사용성(usability)과 사용자 경험(User Experience) 의 차이는 무엇일까?
재랄드 스풀이 자기 회사 홈페이지에 쓴 The Difference Between Usability and User Experience 라는 글이 유명하다. 2005년도 CHI 에서 패널토의를 하는 재럴드 스풀을 봤는데 포스가 장난이 아니다. 자꾸 지도 교수가 그정도 독설을 퍼부을 수 있는 패널토의자로 나를 지목하는데, 난 온순한 사람이다.   ‘웹 개발 방법론 및 협업의 길’ 패널토의 에서도 착하게 얘기했다. 타임투마켓 맞춘다고 해서 론치 해놓고 성공한 서비스 본적 없다고 말하자 사람들이 웃었던 정도로 난 약하다.
이것의 차이를 이해하기 위해서는 각각의 개념에 대한 이해가 먼저이다. 그 개념도 역사적인 측면이나 분야의 차이에서 봐야 한다.  시간을 내서 블로깅을 해본다.
 

사용자 경험은 사용성의 다른 말

사용성은 사용하기 쉬운 정도이고, 사용자 경험은 시각 디~자인 뿐만 아니라 배송 경험 까지도 다루는 것 아닌가?
우선 사용성의 개념은 사용하기 쉬운 정도만이 아니다. 이건 사용성으로 유명한 닐슨이 그루딘의 수용도 모델의 사용성 개념을 차용한 것뿐이다. 닐슨 얘기대로라면 사용성은 힐러리가 커피메이커에서 커피를 뽑는데 한참 걸렸다는 정도 밖에 안된다.
HCI 가 학문으로 되기 전에 인간공학 하는 사람이나 HCI 초기 연구자들은 기술, 만드는 사람 입장이 아닌 사용자 입장에서의 필요하고, 쓸 수 있도록 하는 품질 속성으로 사용성을 정의했다. 목적을 달성하느냐에 초점을 맞춘 면이 강하다.  HCI 의 역사적으로 볼때도 사용성은 HCI 의 최종 목표 처럼 되어있다. 사실 HCI 의 정의중에서 내가 좋아하는 정의에는  ‘유용하고 사용하기 쉽고, 사용하고 싶은 제품’ 에 대한 것이 있는데 바로 ‘사용하고 싶은’ 에는 감성을 포함하고, 아니 감성에 대한 얘기이다.
 

 
그러나 HCI  하는 사람들이 사용성에 다른 의미를 부여해도, 그냥 단어는 ‘사용할 수 있게 하는 것’이 바로 ‘사용성’ 이라는 것으로 받아 들인다. usable 을 명사 형태로 usability로 쓰니 말이다.
2001년도에 김진우 교수와 이것 때문에 논쟁을 했었는데, 나는 HCI 의 초기 연구자들과 ISO 사용성 정의에 대한 편집을 이끈 베번의 정의인 사용 품질(use of quality)를 제안해서 넓은 의미의 사용성과 좁은 의미의 사용성 개념을 구별했다. 김진우 교수는 HCI 개론 책에 사용성을 좁은 의미와 넓은 의미로 정의하고, 연구를 하기 위해서는 범위가 좁아야 하므로 그 책에서는 좁은 의미의 사용성을 채택한다고 했다.  마음에 들지는 않지만, 나도 다른 품질 속성들과 구별을 하기위해서는 사용성이란 말을 사용하고 대신 좁은 의미의 사용성이라는 단서를 단다.
사용성이 기술, 만드는 사람 측면이 아니라 사용하는 사람 측면에 대한 것이므로 사람들에게 쓸모 없고, 사용하기 어렵고, 느린 제품이나 서비스에 대한 얘기라고 해도 사람들이 생각하기에 사용성은 유용성을 포함해서 생각하기가 어렵다.
HCI 는 사용성이 일반적인 단어로서 유용성을 포함하지못하기 때문에 스스로 한계를 짓게 된다. 이건 다 유명해진 닐슨이 사용성을 사용하기 쉬운 정도로 알려서 그렇고,목적을 달성하는, 감성이 아니라 효과와 효율이 중요한 시대의 얘기이기도 하다.
 

