문제 해결을 위한 첫번째 질문

제품을 개발하는 과정에서 나는 많은 사람들이 문제를 규명하거나 규정하지 않은채 해결 하는데 집중하는 것을 자주 본다.
문제라고 감으로 인식하거나, 문제라기 보다는 그냥 남이 이렇게 하니깐 이렇게 해 보자하면서 문제가 있다는 것을 가정하고 해결하려고만 하는 것이다. 그렇게 해서 성공한 것을 나는 단 한번도 본적이 없다.
도널드 고즈와 제랄드 와인버그가 쓴 ‘대체 뭐가 문제야‘ 라는 책을 보면 문제 해결에 관한 창의적 사고를 길러주는 6가지 질문을 보여주고 있다.

 

1. 무엇이 문제인가
2. 그것은 어떤 문제인가
3. 정말로 무엇이 문제인가
4. 누구의 문제인가
5. 문제는 어디서 비롯되는가
6. 정말로 그것을 해결하고 싶은가

 
저자들은 문제 해결을 위한 첫번째 질문을 ‘무엇이 문제인가’ 로 문제를 규정하는 것을 시작으로 하고 있다.

풋내기 문제 해결사들은 거의 대부분 해결해야 할 문제를 정의하는 시간을 보내기보다는 성급하게 해결안을 찾아 내는데에 매달린다.

문제가 아닌데도 문제라고 생각해서 해결한다고 있지는 않을까? 실행을 해 놓고 평가를 해 보면 별 문제가 아닌 경우도 있고, 아예 문제라고 볼 수 없는 것도 있다. 다만 뭔가를 해야 하기 때문에 문제라고 해 놓고 뭔가를 하고 있지는 않을까?
문제라고 생각하면서 해결안을 생각하고 있다면, “정말 이게 문제일까?” 라는 질문을 스스로에게 해야 할 것이다.
문제여야 문제를 풀 필요가 있기 때문이다.
문제가 아닌데 문제라고 생각하고 해결할려고 하는 예를 찾다가 문득 CD롬 컵 홀더 이야기가 생각이 나서 찾아 보았다.
Wall Street Journal (Jim Carlton)에 실린 글이라고 한다

노벨 네트와이어 시솝이 겪은 실화 한토막.

고객: “여보세요, 기술 지원부서입니까?”
상담원: “네, 뭘 도와드릴까요?”고객: “제 PC의 컵 홀더가 부서졌는데요, 아직 무상보증기간 중이거든요. 고칠려면 어떻하죠?”
상담원: “죄송합니다만, 컵 홀더라고 하셨습니까?”
고객: “예, 제 컴퓨터 앞쪽에 붙어있어요.”
상담원: “죄송합니다만, 혹시 그거 특별 판매 기간 중에 받으신거 아닙니까? 그 컵 홀더는 어디서 나셨죠? 혹시 회사이름같은건 없었읍니까?”
고객: “이건 컴퓨터 살때부터 붙어있었는데… 회사이름은 못 찾겠구요, 다만 위에 ‘4X’라고 써 있어요.”
그제서야 상담원은 알게 되었다. 이 고객이 컵 홀더로 사용한 것이 CD-ROM 드라이브라는 것을.

동영상을 보면 이런 사람도 있다는 것을 잘 알 수 있을 것 같습니다.