사고의 범위를 넓혀 주는 유저 리서치

유저 리서치를 통해서 사용자를 관찰함으로써 내 생각과 다르게 생각하고 행동하는 사람들을 보면서 내 사고의 폭(bandwidth)을 넓힌다.

유저리서치의 목적

유저 리서치는 제품을 디자인 하는 사람에게 사용자와 제품을 이해하고, 제품을 사용자가 가치있고, 사용하기 쉽고, 사용하고 싶게 만들 수 있도록 제품 개발에 인사이트(insight)를 제공하는 역할을 한다. 동시에 디자이너의 사고를 자기만의 틀이 아니라 다양하고 폭 넓게 미칠 수 있도록 도와준다. 여기서 디자이너는 시각디자이너 뿐만 아니라 제품에 무엇을 어떻게 사용하게 할지 설계하는 인터렉션 디자이너를 말한다.

유저 리서치를 하는 이유

유저 리서치를 해야 하는 이유는 아마도 노만이 얘기한 사용자 모델과 디자이너 모델이 다르기 때문이라는 것이 가장 설득력이 있을 것 같다. 쉽게 얘기하면 만든 사람과 쓰는 사람이 다르기 때문이라는 것이다.

사용자와 UI를 잘 아는 사람은 없다.

인터렉션 디자이너는 시스템이 필요한 요구사항을 분석하여 정의하고, 플로우를 그리고 와이어프레임을 그린다. 어설픈 인터렉션 디자이너는 자기가 사용자를 가장 잘 알고 사용자에 대해서 분석을 많이 해서 자기가 만든 데로 사용자가 사용할 것이라고 믿는다. 인터렉션 디자이너란 역할의 이름이 없던 시절에는 프로그래머가 이 역할을 했었고, 이 비난을 받았다.

제대로 생각이 박힌 인터렉션 디자이너는 사용성 테스트를 하고, 다시 재 설계를 하는 것을 인터렉션 과정에서 당연하게 여긴다. 이것은 단순히 책에서 그렇게 나왔다고 해서가 아니다. 책에서 보는 것과 자기가 그렇게 깨닫고 실행 하는 것은 하늘과 땅 만큼의 차이다.내 인간 관계가 좁기 때문이겠지만 나는 이 사실을 머리로 알고 있는 사람을 만난 적은 몇번 있지만, 마음으로 알고 행동하는 사람은 한 손으로 셀 수 있다.

나는 세상의 문제가 다람쥐 바퀴처럼 돈다고 생각하고 인터렉션 디자인 뿐만 아니라 여러 분야의 디자인 패턴을 찾고 있지만, 아직도 새로운 도메인과 플랫폼, 그리고 다양한 제약점들의 문제 상황을 보면서 한번에 문제를 해결할 수 있는 해결책을 제시한 적은 거의 없었던 것 같다. 내가 보아온 사람 중에 누가 보더라고 해결책으로 보이는 해결책을 한번에 제시한 사람은 한번도 본 적이 없다.

올해 SIGCHI 2005의 아이트래킹에 관한 튜토리얼에서 사용성 테스트 비디오를 보고 발견사항을 애기하는 시간이 있었다. 내 앞자리에 소위 사용성의 그루라고 하는 Jakob Nielsen 이 있었는데, 그가 태스크에 결정적으로 영향을 줄 수 있는 것은 발견하지 못했다.

소위 그루라는 사람도 이러한데 한번에 해결책이라고 UI를 제시하고, 사용자가 필요로 하는 기능이라며 단호하게 말하고, 사용자는 이렇게 사용한다고 확신하는 사람들이 많다. 이렇게 말하며 자기 혼자 쓰는 것이 아니라 많은 다른 사람들이 쓰는 것임에도 불구하고 수 십년 전에 프로그래머가 그랬듯이 자기만의 제품을 만든다.

직감이라고? 좋다. 직감은 중요하다. 어떤 프로젝트관련 책에서 보면 직감이 가장 중요하다고 한다. 다만 평소에는 그 직감을 키워기 위해 노력해야 한다고 말한다. 그런데 평소의 노력이 아니라 모여라 꿈동산을 한 직감이면 어떨까? 의사 결정 권한이 클 수록 이건 위험 그 자체이다.