사용자 경험은 감성도 포함

그래도 그 시대에서 사용성은 심미성을 포함하지 않았다. 이쁘면 뭐하냐? 쓸 수 있어야 하지! 하면서 말이다. 그래서 사용성 vs. 심미성에 대한 이슈나 기능성 vs. 사용성 에 대한 이슈가 있었었다.
그 후 HCI 업계(?) 는 사용성 대신에 사용자 경험이란 단어를 찾았다. 아마도 1999년도 경일 것으로 보인다. 물론 노만이 1993년도에 애플에 있을때 사용자 경험을 주장했었다고 하지만 업계에서는 받아들여지지 않은 듯 하다.
감성적인 사용자의 경험은 점차 중요해지고 있다. 디자인 경영이 중요하다고 얘기하고 있다. 디자인이 설계인지 디자~인지 구별도 못한채 말이다.
사용성 이전은 무엇이었을까?
바로 ‘사용자 친화적’ (user friendly) 였다. 컴퓨터 초기에는 기계 덩어리, 컴퓨터 기술을 사람들에게 거부감을 느끼지 않게 하기 위해서 쓴게 아닌가 싶다.  요즘은 사용자 친화적이란 말을 하는 사람이 찾기 힘들지만 사용성 이전에는 이런 말들을 훨신 많이 썼다.
요즘 사용자 인터페이스 디자이너 보다는 인터렉션 디자이너, 인포케이션 아키텍처, 사용자 경험 디자이너 라는 비슷한 의미를 다른 단어로 쓰는 것 처럼 말이다.
 

(사진 출처)

 
내가 사용성과 사용자 경험에 대해서 같다고 보는 이유는 기술, 만든 사람이 아니라 사용자 중심이라는 목표가 동일하다는 것이다.  좀 차이가 있다면 사용자 경험에는 심미성에 대한 부분이 많이 포함된다는 것이다. 그래서 사람들이 제품이나 서비스를 이용할때 효율 말고도 감성이 고려되는 것이 중요하게 된 것 같다. 대표적으로 노만이 이모셔녈 디자인이란 책을 쓰면서 첫 장에 자기가 효율만이 중요하다고 했는데 심미성으로 인한 감성도 중요하다는 것을 고백한다.
사실 사용자 경험에 대한 정의에 대해서도 2001년도에 김진우 교수랑 디베이트를 했었다. 만약 인터넷 서점에 대한 사용자 경험을 얘기할때 배송받을때 택배 아저씨한테 열 받으면 그것도 사용자 경험이 범위에 들어가냐고 말이다. 기업에서 제공하는 서비스의 사용자 경험이라고 하는 부분은 서비스 그 자체이지 배송이라는 부분은 아니다. 아마도 배송 측면에서의 사용자 경험에 대한 얘기일 것이다. 이는 인터넷 서비스 개발 회사의 사용자 경험을 설계하는 사람의 역할이 어디 까지인가와도 관계가 있다.
경영자는 모든 사용자 경험을 고려해야 하지만, HCI 에서 얘기하는, 그리고 사용자 경험과 관련된 일을 하는 역할의 대부분은 그 제품 자체이다. 현재 기업의 사용자 경험팀이라 하는 팀의 역할과산출물을 보면 알수 있다. 디자~인에 이름만 단 곳도 있다.  배송을 책임지는 팀의 이름도 아니다.
결국 그때 사용자 경험에 대한 정의는 보류했었다. 나는 그 토론한 날 uee.co.kr 도메인을 샀다. User Experience Engineering 로 사용자 경험을 공학적으로 접근해보자는 의미였다.  사용성 공학(usability engineering)이 사용성을 공학적으로 접근하자고 만든 것에서 아이디어를 얻었던것 같다. user friendly, usability 다음의 user experience 의 흐름 상에서 뭔가 있을 것 같았다. 그러나 그냥 몇년 후에 없앴다. usability.co.kr 을 몇년  갖고 있다가 쓸데가 없어서 없앤것 처럼 말이다.
 

