서비스는 본질적인 목적과 사람에 대한 관심


몸이 아프면 병원에 가서 1시간쯤 기다리면 1분 정도 의사를 만나고 처방전을 받습니다. 그리고 약국에 가서 처방전을 내밀고 약을 삽니다.

아이들이 감기에 걸리면 소아과에 가서 처방전을 받고 늘 가던 근처 약국에 가서 약을 삽니다.
입구 문이 자동문이라서 유모차 끌고갈때 편합니다. 약사는 아이들에게 사탕도 주고, 어른들에게는 강장제나 일회용 커피도 줍니다.
그 약국은 친절합니다. 뭔가 부족했지만, 다른 약국을 가기 전까지 그게 무엇인지 딱 꼬집을 수가 없었습니다.

 

갑자기 몸이 아파서 삼성동의 어느 병원에 가서 1시간 20분을 기다렸고 1~2분 의사를 만났고, 몇가지 검사를 하고 처방전을 받았습니다. 그리고 그 근처 약국에 가서 약을 샀습니다. (도대체 진료를 받는데 1시간이 아니라 10분이면 받을 수 있는 병원은 어디에 있는 걸까요?)

약사는 "이 약은 ~ 하는 약인데, 이걸 먹으면 좀 나른해 질 수 있지만 괜찮아 질 겁니다" 라는 말을 했습니다.

 

며칠 후에 다시 검사 결과를 보러 병원에 가서 1시간 20분을 기다려서 1~2분 의사를 만났습니다. 그리고 처방전을 가지고 전에 갔던 약국에 갔습니다.

그 약사는 이렇게 얘기했습니다. "좀 괜찮아 지셨어요?" 라고 말입니다.

깜짝 놀랬습니다. 시골에 살때 약방에서나 들었던 말입니다.

그래서 대답했습니다. "많이 좋아졌습니다. 감사합니다" 라고 하고 싶었는데, 그냥 "많이 좋아졌습니다" 라고 했습니다.

 

기분이 좋았습니다.

처방전 내밀고 약 받고 돈 내미는 그런 기계적인 것이 아니라, 두 번째 본 것이지만 나를 기억하고 내 병에 관심을 가져주는 그런 사람사는 것을 느낀 것 같습니다.

환자는 그런 말을 듣고 싶어 하는지 모르겠습니다.

우리 동네 소아과 근처의 그 약국은 약을 사러 오는 사람들에게는 친절했지만, 아픈데는 별로 관심을 보여주지 않았던 것 같습니다.

이에 비해 삼성동 그 약국은 잘 아는 동네 약국이나 시골 약방에서나 들을 수 있는 그런, 사람에 대한 관심을 보여주었던 것입니다.

동네 수퍼에서 가서 라면을 사면 "애기 엄마 어디 갔어요?" 라구 물어 보곤 합니다. 이런 것이 기계 보다는 사람이 잘 하는 것 입니다.

 

꼭 서로 아는 동네가 아니더라고 서비스는 자동문이나 사탕, 커피 등의 주변의 것이 아니라 그곳에 오는 본질적인 목적과 사람에 관심을 가져주는 것이 아닌 가 싶습니다.







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