루고 있고, 그 기둥안에서는 하위 행동들이 있다.

멘탈모델

(그림출처, 인디영은 책의 모든 그림을 플리커에 올려 놓았다)

이런 방식은 정적인 것이라 행동들이 어떤 것들이 있고, 한 그룹의 행동안에는 어떤 하위 행동들이 있는지를 파악하기는 좋지만 , 흐름이 있고 통제가 있 경우에는 보기 어려운것 같다.

그러나 재미있는 점은 이런 분석을 통해서 우리 서비스에 어떤 것이 부족한지를 알아내거나 경쟁사의 현재 서비스는 사람들의 행동에 대해서 어떤점을 만족시킬것이고 못할것인지도 알아낼 수 있다.

지금 저 위의 그림에 수평선 아래에 있는 것은 사람들의 행동이 아니라 현재 서비스에서 제공하고 있는 것들이다. 여기서 우리 서비스는 어떤 서비스가 부족한지를 알 수가 있다. 그림에서 보면 빨간색으로 동그라미를 친게 보이는데 이건 ‘겨울에는 특정 장르의 영화를 본다’ 라는 행동기둥인데 이 기둥에는 그 행동을 최우선으로 지원할 수 있는 컨텐트나 기능이 없다는 것을 말한다.

이 책의 부제인 “Aligning Design Strategy with Human Behavior” 에서 알수있는 것 처럼 사람들의 행동과 의도들을 알아내서 이를 가지고 기획 전략을 세운다는 것인데 바로 여기서 이를 알 수가 있다.

인디영의 멘탈모델

이 책에 대한 영문 블로그는 Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior 인데 여기서 더 정보를 알 수가 있고, 이 책을 번역한 인사이트 출판사의 블로그에서도 멘탈모델(Mental Model)이란? 내용에 대한 소개를 볼 수가 있다.

이 책은 전반적으로 인터뷰부터 분석까지 상세한 방법론을 다룬다.  어디에 어떻게 쓸가보다는 어떻게 리서치를 할까에 치중이 되어있어 리서치 하는 사람에게는 유용하겠지만 어디에 쓸지에 관심있는 사람에게는 좀 아쉬운 점이 있다. 그래도 책은 이를 다 다루기는 한다. 멘탈 모델이 도대체 뭘까가 궁금하면 1장과 2장을 보면 되고, 리서치 자체에 관심있는 사람은 가운데 장들을 보면 되고, 리서치에는 관심이 없고 이걸 어디에 어떻게 쓸까를 알고 싶으면 뒷부분의 장을 보면 된다.

책이름을 하나는 기가막히게 잘 지었다. 멘탈모델! 연구자들이 보면 좀 거시기 하겠지만 실무자들한테는 필요한 방법론을 잘 다뤄주고 있다.

분명 정승녕씨가 번역을 잘 했겠지만  꼼꼼하게 주석을 달아서 책을 읽는데 많은 도움이 되었다.

이 책은 태스크분석영역에 속할 수도 있는 것 같다. 컨텍츄얼 인쿼리, 태스크 분석 등의 책과 같이 보는 것도 좋을 것 같다.

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  • 모든 연구가 다 마찬가지일지도 모르겠습니다만, 특히 멘탈모델과 같은 형태의 접근법에서는 어느 선까지는 연구 성과가 연구자/연구그룹의 역량에 크게 종속되지 않고 나올 수 있으나, 그 선을 넘어서면 그 역량(직관이라고 해야 하나요?)에 상당히 종속되는 것 같습니다.

  • 모든 연구가 다 마찬가지일지도 모르겠습니다만, 특히 멘탈모델과 같은 형태의 접근법에서는 어느 선까지는 연구 성과가 연구자/연구그룹의 역량에 크게 종속되지 않고 나올 수 있으나, 그 선을 넘어서면 그 역량(직관이라고 해야 하나요?)에 상당히 종속되는 것 같습니다.

