현재의 사용자 중심의 제품 개발 문화는 과거 선배들이 만들어 놓은 것

우리 회사의 리서치 타이밍은 서비스 마다 다르기는 하지만, 제품 론치 후에 설계 단계로, 계획 단계로 점차 이동했습니다.
“XX대 들을 위한 서비스를 만들어야 하는데, 도대체 XX대들이 뭘 하는지, 무슨 생각을 하고 사는지 몰라서 아무 아이디어가 없다. 아이디어를 찾기 위해서 리서치가 필요합니다”ㅡ “사람들은 왜 이 서비스를 사용하는 것일까요?”, “우리가 만든 이 컨셉이 목표하는 시장에 먹힐까요?, “새로운 제품을 만들어야 하는데, 무엇을 해야 할까요?”
등등의 올해는 제품 기획 아이디어 이전 단계 부터 리서치를 한 경우가 많았습니다.
상반기 고과평가를 하는 과정에서 우리 팀원들은 리서치가 제품 개발 과정에서 좀 더 디자~인이나 엔지니어링의 단계에서도 밀접하게 일을 해야 한다고 아쉬움과 동시에 욕심을 냈습니다.
아마 다른 회사의 유저 리서치팀이나 시장 조사 팀이 들으면 배부른 소리라고 할 지도 모릅니다.
 
현재는 과거 선배들의 만들어 놓은 것
관악산에 올라가기 시작 했는데, 사당역 쪽으로 내려 오다보면 돌탑이 몇군데 있습니다.

이 돌탑은 내가 처음 부터 쌓은 것이 아닙니다. 산에온 사람 한사람 한사람이 돌을 주워와서 올린 것이 이렇게 탑이 되었을 것입니다. 지금 내가 올리는 돌은 나중에 더 쌓아 올려진 탑의 아래 부분이 되기도 하고, 이미 다녀간 등산객들이 만들어 놓은 곳 위에 하나 더 올리는 것이 되기도 합니다.
 
회사내 기업 문화나 제품 개발 방법도 이와 비슷하다고 생각합니다.
서비스팀 마다 다르기는 하지만 이 정도로 회사 직원들이 리서치의 중요성을 인식하고, 제품 개발 초기와 전 과정에 리서치를 하는 것은 다 이전 리서치팀의 선배들 덕분이라는 것입니다.
리서치팀 이전에는 유저 리서치와 인터렉션 디자인 팀, 시장 조사와 데이타 마이팅팀원들의 노력이 이 정도의 회사내의 위치를 가져온 것이라고 생각합니다.
 
2005년 홍콩에서 열린 Yahoo! User Research Conference 에서 저는 2000년에 시작한 우리 회사 유저 리서치가 2005년 현재 제품 개발 과정에서 리서치 타이밍이 어떻게 변화되었고, 어떤 노력을 했는지를 발표했었습니다.
올해 서울에서 열린 2007 Yahoo! Usability & User Research Conference 에서도 제품 개발 과정에서 어떤 단계에 집중하는지를 한 꼭지 다루었습니다.
현재의 팀원들은 대부분이 바뀌었기 때문에 2000년 부터 2007년 현재 까지 유저리서치와 마켓 리서치가 얼마나 노력을 해서 경영진과 회사의 제품 개발 과정에 들어갔는지를 머리로는 알지만, 가슴으로는 느끼지는 못할 수도 있습니다.
서비스 마다 다르기는 하지만, 제품을 기획하는 단계에서 각 개발 단계마다 필요한 리서치 로드맵을 먼저 그려오는 팀도 있고, 각 단계에서 필요한 리서치를 알아서 해달라고 오는 팀도 있습니다. 물론 여전히 제품 개발 단계에서 필요한 것을 우리가 컨설팅을 해야 하는 팀도 많습니다.
제품 개발 과정에서 사용자를 먼저 생각하는 것, 시장을 생각하는 것들은 머리로는 알지 몰라도, 실제로 사람들이 깨닫고 실천하는 것은 어렵습니다. 시간이 많이 걸리는 일입니다.
그나마 이만큼 된 것도 현재의 사람들의 노력도 있지만, 이전의 선배들이 그러한 노력한 것 때문이라고 생각합니다.
 
미래를 만드는 현재
그렇다면 현재의 사람들은 계속 이전 선배들이 힘들게 가꾼 토양에서 이 정도에서만 할 수 있는 것을 해야 할까요? 아니면 잘 정의되지 않은 것에 대한 불만을 토로해야 할까요?
회사 사람은 계속 바뀌기 때문에 이건 밑빠진 독에 물 붙는 것 아니냐고도 합니다. 그런다고 그냥 불만만 얘기하고, 아무 것도 안하면 우리 제품의 사용자들은 나쁜 경험을 하게 되고, 열 받게 되고, 그래서 쓰지 않게되고, 심지어는 다른 사람에게 쓰지 말라고 얘기할지도 모릅니다. 그래서 시장 점유율은 점차 낮아지고, 수익을 줄어들고, 임직원들은 어떻게 될지도 모릅니다. 동시에 쓸데 없는 제품을, 쓰기 힘든 제품을, 쓰고 싶지 않은 제품을 여러 역할들이 고생해서 만들어야 할지도 모릅니다.
이전 선배들이 거친 토양을 경작해서 씨를 뿌리고, 자랄 수 있도록 여러 조건들을 만들었다면 현재는 그러한 조건들을 이용해서 다음 상태로 만들어야 할 것입니다.
팀의 이전 선배들은 사용성 테스트가 무엇인지 임직원들에게 교육하고, 현재 제품의 사용성의 문제를 찾아서 제품 설계 단계에서 사용성 테스트를 필수로 할 수 있도록 했고, 아이디어 초기 단계 부터 사용자와 시장에서 아이디어를 찾도록 제품 개발 과정과 제품 전략, 마케팅 전략들을 설명하고 설득을 했습니다. 설문 조사를 통해서 어떤 것을 알 수 있는지를 전 사원에게 설명했고, 데이타 마이팅을 통해서 어떤 것을 알 수 있는지, 임직원 스스로도 데이타 마이팅 툴을 사용해서 어떻게 할 수 있는지를 소개해 왔습니다.  경영진도  의사 결정시 필요한 데이타를 리서치팀에 요구합니다.
저는 CMM 모델 처럼 사용자 기반의 회사도 성숙도가 있다고 2007 한국HCI학술대회 튜토리얼, ‘사용자 중심의 제품 개발을 위한 사용자 연구’ 발표 할 때나 기회가 있을 때 마다 말해 왔습니다. 시간이 되면 한번 정리해 봐야 겠습니다.
 
아무리 훌륭한 개발 방법론이 있다고 하더라도  실제로 임직원들이 자기 일하는 방법속에 들어가는 것은 어렵습니다.   이론을 듣고는 다들 이해할 수 있는 사용자 중심의 제품 개발와 경영진의 의사결정은 마치 기업 문화 처럼 임직원들에게 체화되는 것처럼 이론에 비해 실제 구현은 정말 어렵습니다.
고객 중심의 제품 개발과 고객중심과 데이타 기반의 경영진의 의사결정을 하게 하는 것이 기업내 리서치 역할을 하는 우리팀의 미션입니다.
이 미션을 제대로 수행하기 위해서는 기업문화와도 같은 제품 개발방법론이나 경영진의 의사결정 태도등에 대해서 과거의 선배들이 이룩해 놓은 것을 바탕으로 현재의 사람들은 더 사용자를 위한 제품을 만들 수 있는 미래로 나아갈 수 있도록 하려고 합니다.