고객은 항상 옳다

Talk with Hani 의 “고객은 항상 옳다고? 하하하” 글에 트랙백을 보내는 글입니다(오랫만에 블로그에서 트랙백을 보내 보내요^^)
의견에 공감하면서, “고객은 항상 옳다” 라는 명제에 대한 제 해석(?)을 정리해 보고자 합니다.  갑을 관계의 고객 보다는 사용자/소비자/구매자의 고객 관점 이야기 입니다
“고객은 항상 옳다” 는 고객이 진짜 옳은 답을 가지고 있다라기 보다는 고객은 수용자/사용자/소비자이기 때문에(갑을 관계라면 계약을 주었기 때문에, 니즈를 갖고 있기 때문), 만든 사람이 뭐라고 생각하건간에 수용하는 고객중심관점에서 고객이 옳다고 보는 관점입니다.
내가 A라고 말하는데, 듣는 사람이 B라고 알아들으면 듣는 사람이 틀렸다고 보는 것 보다 내가 뭘 잘 못얘기했길래 B라고 알아듣지? 라고 보는 것과 비슷합니다.
만든 사람은 종이없는 사무실을 구현하기 위한 음성녹음기라고 생각하고 만들었는데, 고객은 그걸 음악듣는 기계라고 생각하면,  왜 그 차이가 생기는지를 알아서 그 차이를 줄여가거나 인정하는 것이죠(에디슨의 녹음기가 그랬다고 합니다).
그러나 헨리포드의 자동차와 마차의 사례처럼 새로운 것에 대한 “고객 중심”은 고객이 답을 가지고 있다고 보고 “고객이 이끄는 것” 대로 하면 현재를 기반으로 밖에 안나옵니다.
따라서 새로운 것에 대한 것은 고객이 직접 답을 말로 해 주는 것 보다는  “고객의 행동이나 생각으로 부터 통찰을 얻어내는 것”이 아직까지는 답인 것 같습니다.   저는 이걸 “customer driven” 과 “customer inspired” 로 구별합니다.
현재에서 곪아 터지고 있는 고객의 상황을 고객의 입을 통해서 듣는 그런 상황은 당연히 통찰이라고 뭐건간에 모르고 있다면 고객이 답을 말로 할 수 있을 만큼의 상황이고, 고객의 말에 귀를 기울여야 하는 것이 당연합니다.
그러나 새로운 것에 대한 답은 고객이 이미 가지고 있기는 하지만, 만드는 사람이 듣고 싶은 그런 답이 아니라, 고객의 생활이나 일, 머릿 속에 들어 있어서 그걸 끄집어 내야 하고, 이는 만드는것은 만든 사람의 진짜 몫인 것 같습니다.
“사용자 요구사항” 에서 “요구” 는 사용자나 고객이 wish 나 want 하는 것이 아니라 시스템의 필요에 대한 이야기이고, 실제 제품이 고객에게 인도되어 사용되거나  시장에서 승패를 보기 전까지는 알지 못하지만,
갑을관계의 SI 상황에서도  고객이 답을 다 갖고 있거나, 고객이 원하는(wish) 것을 다 해주는 것이 “고객이 옳다”고 보는 것은 아닌 것 같습니다.
아래 글들이 맥락을 같이 하는 것 같습니다.  여러번 비슷한 고민을  해온 것 같지만 아직 스스로 생각을 뛰어넘지는 못한 것 같네요.

• 사용자 니즈의 진실
• 사용자의 말을 어디 까지 믿을 것인가?
• 말로 하는 사용자의 요구
• ‘사용자는 항상 옳다’의 진짜 의미 ,
• 새롭고 혁신적인 제품 만들기
• 고객으로 부터 영감을 얻어라
• ‘고객중심 경영’의 진정한 의미는?