스타벅스에 왜 진동벨이 없을까?


 

 

직원 때문에 시끄러운 스타벅스

“B-47번 고객님, 아메리카노 2잔 나왔습니다”

 

스타벅스에 가면 직원들이 소리치는 이 소리 때문에 시끄럽다. 게다가 손님은 그 앞에 서 있어서 혼잡스럽기도 하다.

 

2층에서는 들리지도 않는데

스타벅스는 1층 짜리 보다는 1~2층으로 된 매장이 많다. 1층에는 음료를 만들고 좌석은 2층에 많다.
테이크아웃하는게 아니라면 사람들은 2층에 있는데 1층에서 직원이 소리 쳐봤자 들리지도 않는다.

1층은 들어오거나 나가는 사람이 많으니 가능한 2층이 있는 스타벅스에 같다.

>제주에 있을 때 아이 레슨 받으러 갈때 제주영어마을에 가는데 스타벅스 제주에듀시티점은 1층이라 어쩔 수없이 1층에 있는다.

자주 가는 낙성대DT점, 중문DT점이나 서귀포DT점, 제주함덕점은 2층으로 되어 있다.

스타벅스에 가면 2층에 자리가 있는지 확인하고 자리에 앉아 스타벅스앱으로 주문을 한다. 개인컵을 가져가는 경우가 많으니 다시 1층에 내려가서 컵을 주고 2층으로 다시 올라간다. 그리고 스타벅스앱에서 가져가라고 알림이 오면 그때 1층에 내려간다.  그러니 2층으로 올라간 경우 직원이 내 닉네임을 부르는 걸 들은적이 없다.

음료를 받으러 가면 직원이 번호나 닉네임을 소리치는 것을 들을 수 있다.

볼 때 마다 직원이 안쓰럽다.

스타벅스앱으로 주문하고 알림받고 가는 사람도 많기도 하고, 제주함덕점처럼 해수욕장 앞에는 사람이 많아 시끄러운데 고래고래 소리를 치는 직원이 더 안쓰럽다.

스타벅스앱으로 주문안하고 계산대에서 주문한 사람은 음료 나오는 곳 앞에 서서 기다려야한다. 그래서 음료 나오는 곳에 사람들이 서서 직원이 소리치는 이름에 귀를 기울어야한다.

음료가 나왔다는 걸 소리쳐 부르니 청각 장애인이나 귀가 어두운 노인이면 스타벅스는 너무나 불편한 곳이다.

진동벨을 쓰면 직원도 편하고 손님도 편할텐데…

 

 

왜 스타벅스는 진동벨이 없을까??

찾아보니 고객의 얼굴을 보고 눈을 마치치며 응대 하는게 경영철학이란다.

스타벅스 측은 “고객의 얼굴을 보고 눈을 마주치며 응대하는 것이 경영 철학”이라며 “진동벨을 이용해 기계적으로 음료를 나눠주는 방식 보다는 음료를 기다리는 고객과 대화를 나누는 방식을 지향하고 있다”고 설명했다.

 

스타벅스 창업자인 하워드 슐츠가 쓴 『 그라운드 업』 을 읽다 보니 매장 분위기에 대한 설명에서 다음과 같은 내용이 나왔다.

블랙커피를 주문하든 까다로운 에스프레소를 주문하든 직원은 고객의 이름을 부르고 환한 미소와 다정한 말투로 음료를 건넨다. 이 모든 분위기가 결합해 평온하고 사교적인 순간을 만들어낸다.

 

 

로칼라이제이션

미국 스타벅스는 도심에 있는 매장은 크기가 작아 테이크아웃이 많다.  유럽을 기대하는 창업자의 경영철학은 한국에서는 바꿔야하지 않을까?  로칼라이제이션이 괜히 하겠나.

창업자의 경영철학 때문에 직원들 목쉬고, 손님들 불편한데 말이다.







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