사용자 관찰 없이 사용자와 사용자가 원하는 것을 안다고 확신이 드면 스스로 경계해야 한다

사람들은 자기의 경험과 가치관을 기반으로 세상을 본다. 그리고 그것이 일부분이라고 생각하지 못하고 전부라고 생각하는 경우가 많다. 우물안의 개구리이면서도 자기가 개구리인지 모르는 경우가 많다. 선글라스를 쓰고 있다가 실내로 들어가서 왜 이렇게 어둡지 하며 생각하다가 문득 내가 선글라스를 쓰고 있었구나 하고 깨닫는 적은 없는가. 있다고? 그래도 알아서 다행이다.

유저 리서치를 통해 사용자를 관찰한 적이 6개월이 넘었다면 지금쯤은 실내에서 선그라스를 쓰고 있으면서 어두운 실내라고 생각하고 있는지도 모른다. 이런 것을 나는 사실을 안보고 탁상공론하는 ‘모여라 꿈동산’ 이라고 한다.

사용자 관찰없이 스스로 "사용자는 누구이고 어떻게 사용한다"고 확신하거나, "내가 가장 사용자와 사용자의 태스크를 잘 알고 있다"고 믿는 사람은 테스트 없이 "이것이 사용자가 원하는 것이다 ", "내가 그린 UI 대로 사용자는 사용할 것이다" 라고 말한다.

이런 사람이 제품을 책임지는 제품 관리자 이거나, 제품의 요구사항을 정의하고 UI 를 설계하는 인터렉션 디자이너라면 빨리 다른 회사로 보내야 한다. 아니면 나처럼 혼자서 북치고 장구치고 해서 만들어서 혼자서 쓰던가.

사용자를 관찰할 때에는 자신의 사고 범위를 의심해야 한다

사용성 테스트를 할 때 일방향 거울 뒤에서 관찰을 하면서도 자신의 생각과 다르면 우리 사용자가 아니라고 말하는 사람들이 있다. 그러면서 대부분의 사용자는 이렇게 사용한다고 마치 사실인 것처럼 이야기 하는 사람들이 있다. 나는 관찰룸에서 모여라 꿈동산과 사실을 구별시키는 역할도 한다. 자신의 경험을 바탕으로 마음대로 생각하는 것을 사용자가 사용하는 것을 보면서 깨우쳐야 하는데, 그렇지 못하고 샘플링 잘못으로 돌리고 자신의 사고를 바꾸려고 하지 않기 때문이다.

리서치가 잘 못 된 것이 아니라면 우리 제품 사용자가 아니라고 자기 생각을 계속 고정시킬 것이 아니라 내가 잘 못 생각하는 것은 아닌지 내가 생각을 고정시키고 있는 것은 아닌지 생각해봐야 한다.

물론, 사람들은 자기의 생각을 잘 바꾸지 않는다. 고정관념이라는 것도 있다. 보통 멘탈 모델을 이야기 할 때 사람들은 오류를 경험하면서 멘탈모델을 형성하고, 웬만히 큰 경험을 하지 않으면 자기의 멘탈 모델을 잘 바꾸지 않는 경향이 있다고 한다. 좋은 멘탈 모델이 뭔지는 모르겠지만 경직된 상태로 자기를 고집하면 계속 같은 문제를 겪게 될 것이다.

우리가 깨달아야 할 것은 바로 내 생각이 전부가 아니라는 것이다

제품을 만들면서 자신의 생각이 고정관념이 아닌지, 자신만의 생각인지를 의심하고, 생각의 폭을 넓히기 위해서는 사용자를 자주 관찰하고 만나는 기회를 가져야 한다. 아는 만큼 보인다고 한다. ‘아는 만큼’을 넓히기 위해서는 스스로를 의심해야 한다. 그렇지 않으면 유저 리서치를 백날해야 제품에 줄 인사이트를 발견할 수가 없다.

필드 리서리를 통해 참가자가 사용하는 것을 실제 환경에 가서 관찰을 하면서도 내가 생각하는 사용자와 다르다고 수용하지 않으려는 사람들도 있다. 무엇을 근거로 사용자와 사용자의 행동을 안다고 말할 수 있다는 것인가.

필드 리서치를 하다 보면 나 스스로도 내가 다 알고 있다고 생각한 것이 다가 아니라 한 부류일 뿐이구나라는 것을 느끼게 된다. 나도 한 명의 사용자일 뿐인 것이다.

유저 리서치를 통해서 제품의 인사이트를 주는 것은 매우 중요하고 유저 리서치의 본질적인 역할이다.

그러나 사고의 범위를 넓히는 노력을 해야만 인사이트를 발견 할 수 있다.

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