최초의 컴퓨터인 애니악이 탄도미사일 계산에 사용된 것처럼, 초창기의 컴퓨터는 국방이나 과학을 목적으로 하는 소수의 사람들만이 사용하는 특별한 물건이었다. 컴퓨터는 매우 비쌌고, 그 기계를 사용하기 어렵다는 것은 사용자들에게 불만거리가 되지 않았다.
오히려 사용상의 까다로움이 사용하는 사람들에게 자부심을 주기도 했다. 또한 컴퓨터로 작업하는 소수의 사람들은 컴퓨터를 사용하기 위해 매우 높은 지식과 전문 지식을 가져야만 했다.
그러다가 사용자들이 컴퓨터 앞에서 보내는 시간이 많아짐에 따라 컴퓨터와 사람의 상호 작용하는데 관심을 갖게 되었고, 사용자의 행동과 편리성에 관심을 기울이기 시작했다. 단지 계산만을 위한 프로그램이 아니고 사용자 터미널에서 작업하는 것을 돕기 위한 프로그램들이 개발되었고, 사용자 인터페이스의 중요성이 부각되기 시작하였다.
결국, 컴퓨터 하드웨어의 가격이 폭락하고 개인용 컴퓨터의 변혁으로 많은 사람들이 쉽게 컴퓨터를 이용하게 되면서 불편함은 점차 제거되어야 할 요소로 인식되었다.
사용자가 편리성을 중요시 여김에 따라 이를 구현할 수 있는 기술들이 등장하고 인간이 어떻게 생각하고 행동하는 지에 대한 연구들이 접목되면서 컴퓨터와 인간의 상호작용 방법들이 급진전되었다.
 

사용자 인터페이스의 중요성

최근 소프트웨어 산업에 있어서 사용자 인터페이스는 가장 중요한 품질 요소의 하나가 되었다. 이렇게 소프트웨어에 있어서 사용자 인터페이스가 중요해진 이유는 무엇일까. 필자는 다음과 같이 네 가지 이유를 제시하고자 한다.
 

첫째, 증가하는 사용자의 요구를 만족시켜야 한다.

사용자는 컴퓨터를 이용해 작업할 때 가능한 좀 더 편리하고 쓰기 쉬운 사용자 인터페이스를 원한다. 이는 컴퓨터를 이용해서 작업을 하려고 하는 것이지 컴퓨터에 이끌려 다니는 것을 원치 않기 때문이다. 사람들은 특별한 기능의 차이가 아니라면 좀 더 안전하고, 시각적으로 잘 디자인되었거나 편리하고 사용하기 쉬운 소프트웨어를 선택한다.
이는 소프트웨어가 복잡해져 갈수록 사용자는 그 제품이 얼마나 쓰기 쉽고 배우기 쉬운지, 또는 제품을 사용하는 데 있어서 불편한 점은 없는지, 안전한지 등에 대해 관심을 갖기 때문이다. 이러한 현상은 포탈 웹사이트의 개인화, 소프트웨어에 있어 사용자의 커스트마이징 기능이 좋은 예이다.
실제, 필자가 경험한 바로도 제품의 납품에 있어서 고객의 커스트마이징 요청사항 중 대부분은 기능보다도 사용자 인터페이스에 관한 것이었다.
 

둘째, 사용자 인터페이스는 제품을 차별화하고 품질의 중요한 요소가 되었다.

제품에 있어서 디자인은 본래의 값어치를 몇 배 이상을 발휘한다는 것을 일본의 소니와 같은 가전 제품이나 프랑스의 패션의 예에서 쉽게 찾을 수 있다. 소프트웨어의 경우도 제품의 디자인처럼 고유의 기능에 편리하고 쓰기 쉬운 사용자 인터페이스가 소프트웨어의 성공 여부를 가름하는 가장 중요한 품질 요소로 등장하고 있다. 사용자 인터페이스의 관심이 높아감에 따라서 소프트웨어 시장도 이를 반영하고 있다.
사용자 중심의 인터페이스를 갖추지 않은 소프트웨어는 좋은 인식을 얻을 수 없고, 따라서 시장 경쟁에서도 도태의 길을 걷게 된다. 이는 오늘날 선진국의 치열한 소프트웨어 시장에서 거의 예외 없는 사실로 증명되고 있다.
이러한 이유 때문에 세계 소프트웨어 산업을 주도하는 미국의 경우 소프트웨어 비교 평가에는 반드시 인터페이스의 품질이 우선적으로 거론되고 있다.
또한 작업의 효율과 생산성 면에서 사용자 인터페이스의 품질에 따라 사용자의 실수 빈도를 줄일 수 있으므로 어떤 측면에서는 컴퓨터 성능 차이보다 훨씬 중대한 결과를 미치고 있음을 알 수 있다.
미국에서 사용자 인터페이스는 소프트웨어의 평가에 있어서 중요한 요소가 되고 있다. 인포월드(InfoWorld)는 소프트웨어 리뷰에 있어서 다음과 같이 가중치를 명확히 제시했다.