전문용어로서의 사용성과 사용자 경험

마케팅에서도 사용자 경험이 중요하다고 할 수 밖에 없다. 작년에 글로벌 마케팅 컨퍼런스의 주제는 ‘사용자 경험’ 이었다. 사용자가 중요하다는 것은 시대의 흐름이다.  제공이 아니라 그 수용자이자 주체인 사람들의 경험이 중요하다는 주장은 요즘 시대에서 당연한 것이다. 스티브잡스가 아이팟미니를 청바지 동전주머니에서 꺼낼때 , 맥북 프로를 사람들에게 처음 선보였을때 사람들의 경험이 어땠을까?
사용성이 학계의 정의가 아닌 일반 단어로서 한계를 가졌던 것 처럼 사용자 경험 또한 일반 단어로는 너무나 범위가 넓어버린다.
사용성의 의미 중에는 사용자 중심의 설계를 위한 노력이라는 주장을 하는 학자도 있다.  원래 단어가 아니라 HCI의 기저가 이렇다. 웹사이트, 누가 이렇게 개떡 같이 만든거야! 는 HCI 가 학문으로 만들어진 26년 전 부터 이런 소리를 하고 있었다.  지금은 돈도 되어야 한다는 비지니스 논리가 많이 들어간것 같다.
CHI 나 UPA  등의 HCI 커뮤니티에서도 사용성 가이, 사용자 경험 가이 등으로 혼용해서 부르기도 하고, 사용자 경험 가이를좀 더 넓게 부르기도 하다. 마치 사용성 연구자, 사용자 연구자라고 따로 부르기도 하고, 같이 부르기도 하듯이 말이다.
 

품질속성에서 사용자로의 강조점의 변화

적어도 제품을 기획하고 설계하고 만드는 입장에서는 사용성이나 사용자 경험이나 둘 다 같은 의미이다. 다만 사용성은 유용성과 효율성을 강조한 품질 속성이었다면, 사용자 경험은 이것이 진화해서 감성의 영역까지도 다루게 되고, 제품의 품질 속성 보다는 사용자를 더 강조한 단어로 볼 수 있다.

(그림 출처)

 
사용자 경험 설계 팀인데, 사람들에게 무엇(기능과 내용)을 제공할지에 대한 책임 없다면 그건 고전(?)  HCI의 사용성 개념도 채우지 못한 것이다. 사용자 경험 팀인데 시각 디자~인만 책임진다면 그냥 시각 디자인팀이라고 이름을 고치는 것이 더 전문성 있게 보일지 모르겠다.
고객이 궁금한게 있어서 고객 센타에 이메일이나 전화를 했는데, 사용자가 열 받았다면 이런 사용자의 경험은 누가 책임질까? 이것도 사용자 경험의 범위에 들어갈까?
사용자 경험팀이라고 하면서 제품이나 서비스의 사용자 경험만을 하고,  마케팅은 브랜드나 마케팅 활동에 대한 사용자 경험만을 책임진다면 이건 골때려진다.  각 분야의 전문 용어로서의 정의가 사용자가에게 뭔 의미인가! 사용자는 누가 하던 자기가 하는 모든 경험에 대한 불만이 없길 바랄 뿐이다!
브랜드를 중요하게 여기는 회사는 사장이 바로 최고 브랜드 관리자이다. 만약 사용자의 경험을 중요시 여기는 회사라면 사장이 바로 사용자 경험 대빵이어야 할 것이다.
개념 정의는  중요하다. 그것을 기준으로  무엇을 만들지, 일하는 역할과 프로세스가 정의되고 전문화된다.  전문화도 좋지만 한번에 보는 것도 중요하다. 변증법인지 뭔가로 전문화되었다가 합했졌다가 뭐 이런 것을 설명할 수 있을지 모르겠지만, 좌우지간 전체는 누군가(아마 사장이) 책임져야 한다는 것은 변하지 않을 것이다.
레퍼를 달아서 눈문으로 써 볼까도 생각했지만, 어차피 내 주장이고, 논문 성과를 낼 이유가 전혀 없기 때문에 주절주절 블로깅을 해본다.