사용자 니즈의 진실

사용자의 니즈를 파악하기 위해 사용자 조사를 한다. 과연 사용자가 말을 어디 까지 믿을 수 있을까?

애자일 이야기의 사용자는 왕이다 하지만 이란 글에 대한 의견입니다.

사용자에게 직접 물어보는 것이 문제

디자이너는 사용자가 아니다

닐슨이 얘기한 다음 내용은 사용성 공학이란 책에 있었던  것 같습니다.

“디자이너는 사용자가 아니다”
“사용자는 디자이너가 아니다”

 
닐슨은 ‘디자이너는 사용자가 아니다’ 라고 하면서 디자이너 만의 세계에서 나오고 사용성 테스트를 하라는 것입니다. 사용성 테스트를 파는 입장에서 당연히 이런 입장의 얘기를 하는 것이겠죠.

그리고 ‘사용자는 디자이너가 아니다’ 라는 말은 사용자는 사용자 인터페이스 전문가가 아니니 사용자 자체를 이해할 뿐이지 사용자 한테 어떻게 문제를 해결하는지 물어보지 말라는 뜻입니다.

기본적으로 사용성 테스트에서는 사용자의 행동과 사고 과정을 관찰하는 것이지 “저는 이것을 원해요” 라는 것은 데이타 중에서 가장 낮은 레벨의 데이타 이고, 사용자에게 해결책을 바라는 것이 아닙니다.

제트스키 사용자 연구의 예

애자일 이야기의 사용자가 왕이다. 하지만 이라는 글의 논지는 사용자한테 물어봐서, 사용자가 얘기해서 하는 것을 그대로 따르는 것은 문제가 있을 수도 있지 않냐, 그러니 설계자도 중요하지 않냐 라는 얘기로 보입니다. 바로 제트스키의 예를 들어서 말입니다.

제트 스키를 개발한 가와사키(Kawasaki)사는 제트 스키 경험을 개선하기 위해 무엇을 해야할지 사용자들에게 물었다. 사용자들은 측면에 여분의 패딩을 추가해서 제트 스키를 서서 탈 때 자세가 더 편안하기를 원했다. 회사는 고객들이 요청한 것을 제공하는 데 집중을 했다.

그 동안 다른 제조사들은 앉아서 타는 모델을 개발했고, 가와사키를 시장 최고 자리에서 끌어내리게 되었다. 고객들이 원한 것은 제트 스키 이용시 더 편한 기립 자세였지만 그들은 앉아서도 탈 수 있다는 생각은 해내질 못했다. ‘앉아서 타는’ 모터싸이클 제조 업체였던 가와사키까지도 말이죠.

애자일 이야기는 전형적인 시장 조사에서 하는 사용자에게 직접 물어보는 방법의 문제점을 말하고 있는 것으로 보입니다.

애자일 이야기의 논지는 안경을 쓰고 사용자의 니즈 보기 에서 언급한 데로 사용자에게 직접 물어보는 것의 문제점 때문에 사용자와 설계자가 같이 참여해야 한다는 결론을 낸게 아닌가 싶습니다.

사용자가 말하지 않는 니즈는 행동 관찰을 통해서

유저 리서치에서는 사람들에게 물어보는 것도 하지만, 주로 행동을 관찰하거나 사고 과정을 관찰하는 방법을 씁니다. 이런 방법은 사용자가 말로 못하는 것을 잡아 내는 방법으로 최근 몇년 들어서 많이 사용되고 있는 것 같습니다.

행동을 관찰하는 대표적인 리서치 방법은 행동과학이 기초인 사용성 테스트와 같은 실험실 연구 입니다.

특히, 필드 리서치는 어떤 비지니스를 할 수 있을지, 어떤 서비스나 제품을 만들 수 있을지, 지금 제품을 어떻게 개선할 수 있을지, 마케팅 전략을 어떻게 가야 할 지등을 할 수 있게 합합니다. 물론 방법론 자체가 그런 것을 해주는 것은 아닙니다. 사용자를 잘 관찰하는 리서처와 도메인 전문가와 반짝반짝 빛나는 머리를 가진 사람들이 같이 참여하면 대단한 것들을 해냅니다.

어제 받은 사용자의 다이어리를 다른 리서치와 같이 읽다가 문득 원래 리서치 목적에도 없는 새로운 서비스 하나를 모여라 꿈동산으로 만들었습니다.

우리는 “사용자님, 뭐가 필요하세요?” 라고 묻지 않았습니다.

어떤 자유스러운 형식의 다이어리를 기록해 달라고 했고, 참가자들은 거기에 재미있게 기록을 했습니다. 그리고 우리는 그 기록을 보면서 새로운 서비스와 비지니스를 생각해 낼 수 있었고, 기존 제품에 새로운 기능과 변형을 생각해 낼 수 있었습니다.

만화는 Lack of Observation Cartoon 이란 제목입니다. 설마 이런 의사는 없겠죠?

사용자가 직접 말로 하는 니즈와 숨어 있는 니즈의 차이

사용자는 직접 “이런 기능과 이런 서비스를 만들어주세요” 라고 입으로 말하지 않았지만, 그 행동들은 “우리는 이런 서비스를 원해요” 라는 의미로 받아들여집니다. 즉, 크게 봐서는 “사용자는 이런 것을 원해요” 라는 표현을 쓰는 것입니다. 이것을 직접 사용자가 말로 얘기한 것과 혼돈하면 안됩니다.

물론 직접 사용자가 말로 하는 경우도 많습니다.

제가 무슨 골수 행동주의자도 아니고, 아직 그런 것을 구별할 만한 내공은 없습니다. 사용자에게 물어보는 것이 무조건 나쁘다고는 할 수는 없습니다. 상황에 따라서 다릅니다. 어떤 것에 대한 피드백 측면에서는 적절한 방법입니다. 그리고 모데레이팅만 잘한다면 가장 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

어떤 제품에 대해서 “사용자가 이런 것이 있었으면 좋겠어요” 라고 말하는데 없다면 제품을 만드는 사람들은 “우리는 어지간히 재주가 없는 사람이구나” 또는 “역시 사용자 연구를 해야 하구나” 정도 생각하면 될 것입니다. 일반 사용자들이 느낄 정도로 필요하거나 불편 점을 제품을 만드는 사람들이 모르고 있어서는 안된다는 뜻입니다.

‘사용자에게 해답이 있다. 사용자가 왕이다. 사용자는 항상 옳다. 사용자에 물어봐라’ 등등의 말을 잘 못 이해하면 ‘사용자에게 직접 물어봐라’ 라는 오류에 빠집니다. 즉, “사용자님 뭐가 필요하세요? 네, 이거요” 라고 하는 것은 리서처가 아니라 물어보고자 하는 마음을 가진 사람이면 아무나 할 수 있습니다.

사용자가 입으로 얘기한 것이 사용자의 전적인 니즈라고 하는 것은 매우 위험합니다. 행동과학을 잘 모른다고 해도 잘못 수집된 사용자의 보이스 하나는 사용자 중심의 제품을 만들때 오히려 의사결정에 방해가 되거나 잘 못 결정 해서 사용자에게 고통을 주고, 회사를 문닫게 만들 수도 있습니다.

마치며

사용자의 직접적인 말 보다는 진실을, 그리고 그동안 밝혀진 이론들과 큰 전략하에서 결정되어야 할 것입니다.

원칙이야 맨날 이런 식이고, 실제이 차이는 그 구체성에 있을 것입니다.