도서관 사서와 고객연구자의 공통점

직원들은 소비자 연구를 담당하는 사람에게 각종 통계나 산업에 대한 동향, 새로운 아이디어가 있는지 물어보곤 한다.  기획서나 제안서를 작성하다가 관련 통계를 찾기도 하고, 신규제품 기획을 하기 위해 아이디어를 묻기도 하고, 어떤 인터렉션 설계를 했는데, 어떤 기능이나 컨텐트를 생각한게 있는제 비슷한 연구가 있었는지도 묻기도 한다.
물론, 각종 리서치 보고서들은 사내에 찾을 수 있도록 잘 데이타베이스화 되어 있고, 외부 자료는 인터넷의 검색엔진이 잘 찾아 준다. 그래도  직원들이 소비자 연구를 하는 사람에게 물어보곤 한다.
아마도 직접 찾아 보았는데 안나와서였을 수도 있고, 소비자 연구하는 사람들이 갖고 있거나 관련된 내용이니 더 잘 찾을 수 있다고 생각하는지도 모르겠다.
도서관 사서, 도서관에는 책이 있어 직접 찾을 수도 있고 검색 시스템이 있다. 그런데 거기에 사서도 있다. 역시 사람이다!
고객연구자는 연구자이지 사서처럼 각종 통계나 통찰들을 관리하는 것은 아니다. 그러나 기업내에서 고객 연구자는 어쩌면 시장이나 고객에 대한 각종 통계나 통찰에 대한 사서 역할이 되기도 하는 것 같다.
도서관 사서인 듯한 분의 블로그가 있는데 도서관 사서에 대해서 많이 이해를 할 수 있고 유용한 내용도 많다. 오늘 ‘사서의 기쁨‘ 이란 글에서 이런 내용이 있다.

“기말 리포트를 쓰기 위한 자료를 찾는데 의의로 자료를 찾을 수가 없다. 좀 도와줄 수 있겠느냐”고 이메일에서 이야기하더군요. 이런 일은 사서들이 가장 기뻐하는 일이지요. 더구나 학기가 시작된지 아직 얼마 되지도 않은 이 시점에 벌써 기말 리포트 준비를 하는 학생의 성의에 감동을 했습니다. 당장 답장을 해서 오늘 오후에 그 친구와 제 사무실에서 만나기로 약속을 했습니다. “

고객 연구자에게 시장이나 추세, 산업, 고객 통찰들에 대한  어떤 자료들을 구해달라고 한다면 이런 요청에 대해서 고객 연구자는 어떻게 대응을 할까?
고객 연구자는 고상한 연구를 하시는 것이지 정보검색사나 도서관 사서는 아니라고 생각할까?  아님 안가지고 있다고 하더라도 찾아서라도 보내줄까?
고객연구자는 사서와 같은 역할은 아니지만 마케팅에 대해서 궁금하면 마케터한테 물어보고, 제품기획에 대한 궁금하면 기획자에게 물어보고,  디자~인에 대해서 궁금하면 디자~이니한테 물어보는 것 처럼 고객이나 시장에 대해서 궁금하면 고객연구자한테 물어보는게 당연한 일이다.
사서가 책검색 프로그램의 역할이 아니라 어떤 주제에 대한 여러 내용들을 가지고 있어서 구조화해서 찾아 줄 수도 있듯이, 고객 연구자는 산업이나 고객에 대한 통찰을 가지고 있어 질문을 하면  누구 처럼 바로 삽들고 가지 않아도 기존 통찰들에서 필요한 것들을 줄 수 있어야 한다.
고객 연구자가 그런 통계나 산업동향을 하지 않고 삽질을 하는 연구를 한다고 해도  그런 기대에 대해서 대응을 해줘야 할 것이다. 고객연구는 연구라는 동사가 아니라 고객에 대한 통찰이라는 명사가 목표이므로 그것들을 제공하는 것도 당연한 일이다.
자료를 제공하는 것이 고객연구자의 일은 아니지만 미션을 잘 이해하는 사람은 하나하나 가르쳐 주지 않아도 한다.
마지막으로 ‘사서의 기쁨’ 에 이런 말도 있었다.

여러분들이 이 사실만이라도 기억한다면 저는 만족합니다. 바보같은 대답은 있어도 어리석은 질문은 없습니다. 사서들에게 질문하는 것을 두려워하지 마십시오.

사실, 고객연구자가 알면 또 뭘 얼마나 알겠는가.  그래도 누가 아냐?  혹시 답이나 힌트를 가지고 있을 지도.