버스로 출근하는 CEO

<에스키모에게 얼음을 팔아라> 란 책에 보면 1970년대 중반 질레트의 사장이었던 에드 겔스토로프는 항상 버스를 이용했다고 한다.
그 이유에 대해 다음과 같은 답을 했다.

“우리 회사는 탈취제와 샴푸 생산 사업을 하고 있습니다. 또 면도날과 펜도 생산합니다. 이런 제품들은 일반 사람들이 구입하는 것들입니다. 운전기사가 모는 차를 타고 출퇴근 하는 중역이 아니라 일반시민들 말입니다.
내가 버스에서 사람들과 탈취제나 면도날, 샴푸에 대해 토론을 하는 것까지는 아니지만, 적어도 우리의 고객을 관찰합니다. 이들은 우리의 생명줄입니다. 우리는 고객의 말에 귀를 기울이고, 그들의 걸음걸이를 보고, 그들의 지친 모습을 보아야 합니다”

 
회사에서 제공한 승용차를 타고 출퇴근을 할 수도 있었지만, 고객의 니즈를 파악하기 위해서는 고객처럼 생각해야하고, 그러기 위해서는 현장에서 느끼고, 관찰 해야 하기 때문이다.
내 블로그에 이런 사례들을 모았는데, 요즘은 많이들 이런 얘기를 알고 있고, 행하는 사람도 많은것 같다.
그런다고 직접 써보니 이렇더라고 자기 경험을 가지고 일반화를 하거나 중요하다고 하는식은 조심해야 한다. 겁나 많은 사용자 중의 한명일 뿐이다. 제품을 결정짓는 높은 사람일지는 몰라도 말이다.
훈련된 통찰이 없이 직접 써봤다고 이렇게 저렇게 자기 사용습관이나 취양을 제품에 반영하려는 높은 사람이나 기획자는 사양이다.