고객실수의 숨은가치

고객실수는 기업책임영역밖이라고 생각하면 고객중심기업 마인드가 아니라 생산자 중심 마인드이다. 이런 마인드에서는 리서치를 백날 해도 아무것도 안나온다. 고객실수에서도 잠재된 니즈를 찾을 수 있다.

LG경제연구원에서 고객의 실수에 숨겨진 숨은가치 라는 보고서를 내놓았다.

고객 실수에서도 잠재된 니즈를 찾자는 이야기이다.

고객이 카메라를 물에 빠뜨려서 고치러 오면 여기에서 아이디어를 얻어 방수 카메라를 만들면 차별화될 수도 있다. 방수카메라로 바캉스 준비하자!

방수 카메라

iPhone 3G S로 비디오촬영을 하다가 발을 잘못 디뎌서 풀장에 빠졌는데 촬영이 계속되고 있었다는 비디오 동영상이 유튜브에 올라왔었다. iPhone 3GS dropped in the pool. Still works! 방수는  미리 알려진 스펙이 아니었다. 이런 것은 고객이 실수를 경험할때 제품이 실수를 배려해주었다는 것이므로 감동 요소이다

고객 실수에서 숨은 가치를 찾으라는 것은 고객의 실수로 고장난 제품을 AS센타에 가져오면 바꿔준다는 얘기는 아니다.

고객의 니즈를 찾을때 무엇이 필요한지는 꼭 말로 뭐가 필요하다고 하는것 뿐, 불편한 것 뿐 아니라 자꾸 실수를 하고 있는 것도 니즈 발굴의 대상중의 하나이다.

내가 자주 실수하고 있는 것은 뭐가 있을까?

이런 실수들은 어떻게 미리 막거나 해결할 수 있을까? 난 또 어떤 실수들은 하고 있을까?

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  • 마케팅에 Surprising Experience 또는 Delight라는 개념이 있는데
    이런 개념들과 잘 어울리는 내용인 것 같네요^^

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  • sg2

    저도 자주하는 실수가 있는데요, 익스플로러 7인가 8부터 주소창 펼쳤을때 리스트를 선택하려고 하다가 자꾸 지워먹어요.. 그럴때마다 화가 나더라구요…:)

  • sg2

    저도 자주하는 실수가 있는데요, 익스플로러 7인가 8부터 주소창 펼쳤을때 리스트를 선택하려고 하다가 자꾸 지워먹어요.. 그럴때마다 화가 나더라구요…:)




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