사용자 중심의 사고

몇일 전 부터 블로그들에서 I want  라는 제목의 페이지가 돌고 있다.  이 페이지는 어떤 것을 하고 싶을 때 어떤 서비스를 이용할 수 있다는 것을 표로 정리한 것이다.
보통 어떤 서비스를 먼저 두고, 그 서비스를 통해서 할 수 있는 것을 기술한다. I want 페이지는 사용자 입장에서 내가 이런 것을 하고 싶을 때 이용할 수 있는 서비스가 무엇이 있는지를 알 수 있게 해준다. 무엇을 먼저 기술했느냐에 따라서 제품/서비스 중심과 사용자 중심이 바뀌게 된다.
디자인 패턴이 어떤 상황에서 어떤 문제가 있으면 이런 해결책이 있다는 것이라면 I Want 는 내가 어떤 것을 하고 싶을 때 어떤 서비스가 있는지를 정리한 것이라고 볼 수도 있을 것 같다.
누군가 한글로 된 사이트를 포함해서 인터넷 무료 서비스를 이처럼 정리해주는 사람이 나타나면 좋겠다. 한글판 I Want 말이다.
I want 는 인터넷 포탈에서 적용해 볼 수 있지 않을까 싶다.
인터넷 포탈 처럼 무지 많은 서비스를 가지고 있는 회사라면 사용자의 용도를 먼저 쓰고, 그 다음에 필요한 서비스와 서비스내의 특정 기능들을 설명해 주면 어떨까 생각해 본다. 그러면 서비스의 이름이 기능을 대표하는 직관적인 이름이 아니더라고 무엇을 할 수 있을 것인지와 무슨 서비스를 선택할 수 있는지를 알기 쉬울 것 같다.
이미 잘 사용되고 있는 제품이나 서비스라고 하더라고 많은 기능이 있을 텐데, 사용자는 모르고 있는 경우도 많을 것이다.
실제로 2005 마이크로소프트 PDC에서 오피스 12를 소개하는 부사장인 크리스는 “사람들이 오피스에 추가되기 원하는 기능이 무엇인지에 대한 리서치를 했는데, 사람들이 제안한 기능은 10개중 9개가 이미 오피스에 있었다.
이미 오피스에 기능이 있었는데도 사람들은 어디에 있는지를 몰랐다” 라고 말했다.  이미 있다고 하더라고 사용자가 모르면 그 사용자에게는 없는 것과 같다. 굳이 이벤트 같은 마케팅을 하지 않더라고 제품 안에서 사용자의 목적 중심별로 한 서비스내의 특정 기능을 사용자에게 알려주는 방법을 쓰는 것도 어떨까 싶다.
야후! 닷컴에 가면 야후!에서 제공하는 모든 서비스를 볼 수 있는 페이지가 있다. 상단에 보면 4가지 상황에 대해서 할 수 있는 것이 탭으로 구분되서 나열되어 있다. 이것은 사용자가 목적 중심별로 서비스와 서비스 기능을 접근할 수 있게 해준다. 야후! 닷컴에는 생각하는 사람들이 있는 것 같다.
내가  10년전에 온라인 도움말을 만들때, 도움말의 기술 방법을 어떤 기능을 쓰고 그 다음에 그 기능을 설명하는 방식이 아니라, 무엇을 하려고 할 때 어떻게 한다 식의 사용자의 목적(태스크) 중심으로 기술했었다. 이렇게 하기 위해서 사용자의 태스크 분석이 정교하게 했어야만 했다.
I want  식의 목적 중심으로 기술해 놓은 방식은 HCI 를 공부하는 사람이라면 목적 중심이나 태스크 중심의 UI  설계와 같은 것임으로 쉽게 알 수 있다.
나는 도움말을 목적 중심으로 기술한 적은 있었지만, 원하는 것에 대해 어떤 서비스가 있는지 기술하는 것을 생각해 본적이 없었다. 사람들은 결과를 보면 다 아는 것이라고 말한다. 그렇지만 그것을 보기 전까지 아무도 그런 것은 한 적은 없었다. 마치 콜럼버스의 달걀처럼 말이다.
제품 중심이 아니라 사용자 중심의 디자인을 해야 한다고 HCI 에서 가르치고 있지만, 이것을 실제로 생각하고 행동하는 것은 어렵다.