실패한 서비스의 공통점

사용자 중심 설계의 목표와 그 구체성의 차이 에 대해서 생각하면서 목적과 목표, 그리고 구체성이 얼마나 중요한지 생각해 본적이 있습니다.
구체성
다양한 종류의 인터넷 서비스의 생성과 소멸 과정을 보면서 배운 공통점이 있습니다.
그것은 목적에 대한 명확하지 않은 목표와 그 목표를 달성하기 위한 구체적인 방법이 없다는 것입니다.
아주 간단한 것이지만, 실패한 모든 서비스의 공통점은 구체성이 부족했기 때문이었습니다. 물론 여러 상황들이 복잡하게 얽혀 있지만, 그 어떤 것도 구체성이 뒷받침 되지 못한 것은 대부분 실패했습니다.
세간에 이슈가 될 만한 것들을 잡아 내는 것은, 그 분야에 어느 정도 몸담고 있으면 그리 어렵지 않습니다. 어려운 것은 아직 수면위에 떠오르지 않은것은 무엇인가?, 그래서 5년 후에, 10년 후에 무엇인가! 또는 아직 사람들이 감지 하지 못하고 있는 것은 무엇인가가 잡아 내기 어려운 것이죠.
주제가 혹한 경우에나 기술이 신기한 경우에는 구체성이 조금 떨어져도 용서가 됩니다. 바로 시장 수용 모델에 따르자면 말이죠.
그러나 글이나 말을 할 때에 주제를 잘 선택하더라도 어떻게 전개해나가는냐 등의 구체성에 따라서 그 주제는 살기도 하고 죽기도 합니다.
많은 사람들은 그 분야에 있으면 조금만 신경 쓰면 잡아 낼 수 있는 그런 이슈 들을 이슈화해서 새로 만들거나 고치는 경우가 있습니다.
리서치에서 타당성이란 어떤 것을 알아내는데 측정하는데 맞는 방법이냐에 대한 것입니다.
제품을 기획할 때에도 어떤 목적을 달성하기 위해서 선택한 방법이 그 목적을 달성하는 맞는 방법인가 부터 시작해야 합니다.
컨설팅의 기본 프레임웍은 현상진단과 해결안 제시로 알고 있습니다. 현상진단을 통해서 이 목표를 달성하기 위한 방법의 원천을 찾아야 합니다.
그러나 어떤 경우에는, 달성하고자 하는 그 목표 자체가 맞는 것이냐도 생각해야 합니다. 실제로 부문장과 팀장을 붙잡고 세시간 넘게 설명을 해서 그 목표 자체를 바꾸게 한 적도 있습니다. 상황 및 기회에 대한 이해를 바탕으로 목표를 설정해야 하기 때문입니다.
제품 개발에서 리서치의 역할은 한번 무슨 조사 같은 것을 해주는 것 뿐만이 아니라, 비지니스 기획 부터 운영 까지 애매한 생각들을 구체화 해주는 역할도 합니다.
그냥 모여라 꿈동산 초기에 리서치가 참여한 경우에는 제품 컨셉 부터 시장 목표 까지 구체적이 되게 됩니다. 왜냐구요? 리서치 하는 사람들 자체가 뭔가를 측정하는 것을 좋아하는 사람들이기 때문이죠.
이는 물건이던지 소프트웨어이던지 동작하는 것을 보는 프로그래머나 엔지니어들이, 머릿속으로 구체적으로 그 것이 동작하는 과정과 원리를 그리는 것과 유사합니다. 그냥 질문 자체가 모여라 꿈동산 하는 사람들이 구체적이게 만들기도 합니다.
제품(사용자 경험, 기술,마케팅), 전문 인력과 팀웍
노만의 Invisible Computer 에 따르면 제품의 기본은 사용자 경험과 기술과 마케팅 입니다. 중요한 것은 각 요인들의 수준들에 대해서 살펴봐야 한다는 것입니다. 그리고 그것들을 만드는 사람들이 얼마나 전문성이 있고, 서로 다른 전문성을 이해하고, 팀웍이 좋은가 인 것 같습니다. 팀웍은 그냥 사이 좋게 잘 지내느냐만이 아닙니다. 우선 전문성이 있고, 동시에 다른 전문성에 대한 어느 정도의 이해가 있어야 합니다. 그리고 공동의 목표를 향해서 나갈 수 있어야 합니다.
경쟁이 치열해지는 상황에서는 이러한 것들이 다 이루어져야 비로소 경쟁력이 있는 제품을 만들고, 그것이 사람들이 좋아 하고, 시장에서 성공할 수 있는 것 같습니다.
그동안 HCI 분야에서는 기술이 아니라 인간 중심이 제품을 만들기 위해 노력을 했지만, 시장 상황에 대해서는 최근 몇년 사이에 눈을 뜨기 시작 한 것 같습니다. 노만은 보이지 않는 컴퓨터 란 책에서 기술과 사람에 대해서 이야기를 합니다. 그리고 시장에 대해서도 이야기를 합니다.
저는 노만이 좀 변한 것 같다 고 생각했지만, 제 생각에는 시장 경제에서 비지니스를 고려하는 것이 현실이 아닌가 싶습니다. 이미 노만은 Invisible Computer 책을 쓰면서 시장 개념이 들어가기 시작한 것 같습니다.
이슈를 잡는 것도 중요하지만, 그에 못지 않게 중요한 것은 구체성이라는 것이 제 주장입니다. 어떤 측면에서는 인터넷 아래에 새로운 것이 없으니 실제로 경쟁력은 구체성일 것입니다. 그리고 그 구체성은 사용자 경험과 기술, 마케팅의 핵심에 있다는 것입니다.