• 배우기 쉽다 : 4-10%
• 사용하기 쉽다 : 8-13
• 문서의 품질 : 5-8%

 
이러한 세 가지 리뷰 분류는 최종 리뷰 점수의 18%(스프레드시트)에서 30%(워드프로세스)에 해당한다. 사용자의 에러(사용성 이슈)와 소프트웨어 버그, 하드웨어가 문제가 났을 때 복구를 포함하여 복합된 분류로서 에러 처리는 5-8% 가중치를 가지고 있다.
여하튼, 개발 프로젝트에서 사용성에 할당된 예산은 전체에서 6-10%의 할당을 받는다. 사용성은 제품의 품질을 향상시키는 것에 비하면 상대적으로 매우 싸다.
 

셋째, 교육과 고객 지원비용을 줄일 수 있다.

잘 설계된 사용자 인터페이스를 가진 제품은 적은 시간의 교육으로 사용자들이 사용법을 익힐 수 있다. 나중에 디자인 원칙에서 언급하겠지만 일관성 있는 인터페이스를 가지고 있다면 사용자는 낯선 상황에서도 사용법을 쉽게 알아 낼 수 있다.
사실 사용자의 불만은 기능상의 불만보다는 사용자 인터페이스에 생기는 경우가 많다. 또한 사용자 중심의 메시지와 적절한 온라인 도움말, 매뉴얼 등은 사용자가 사용 중에 발생하는 문제를 감소시킬 수 있으므로 고객 지원에 대한 비용을 절감할 수 있다.
 

넷째, 개발비용을 절감할 수 있다.

최근의 응용 소프트웨어는 대부분 몇 십만 스텝으로 구성되는 대규모 프로그램이다. 지금까지 이러한 프로그램 개발에 있어 가장 중요한 것은 프로그램이 주어진 기능을 제대로 수행하는가 여부에 있었으며, 따라서 프로그램이 수행해야 할 기능만 수행된다면 그 프로그램은 완성된 것으로 평가되었다.
이로 인해 개발된 프로그램은 일단 주어진 기능은 충실히 수행할 지 모르나, 사용하기에는 매우 불편한 프로그램이 되는 경우가 대부분이다. 이처럼 사용자 인터페이스를 고려하지 않고 개발된 프로그램은 데이터의 입력, 검색, 변경, 명령어 체계, 메뉴 등에 있어 사용이 불편하고 결과적으로 시스템 전체의 성능도 저하시키는 결과를 초래하게 된다.
소프트웨어 개발에서 사용자 인터페이스에 사용되는 코드는 전체 코드 중 평균 48%에 해당한다(1992년 Myers와 Rosson). 따라서 잘못 설계된 사용자 인터페이스는 전체 개발비용을 높일 수밖에 없게 된다. 또한 적절한 사용자 인터페이스에 대한 지침 등이 있다면 프로그래머는 화면에서 버튼을 어디에 배치해야 하는가 등의 사용자 인터페이스와 관련된 결정을 신속히 내릴 수 있어 개발비용을 절감할 수 있다.
마지막으로, 비단 소비자에게 좋은 인식을 주고 시장에서 성공하려는 목적 이외에도 사용자 인터페이스에 주의를 기울여야 하는 중요한 이유는 시스템의 발달이 어느 단계에 이르면 결국 인간이 그 전체 시스템의 최대 약점으로 부각되는 현상 때문이다.
시스템이 대형화되고 다기능화 하여 복잡도를 높인 결과, 인간의 기능을 높이지 않고서는 시스템 기능을 더 이상 개선하기 어려운 시점에 도달하게 된다. 이런 맥락에서 컴퓨터 사용에서도 인간 기능을 높일 수단 즉, 과학적이고 인간 중심의 사용자 인터페이스의 중요성이 부각되고 있는 것이다.
이렇듯 사용자 인터페이스는 개발 및 고객 지원 측면에서 비용을 절감시켜 줄 뿐 아니라 제품의 품질에 한 몫을 하기 때문에 마케팅 측면에서도 매우 중요한 요소가 되고 있다. 따라서 프로젝트 매니저나 CIO, CEO들도 사용성의 중요함을 인식하고 제품 개발시 사용자 인터페이스, 사용성에 대한 투자를 해야 할 것이다.
 

