고객만족과 고객감동이란

고객만족

고객이 만족한다는 것의 정의는 무엇일까?

학자들이 정의해 놓은 것들이 있겠지만 주관적이고 비논리적인 인간인 고객의 관점에서 생각해볼때 ‘고객 만족은 겪어 보기전에 기대했던것에 비해 겪어본 후 그 결과에 대한 평가를 주관적으로 느끼는 정도‘라는 생각이 든다.

즉 사람의 만족은 주관적인 것이데 그것은 기대에 대한 결과의 평가를 통해 일어난다는 것이다. 이렇게 되면 고객만족은 기대수준을 어느정도로 할것인가에 대한 기대관리의 중요해된다.

“겁나게 빠르다고 하더니 실제 해보니 별로 빠르지도 않네”

“다 해줄것처럼 말하더니 하나도 안해주구만”

“맛있는지 알고 갔는데 별로구만”

“좋다고 하더니 좋네”

“별로 기대는 안했는데 뚜껑을 열어보니 괜찮네요”

기대관리는 제품을 만드는 사람이 소비자에 대한 기대관리 뿐만아니라 일상이나 조직안에서도 일어난다

“엔지니어가가 다 된다고 했는데 안되는게 많네요”

“아빠가 멋진 선물 사오신다고 해놓고 이게 뭐예요”

“멋진 사람 소개해준다고 했는데 역시나 맞았네요”

고객감동

기대와 결과 측면에서 만족을 정의해 놓고보니, 고객감동도 정의를 해볼 수 있을 것 같다.

내가 생각해본 고객감동의 정의는  ‘고객감동은 기대하지 않았던 것에 대해 의외로 겁나게  만족을 할때 일어나는 느끼는 정도

“당신의 헌신적인 노력에 정말 감동했어요”

“이렇게 디테일 하다니, 역시 명품답다!”

“오~ 이렇게 획기적으로 쉽게 열리다니!”

물론 이런 감정적이고 주관적인 것은 한두번 반복되면 줄어드는 경향도 있다. 그리고 기대를 너무 낮게 했다가는 처음 부터 일이 성사가 되지 않을 수도 있다.

감동은 작은 것에서 받는 경우가 많다.

내 경우, 2년 전에 맥북프로를 처음 썼을때 나름 감동한 적이 있다.

저녁에 거실에서 맥북으로 놀고 있었는데, 영화본다고 누가 불을 껐다.  밤에 불을 끄면 LCD화면의 불빛이 너무 밝아서 눈이 부신 경험이 많았다. 그런데 이게 웬걸!  불을 끄자 그 밝았던 맥북의 LCD화면이 스르르 어두워지면서 눈이 부시지 않을 정도가 되었다. 그리고 키보드에도 스르르 은은하게 불이 들어와서 글자들이 보였다. 아이들 잘때 일하기 위해서 노트북 LCD에 걸쳐서 키보드를 비추는 USB 장치도 산적도 있었는데 말이다.  이런 작은 것에서 난 감동을 받았다. 물론 주관적이라서 그렇지 않은 사람도 있을 것이다.
어두운방의 모니터 불빛
(사진출처)

고객이 감동하는 일은 흔하지 않다. 만족도 어려운데 무슨 감동까지.

고객만족을 넘어 고객감동을 자아내는 제품이나 서비스는 소위 ‘명품’ 이라 불리우기도 하고 ‘장인’이 만들었을 것 같다.

명품하면 구찌와 같은 패션브랜드들이 떠오르지만 ‘장인’ 이라고 웬지 수작업을 만들었을 것 같은 느낌이 든다.

그래서 명품들의 공통점은 개념이나 큰 부분도 다르긴 하지만 많은 경우에는 디테일에 강하다. 단추 하나하나, 모서리 하나, 끈하나하나 말이다.  스티브잡스가 애플에 복귀해서 맥을 만들때 보드 기판에 엔지니어들에게 서명을 하라고 했다고 한다. 명품에는 서명이 있다고 하면서.

이와 반대로 메이드인 차이나하면 웬지 조금 쓰다 보면 떨어지고, 겉만보면 괜찮은데 여기저기 흠도 많다는 느낌이 든다. 감동하겠는가? 하긴 감동할때가 있다. 이런것까지 베꼈나? 이렇게 싸나? 물론 메이드인 차이나에 대한 내 인상이므로 중국의 브랜드를 비하할 의도는 아니다.

이상은 고객만족과 고객감동을 기대와 결과에 대한 주관적인 평가라는 관점에서 내맘대로 정의해 보았다.

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  • Dragon

    하하하

    맞습니다. 신은 디테일속에 있다.

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  • Dragon

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