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  • ak

    “이건 사용자의 멘탈모델과 맞지 않아요”라는 표현은 저에겐 좀 생소합니다. “이건 사용자로 하여금 잘못된 멘탈모델을 생성하도록 유도하는 인터페이스로군요” 등의 표현이 적절한 용례가 아닌지요. 물론 이 책에서 정의한 의미대로라면 전자의 표현이 맞고 후자의 표현이 어색한 것이겠지요.

    그런 의미에서 저는 이 책에서 말하는 멘탈 모델과 우리가 일반적으로 알고 있는 멘탈 모델 사이에 좀 차이가 있다고 생각합니다. http://alankang.tistory.com/263

    dobiho님은 어떻게 생각하세요?

  • ak

    “이건 사용자의 멘탈모델과 맞지 않아요”라는 표현은 저에겐 좀 생소합니다. “이건 사용자로 하여금 잘못된 멘탈모델을 생성하도록 유도하는 인터페이스로군요” 등의 표현이 적절한 용례가 아닌지요. 물론 이 책에서 정의한 의미대로라면 전자의 표현이 맞고 후자의 표현이 어색한 것이겠지요.

    그런 의미에서 저는 이 책에서 말하는 멘탈 모델과 우리가 일반적으로 알고 있는 멘탈 모델 사이에 좀 차이가 있다고 생각합니다. http://alankang.tistory.com/263

    dobiho님은 어떻게 생각하세요?

  • 전 인디영의 정의를 사용하지 않고 제가 이해한 정의를 얘기했습니다. “멘탈모델과 맞지 않아요”나 “멘탈모델을 생성하도록 유도하는” 은 멘탈모델에 대해서 얘기한다고 봅니다.

    어떤 행동이나 도구사용으로 부터 이미 모델이 형성되어있는데 다른 도구를 사용할때 기존에 자기가 형성된 모델과 맞지 않는 경우가 있을 수 있고, ak님의 언급한 것은 어떤 도구로 부터 처음 형성되는 과정이나 기존 모델을 수정하게 되는 경우에 해당될 것 같습니다.

    여기서 더 나아가면 사람들은 새로운것에 직면했을때 기존의 멘탈모델중에서 어떻게 선택하고, 수용되고 변형되는지에 대한 주제가나오겠죠. 그러나 이책은 이런식의것들을 다루지는 않고 있네요.전 그런것을 기대했는데 말이죠^^

    저는 인디영의 이책에서 우리가 알고 있는 멘탈모델이란 개념으로 접근하기 보다는 행동들을 어떻게 분석하고 서비스들과 맞물려서 기획을 할것인가 정도의 의의를 찾고 있습니다.

  • 전 인디영의 정의를 사용하지 않고 제가 이해한 정의를 얘기했습니다. “멘탈모델과 맞지 않아요”나 “멘탈모델을 생성하도록 유도하는” 은 멘탈모델에 대해서 얘기한다고 봅니다.

    어떤 행동이나 도구사용으로 부터 이미 모델이 형성되어있는데 다른 도구를 사용할때 기존에 자기가 형성된 모델과 맞지 않는 경우가 있을 수 있고, ak님의 언급한 것은 어떤 도구로 부터 처음 형성되는 과정이나 기존 모델을 수정하게 되는 경우에 해당될 것 같습니다.

    여기서 더 나아가면 사람들은 새로운것에 직면했을때 기존의 멘탈모델중에서 어떻게 선택하고, 수용되고 변형되는지에 대한 주제가나오겠죠. 그러나 이책은 이런식의것들을 다루지는 않고 있네요.전 그런것을 기대했는데 말이죠^^

    저는 인디영의 이책에서 우리가 알고 있는 멘탈모델이란 개념으로 접근하기 보다는 행동들을 어떻게 분석하고 서비스들과 맞물려서 기획을 할것인가 정도의 의의를 찾고 있습니다.

  • ak

    무슨 말씀이신지 잘 알겠습니다. 감사합니다.

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