국내 산업의 사용성 측면의 문제점

그렇다면 사용성 측면에서 국내의 소프트웨어 산업은 어떨까? 필자의 견해로는 국내의 소프트웨어는 사용성 측면에 있어서는 아직 선진국이라 볼 수 없다. 그 이유를 나름대로 조사하여 정리하면 다음과 같다.
 

첫째, 사용성에 대한 인식 부족

필자도 소프트웨어를 개발하면서 가장 심각하게 생각하는 것이 바로 개발자나 프로젝트 관리자의 사용성에 대한 인식이다. 대다수 개발자들은 아직도 인터페이스를 설계할 때, 최종 사용자가 어떻게 받아들일지를 고민하기보다는 자신이나 프로젝트 관리자, 또는 몇몇 관리자의 취향대로 만들거나 툴이 지원하는 대로 만들고, 사용자는 나중에 교육시키면 된다는 생각을 하고 있다. 이렇게 개발자 입장에서 만든 제품은 아무리 특별한 기능을 갖고 있어도 사용자들로부터 외면을 당하기 쉽다.
국내에서도 점차 사용자 인터페이스의 중요성이 부각되고 있는 분위기지만 개발자 위주의 소프트웨어가 아니라 작업 중심 또는 사용자 중심의 제품을 만들어가야 할 것이다.
 

둘째, 개발에만 급급한 기획

국내 소프트웨어의 치명적인 문제점 중 하나는 시장에 대한 철저한 조사와 기획이 부족하다는 것이다. 대부분 현재 뜨고 있는 시장에 초점을 맞추다보니 잘 계획되고 설계된 제품 개발이 어렵다. 특히 SI 프로젝트의 경우, 납기가 생명이다 보니 충분한 개발 기간을 갖지 못하는 경우가 많고, 결국 일정에 쫓겨 기능 구현에만 급급한 현실이다. 대부분 사용자 인터페이스는 사용자 및 문제 분석 단계와 실제 코딩하기 전인 사용자 인터페이스 설계 단계에서 이루어지는데, 이런 부분들이 빠지거나 축소되는 것이다.
국내 웹사이트의 경우를 보면, 몇 주 또는 몇 달만에 착수부터 런칭까지 하는 경우가 허다하다. 웹사이트를 일단 오픈하고 보자는 조급함과 불충분한 기획 때문에 사용성은 떨어지고 사용자의 불만이 높아지거나 외면 당해 결국 재개발에 들어가는 경우가 많다.
미국의 소프트웨어나 웹사이트 시장에서는 철저한 개발 프로세스와 예산을 가지고 개발에 대한 투자를 하는 것이 보편화되어 있다.
 

셋째, 개발 프로세스 및 인력 부족

이러한 사용성에 대한 중요성을 인식했다해도 소프트웨어 개발 주기에서 소프트웨어 공학적인 접근이나 양질의 인터페이스를 설계할 수 있는 인력이 부족하다.
일반적으로 소프트웨어 개발은 프로그래머가 하는 것으로 알고 있지만 소프트웨어 개발자는 시스템 엔지니어, 시스템 분석가, 프로그래머 등으로 세분화할 수 있다. 요즘 사용자 인터페이스의 중요도가 높아가고, 비주얼 베이직, 델파이과 같은 비주얼 툴의 보급으로 프로그래머는 단순한 코딩이 아니라 사용자 인터페이스까지 고민하게 되었다.
그래서 요즘은 기능의 동작 여부보다 왜 버튼이 여기 있는가, 메뉴 이름은 왜 이런가 등 인터페이스에 사용자들의 불만이 더 많다는 것을 느끼고 있다.
사실, 웹의 경우에는 이미지나 컬러, 레이아웃 등 많은 부분을 웹디자이너가 맡고 프로그래머는 프로그램적인 요소를 담당하는 등 분업화가 이루어지고 있다. 웹 뿐 아니라 소프트웨어 개발에 있어서도 사용자 인터페이스 설계나 사용성 평가 등을 전문적으로 처리해 주는 전문가가 필요하다.