스티브잡스는 1998년 5월 비지니스위크와의 인터뷰 중에 다음과 같은 말을 했습니다.
 

사용자는 자신이 뭘 원하는지 정확히 모른다

그말 그대로라면 저는 동의합니다.
일반 사용자는 앞으로 무엇이 일어날지, 현재가 내가 무엇이 필요하고, 무엇을 원하는지 잘 모르고, 입으로 얘기하는 것도 어려운 경우가 많습니다.
그래서 HCI의 유저리서치에서는 잠재적인 진짜 니즈를 알거나 진짜 행동을 보기 위해서 의견을 묻는 것이 아니라 행동을 관찰하는 방법을 씁니다. 사람들이 입으로 얘기하지 못하는 것을 알아내는 방법으로 말이죠.
사람들이 블로그에 스티브잡스의 어록이라면서 올려 놓은 것을 보고 정말 이런줄 알았습니다.
 
 

일반 사용자를 믿지 않는다. 사용자이자 개발자인 직원을 믿는다?

어떤 정황에서 이런 말을 했는지, 원문을 찾아 보았습니다. 다행히 원문 이 있었습니다. iMac 출시와 관련되서 인터뷰를 한 것이 아닌 가 싶습니다. 아래는 인터뷰 내용중 위 말을 한 부분입니다.
 

 
iMac 개발할때 소비자 조사 했나요? 라구 묻는데 스티브 잡스는 안했다고 대답합니다. 좀 노골적으로 제가 풀자면,

정도가 되지 않나 싶습니다.
소비자 조사를 하지 않는다고 했으니 애플사의 직원들도 직접 소비자 조사를 하지 않을 것 같습니다.
직원들 자체를 소비자로 생각하고 따로 포터스그룹 인터뷰 같은 시장 조사를 하지 않고 직원들이 스스로 자기들을 대상으로 리서치를 하는 모양입니다.
앗! 이럴 수가!
포커스그룹 사용자에 맞춰 제품을 디자인하는 것이 어렵다는 것은 아마도 포커스그룹 사용자의 니즈가 많아서 이를 다 수용하기 어렵다는 뜻이 아닌 것 같습니다.
사람들은 제품을 보여주기 전까지는 자기가 무엇이 필요한지 정확히 모르기 때문에 포커스그룹 인터뷰한 사람들의 말을 들아서는 안된다는 것으로 보입니다.
사용자는 무식하기 때문에 쉽게 잘 만들어야 한다, 또는 진짜로 사용자는 무식해서 내가 만든 제품을 이해 못한다랑 비슷한 지도 모르겠습니다.
스티브잡스는 자기 직원들을 열나 신뢰한다고 대답합니다. 직원들이 열라 똑똑하고 돈도 열라 만이 준다고 합니다.
하긴 스티브잡스가 머리가 벗겨지고 나서 제품 발표할 때 보면 마지막에 우리 직원들이 했다고 직원들에게 공을 돌립니다. 스티브잡스의  2005년 애플 스페셜 이벤트 에도 그런 장면이 나옵니다.
그러나 이것은 어찌보면 CEO로서 직원들에 공을 돌리는 뻔한 것 이외에 사용자 보다 직원을 더 믿는 다는 것을 의미하는 것이 아닌가 싶습니다.

사용자는 자신이 무엇을 원하는지 잘 모르지깐, 주의 깊게 리서치를 해야 한다. 또는 직관을 주의 깊게 길러서 직관을 믿어라 뭐, 이정도인줄 알았느데, 그게 아닌 모양입니다.
 

가장 조심해 할 사람은 바로 직원이다

사용자 중심의 제품을 만드는데 있어서 가장 위험하고, 게다가 가장 가까이 있는 사람은 바로 직원입니다.
가장 사용자를 잘 안다고 생각하는 사람들 바로 그 직원들 말입니다.
사용자 중심의 제품 개발의 역사에서 가장 문제를 일으킨 사람은 바로 가장 사용자를 잘 안다고 생각하는 엔지니어였습니다.
예전에는 프로그래머가 제품을 기획하고 설계하고 개발을 했으니깐요. 요즘이야 따로 인터렉션 디자인 을 훈련 받아서 그러한 일을 하는 사람이 있지만, 10년 전까지만 하더라고 제품을 만드는 엔지니어가 다 했으니깐 말입니다.
HCI 에서의 제품 개발 뿐만 아니라 마케팅에서도 마찬가지입니다.
오래 되었으니깐 브랜드를 바꾸자, 시장은 여기에 있다 등등 외부의 사용자가 가지고 있던 커뮤니케이션의 연결 측면이 아니라, 오랫동안 내부에서 보아왔던 그 입장입니다.
무조건 직원을 믿지 말라는 것은 아닙니다.
직관 ,엄청 중요하지만, 그 직관이 개인경험에서 나오면 바로 회사 망합니다.
훈련되어진 직관을 가진 사람이어야 합니다.
유저리서치를 통해서 사고의 범위를 넓히고, 만약 기술쟁이가 제품을 기획한다면 리서처를 통해서 사용자 입장에서의 가치와 시장성을 알아내야 합니다.
우리 제품에 대한 애착, 중요합니다. 실제로 IDEO 라는 회사도 자기 회사가 디자인한 제품을 직원들이 사용하는 것을 중요하게 생각한다고 합니다.
그러나 실제 사용자와 만든 사람이 사용자인 경우에는 사용이 다른 경우가 더 많습니다.
이것이 HCI와 소비자 중심의 마케팅의 첫 단추입니다.
그러나 스티브잡스 한테 할말이 없습니다.
사용자 연구를 하지 않고, 자기 직원들 스스로를 리서치한 그 결과로 맥북이나 iPOD와 같은 제품을 만들었다면 뭐 할말이 있겠습니까?
맥북 비디오 카메라의 내장 플래쉬 도 보면 정말 아이디어가 뛰어납니다. 하긴 이것도 직원들끼리 얘기하다고 나왔다고 하니…
애플사의 직원들은 스티브잡스가 자랑하는데로 정말로 똘똘한가 봅니다.
그러나 이 말은 해줄 수 있습니다.
스티브잡스와 같은 천부적인 자질이 없다면,
똘똘한 주변 동료들과 같이 맥북이나 iPOD와 같이 사용자가 정말 유용하고 편리하고 보기 좋다는 제품을 만들어 시장에서 아직 성공하지 않았다면,
 
사용자 연구를 하십시오.