웹사이트 컨설팅과 사용자 피드백

어떤 웹에이전시가 어떤 회사의 웹 사이트를 컨설팅을 하고 있다.

그 회사의  자문위원인지 자문교수인지들은 사용자 피드백을 받았는지를 지적했다. 그러나  그 프로젝트는 처음 부터 고객에 대한 연구나 피드백에 대한 것은 고려하지 않았고,  그 회사는 웹 에이전시에게 더 이상의 추가적인 비용은 줄 수 없다고 했다.

웹 에이전시는 사용자 피드백에 대한 추가적인 비용을 받지 못한다.   게다가 사용자 피드백에 대한 결과는 권위가  있어야 한다.  결국 최소한의 비용을 써서 권위있는 리서치 보고서를 받아야 한다. 품질에 대한 관심은 없어 보인다.

기획 초기의 사용자 연구나 설계에 대한 사용자 피드백에 대해서 처음 부터 제안에 넣지 않으니 바로 사람들이 웹사이트, 누가 이렇게 개떡 같이 만든거야 라고 말하게 되는 것이다. 그 품질이 아니라 프로세스 측면에서 말이다. 잘하는 사람은 뭘 해도 잘한다!

고객을 중심으로 두는 프로세스와 문화가 부족하다. 갑은 어떻게든 싸게 하고 싶어 한다. 고객이 가장 중요하다고 말하면서, 고객 만족을 위해서 뭐한다고 하면서도 실제로 그런 것을 하지 않는 것이 현실인 모양이다.  많은 노력이 있으면 점점 당연시되겠지만 아직은 서로 이런 고객에 대한 통찰이 정말 필요한지에 대한 동의나,그래서 어떻게 해야할지에 대한 공감이 잘 이루워지지 않은 경우가 많은 것 같다.

재미 있는 것은 ‘사용자 피드백을 받아라’ 에 대한 웹 에이전시의 태도이다.

어차피 뭔가 사용자 피드백을 받아야 하는 웹 에이전시는 두 가지 대답을 할 수 있다.

“그래, 비용 때문에 완벽한 사용자 피드백은 받지 못하지만, 우리가 계획한 것에 대해서 간단한 사용성 테스트를 하거나,  돌아다니면서 사람들을 인터뷰를 해서든지 최대한  피드백을 받아야 겠다”

또 하나는 “무슨 사용자 피드백이야, 자문 위원인지 자문교수인지들의 자기 밥값하는 얘기이다. 어떻게든 면피를 하면 되니,  이름있는  개인에게 한 50만원 주고 보고서를 받자. 사용자 피드백에 대한 반영은 다른 문제다. ”

문득, 전에 쓴 사용자는 무식하기 때문에 라는 것에 대한 두가지 본심에 대한 글이 생각난다.

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